方法概述

為提升一線導購員、現場管理人員對客服務水平，同時幫助主管部門發現日常管理中容易忽略的問題，如專柜照度、衛生盲點等問題，自2013年5月始，福州區域在金融街店及倉山店推行“神秘顧客”互查，此(ci)舉(ju)的(de)推行(xing)，很大程度上提高(gao)了商場服務(wu)、管理質量(liang)。具體方(fang)法內容及執行(xing)情(qing)況分享如下：

每月由人力行政部邀請“神秘顧客”至福州區域兩店開展一到兩次的互查，并于每月15日、30日前將兩店違規情況及后續“負激勵”處罰跟(gen)進情況形成檢(jian)查通告反饋兩店管理層及相關部門。

操作流程

一、“神秘顧客檢查流程”

1.每(mei)月進行(xing)一(yi)到(dao)兩次(ci)的(de)神秘(mi)顧客(ke)檢查。

2.神秘顧(gu)客——兩店人力行政部(bu)同(tong)事的親朋好友及(ji)新(xin)入職員工。

3.每月15日(ri)、30日(ri)前(qian)人力(li)行政部匯總兩店違規情況反饋(kui)至總經辦及營銷部、工程物(wu)管部。

4.營銷部(bu)、工程物(wu)管部(bu)根據檢查情況，給出處理意見(jian)。

5.門店發出“神秘顧客檢查結果通報”。

二、神秘(mi)顧客(ke)檢(jian)查項目(mu)

三、“負激勵”處罰標準

操作案例

2013年5月至今，福州區域萬達百貨總計邀請“神秘顧客”20人(ren)次，開(kai)展兩店互查(cha)11次。

1.處罰(fa)違紀導購(gou)員82人(ren)次，違紀樓層主管(guan)51人(ren)次，負直接管(guan)理(li)責任(ren)的樓層經(jing)理(li)35人(ren)次，負間接管(guan)理(li)責任(ren)的營銷部經(jing)理(li)11次。

2.發現處理(li)設備故(gu)障7項。

3.消滅衛生盲點(dian)兩項。

執行成果

1.樓層管理人(ren)員(yuan)(yuan)工(gong)作主動性、責任(ren)感(gan)增強，日常(chang)工(gong)作中更加注(zhu)重(zhong)為(wei)導購員(yuan)(yuan)開展服(fu)務態(tai)度、技巧培訓，同時加強了現(xian)場巡視，門店現(xian)場管理質量、賣場環境(jing)得到(dao)顯著提高。

2.商場紀(ji)律明顯改善，導(dao)購員在商場內(nei)玩手(shou)機、聊天、串崗等違紀(ji)行為大(da)大(da)減(jian)少，給顧客提(ti)供(gong)了一個更(geng)好的消費(fei)購物(wu)環(huan)境。

3.導購員主動服務意識增強，更加規范地使用“三聲待客”等服務(wu)禮儀，服務(wu)水平有了很(hen)好的提升。