方法概述

為提升一線導購員、現場管理人員對客服務水平，同時幫助主管部門發現日常管理中容易忽略的問題，如專柜照度、衛生盲點等問題，自2013年5月始，福州區域在金融街店及倉山店推行“神秘顧客”互查，此舉(ju)的推行，很大程度上提高了商場服務、管理質量。具體方(fang)法內容及(ji)執行情況(kuang)分(fen)享如下：

每月由人力行政部邀請“神秘顧客”至福州區域兩店開展一到兩次的互查，并于每月15日、30日前將兩店違規情況及后續“負激勵”處罰跟進情況(kuang)形成檢查通(tong)告(gao)反饋(kui)兩店(dian)管(guan)理(li)層及相關部門。

操作流程

一、“神秘顧客檢查流程”

1.每月進行一到(dao)兩次(ci)的神秘顧客(ke)檢查。

2.神秘顧客——兩(liang)店人力行政部同(tong)事的親朋好友及新(xin)入(ru)職員(yuan)工。

3.每月15日、30日前(qian)人力行(xing)政部匯總兩店違規情況反饋至總經辦及營銷部、工(gong)程物(wu)管部。

4.營銷(xiao)部、工(gong)程物(wu)管(guan)部根據檢查情況(kuang)，給(gei)出處(chu)理意見。

5.門店發出“神秘顧客檢查結果通報”。

二、神秘(mi)顧客(ke)檢查項目

三、“負激勵”處罰標準

操作案例

2013年5月至今，福州區域萬達百貨總計邀請“神秘顧客”20人(ren)次，開展兩(liang)店(dian)互查11次。

1.處(chu)罰違紀導購(gou)員82人次(ci)，違紀樓(lou)層主管(guan)51人次(ci)，負(fu)直接管(guan)理(li)責(ze)任的樓(lou)層經理(li)35人次(ci)，負(fu)間(jian)接管(guan)理(li)責(ze)任的營銷部經理(li)11次(ci)。

2.發現(xian)處理設備故障7項(xiang)。

3.消滅衛(wei)生盲點兩項。

執行成果

1.樓層(ceng)管(guan)理人員(yuan)工(gong)作(zuo)主動性(xing)、責任感增強，日常工(gong)作(zuo)中更加注(zhu)重為(wei)導購(gou)員(yuan)開展服務(wu)態度、技巧培(pei)訓，同時加強了現場(chang)巡視，門(men)店現場(chang)管(guan)理質(zhi)量、賣場(chang)環境得到顯著提高(gao)。

2.商(shang)場紀律明顯改善(shan)，導購員在商(shang)場內玩手機、聊天、串崗等違(wei)紀行為大大減(jian)少，給(gei)顧客提供了一(yi)個更好的消(xiao)費購物環境。

3.導購員主動服務意識增強，更加規范地使用“三聲待客”等服(fu)務禮(li)儀，服(fu)務水平有了很好的(de)提升。