方法概述

為保證(zheng)酒店贈飲安全，對所有酒店危險品的管理提出(chu)了以下(xia)4項制(zhi)度要求：

1.細化危險品保管、領(ling)用、回收流程(cheng)；

2.選用知名品牌飲用水(shui)，確(que)保(bao)飲用水(shui)質量安(an)全(quan)；

3.杜絕使(shi)用飲用水(shui)容(rong)器盛放危險品(pin)；

4.加強危險品事(shi)故處理能力培訓。

操作流程

2013年(nian)6月8日，長(chang)白山假日酒店(dian)發(fa)生客(ke)人誤飲甲苯溶劑事件，這是一起(qi)典型(xing)的因酒店(dian)內部營運(yun)管(guan)理制度存(cun)在漏洞(dong)、運(yun)營過程缺乏嚴格監管(guan)而導致(zhi)的事件。

萬達制(zhi)度文(wen)化是萬達集團的(de)核心(xin)文(wen)化內容之(zhi)一(yi)，但在(zai)工(gong)作實踐過(guo)程(cheng)中(zhong)，還是會因(yin)為(wei)方方面(mian)面(mian)的(de)原因(yin)，發生(sheng)問題，出(chu)現(xian)紕漏。營運部的(de)同事們在(zai)以往(wang)的(de)工(gong)作經(jing)(jing)驗當中(zhong)總(zong)結出(chu)了(le)，一(yi)旦問題發生(sheng)，經(jing)(jing)分析原因(yin)后，應立即(ji)從完善制(zhi)度下(xia)手，細化操作規程(cheng)，并(bing)嚴格落實，確保同樣(yang)的(de)問題不會再(zai)次發生(sheng)。通過(guo)對危險品管理的(de)加強(qiang)，在(zai)危險品與贈飲之(zhi)間筑(zhu)起了(le)一(yi)道防(fang)火墻。

案例及效果

2013年(nian)6月(yue)8日22:00左右，酒(jiu)店(dian)接(jie)到3718房(fang)客人(ren)(ren)投(tou)訴其房(fang)間免費礦泉水有(you)問(wen)題(ti)，酒(jiu)店(dian)值班(ban)經理(li)立即去到客人(ren)(ren)房(fang)間。據客人(ren)(ren)反映，免費的礦泉水有(you)刺鼻味道，其喝了一小口，感覺嗓子難受，客人(ren)(ren)與酒(jiu)店(dian)值班(ban)經理(li)一起(qi)去醫院進(jin)行了檢查并做了腸胃清洗，后轉移至撫松(song)縣醫院治療，并于6月(yue)10日早出(chu)院，出(chu)院時狀態良好。

根(gen)據我(wo)公司調查(cha)結果并結合撫松縣食(shi)品安(an)全委員會、撫松縣公安(an)局(ju)刑事(shi)(shi)偵查(cha)大隊、撫松縣公安(an)局(ju)治安(an)大隊、洲(zhou)際(ji)集團風險管(guan)理(li)(li)小組的(de)調查(cha)意見(jian)，可以判定，該事(shi)(shi)件是由(you)于酒店服務員張(zhang)鳳霞清掃、整理(li)(li)房(fang)(fang)間時誤將裝有甲苯的(de)礦(kuang)泉(quan)水瓶當做(zuo)普通礦(kuang)泉(quan)水補(bu)充(chong)進3718房(fang)(fang)而引(yin)起。

鑒于此次事件對萬(wan)達長白山國際度假(jia)區帶(dai)來的負面影響(xiang)，我公司做出如下處罰：

1.給予管家部服務員(yuan)（事件直接責任人(ren)）解(jie)除勞動合同處分；

2.給予管家(jia)部樓層主管（危險品領(ling)用人(ren)）解除勞動合同(tong)處分；

3.給予兩位管家部副管家扣除當年全部年終獎金處分(fen)；

4.對事件發(fa)生酒店的(de)總經理和(he)財(cai)務總監，給(gei)予(yu)扣除當(dang)年年終獎10%的(de)處分；

5.對事(shi)件發生酒店的業主代表和(he)財務副總監，給(gei)予扣(kou)除當年(nian)年(nian)終獎5%的處分；

6.對洲(zhou)際(ji)酒店(dian)管理(li)集團(tuan)做出(chu)如下處置：a.對于直接因客(ke)人治(zhi)療(liao)引起的(de)2萬元診療(liao)費以及洲(zhou)際(ji)和顧客(ke)最終達成的(de)賠(pei)償金額超出(chu)保險公司理(li)賠(pei)上限的(de)金額將一(yi)(yi)(yi)并從洲(zhou)際(ji)管理(li)費中予以扣除。b.在洲(zhou)際(ji)和顧客(ke)達成一(yi)(yi)(yi)致，事(shi)件處理(li)完畢后，鑒(jian)于此事(shi)件對萬達聲譽造成的(de)影響，我(wo)公司將給洲(zhou)際(ji)集團(tuan)發出(chu)書(shu)面通(tong)知：萬達就此事(shi)件將保留進一(yi)(yi)(yi)步追(zhui)索直到(dao)解除管理(li)合同(tong)的(de)權利。

營運部(bu)將此(ci)事(shi)件作為經驗教訓，對所有酒店危險品的管理(li)提出了(le)4項(xiang)制(zhi)度要求：

1.細化危險品保管、領用、回(hui)收流程；

2.選(xuan)用知名品牌飲(yin)用水(shui)，確保飲(yin)用水(shui)質量(liang)安(an)全(quan)；

3.杜絕使(shi)用飲用水容器盛放危險品(pin)；

4.加強危險(xian)品事故處(chu)理能力(li)培訓。

對于(yu)酒(jiu)店危險品的管(guan)理，營運(yun)部還(huan)將納(na)入到今后工(gong)(gong)作檢查的內容中，以確保酒(jiu)店對于(yu)以上4項工(gong)(gong)作制度(du)要求(qiu)的嚴格落實。