方法概述

為保證酒店贈飲安全，對所有酒店危險品(pin)的(de)管理(li)提(ti)出(chu)了以下4項制度(du)要求(qiu)：

1.細化(hua)危險品保管(guan)、領用、回(hui)收(shou)流程；

2.選用(yong)知名品(pin)牌(pai)飲(yin)用(yong)水，確保(bao)飲(yin)用(yong)水質量安全；

3.杜絕使用飲(yin)用水容器盛(sheng)放危險品；

4.加(jia)強危險品事故處理(li)能力培訓。

操作流程

2013年6月8日，長(chang)白山假日酒店發生客(ke)人(ren)誤飲甲苯溶(rong)劑(ji)事件(jian)，這是一起典(dian)型的(de)因酒店內部營運(yun)管理(li)制度(du)存(cun)在漏洞、運(yun)營過程缺乏嚴格監管而(er)導致的(de)事件(jian)。

萬(wan)達制度文化是萬(wan)達集團的(de)核心文化內容之(zhi)一(yi)，但(dan)在(zai)工作(zuo)實踐(jian)過(guo)程中(zhong)，還是會因(yin)(yin)為方方面(mian)面(mian)的(de)原因(yin)(yin)，發生(sheng)問(wen)(wen)題(ti)，出現紕漏。營運部的(de)同事們(men)在(zai)以往的(de)工作(zuo)經驗當中(zhong)總結出了(le)，一(yi)旦問(wen)(wen)題(ti)發生(sheng)，經分析原因(yin)(yin)后，應立即從完(wan)善(shan)制度下手，細化操作(zuo)規(gui)程，并嚴格落實，確(que)保(bao)同樣的(de)問(wen)(wen)題(ti)不會再(zai)次(ci)發生(sheng)。通(tong)過(guo)對危險(xian)品管理的(de)加強，在(zai)危險(xian)品與贈(zeng)飲之(zhi)間筑起了(le)一(yi)道防火墻。

案例及效果

2013年(nian)6月8日(ri)22:00左右，酒(jiu)店(dian)接到3718房(fang)客人(ren)(ren)投訴其房(fang)間免費(fei)礦泉(quan)水(shui)(shui)有問題，酒(jiu)店(dian)值班經理(li)立即(ji)去(qu)(qu)到客人(ren)(ren)房(fang)間。據(ju)客人(ren)(ren)反映(ying)，免費(fei)的(de)礦泉(quan)水(shui)(shui)有刺(ci)鼻味道(dao)，其喝(he)了一(yi)小口，感覺嗓子(zi)難受(shou)，客人(ren)(ren)與酒(jiu)店(dian)值班經理(li)一(yi)起(qi)去(qu)(qu)醫院(yuan)(yuan)(yuan)進行了檢查并做了腸胃清洗(xi)，后轉(zhuan)移(yi)至撫(fu)松(song)縣醫院(yuan)(yuan)(yuan)治療，并于(yu)6月10日(ri)早出院(yuan)(yuan)(yuan)，出院(yuan)(yuan)(yuan)時狀態良好。

根據我公(gong)司調(diao)(diao)查(cha)(cha)結(jie)果(guo)并結(jie)合撫(fu)松(song)縣(xian)食品安(an)全委(wei)員會、撫(fu)松(song)縣(xian)公(gong)安(an)局刑事(shi)偵查(cha)(cha)大隊、撫(fu)松(song)縣(xian)公(gong)安(an)局治安(an)大隊、洲際(ji)集團風(feng)險管理小組的調(diao)(diao)查(cha)(cha)意見，可(ke)以(yi)判定(ding)，該事(shi)件是由于酒(jiu)店服務員張鳳霞清掃、整(zheng)理房間時(shi)誤將裝有甲(jia)苯的礦泉水瓶當做普通礦泉水補(bu)充進3718房而引起。

鑒于此次事(shi)件對(dui)萬(wan)達長白山國(guo)際度假區(qu)帶來的(de)負面影響，我公司做(zuo)出如下處罰：

1.給予管家部服務員（事件直(zhi)接責(ze)任人）解除勞動合同(tong)處分(fen)；

2.給(gei)予管(guan)家部樓層主管(guan)（危險品領用(yong)人）解除勞動合同(tong)處分；

3.給(gei)予(yu)兩位管(guan)家部副管(guan)家扣除(chu)當(dang)年(nian)全部年(nian)終獎金處分；

4.對事(shi)件發生(sheng)酒店(dian)的總(zong)經理(li)和財(cai)務(wu)總(zong)監，給予扣除當年(nian)年(nian)終獎10%的處分(fen)；

5.對事(shi)件(jian)發生酒(jiu)店的業主(zhu)代表和財務副總(zong)監，給予(yu)扣除當年年終獎5%的處分；

6.對洲際(ji)酒店管理(li)集團做出(chu)(chu)如下處(chu)置(zhi)：a.對于直(zhi)接因客(ke)人治療引起的2萬元診療費以(yi)及洲際(ji)和(he)顧客(ke)最終達(da)(da)(da)成的賠(pei)償金額超出(chu)(chu)保(bao)(bao)險(xian)公司理(li)賠(pei)上限的金額將(jiang)一(yi)并從(cong)洲際(ji)管理(li)費中予(yu)以(yi)扣除。b.在洲際(ji)和(he)顧客(ke)達(da)(da)(da)成一(yi)致，事(shi)(shi)件(jian)處(chu)理(li)完畢后(hou)，鑒(jian)于此事(shi)(shi)件(jian)對萬達(da)(da)(da)聲譽造成的影響(xiang)，我公司將(jiang)給洲際(ji)集團發出(chu)(chu)書面(mian)通知：萬達(da)(da)(da)就此事(shi)(shi)件(jian)將(jiang)保(bao)(bao)留進一(yi)步追索(suo)直(zhi)到解除管理(li)合(he)同的權利。

營運部將此(ci)事件作(zuo)為經驗(yan)教(jiao)訓，對所有酒店危險品(pin)的管理(li)提出了4項制(zhi)度要求：

1.細化危險(xian)品保管、領用、回收流程；

2.選用(yong)知名品(pin)牌飲(yin)用(yong)水(shui)，確保飲(yin)用(yong)水(shui)質量安全；

3.杜(du)絕(jue)使(shi)用飲用水容器(qi)盛(sheng)放危(wei)險(xian)品(pin)；

4.加強危險品事故處(chu)理(li)能力(li)培訓。

對于(yu)(yu)酒店(dian)危險品(pin)的管理，營(ying)運部還將納入到今后工作檢(jian)查的內容中，以(yi)確(que)保酒店(dian)對于(yu)(yu)以(yi)上4項工作制度要求的嚴格落實。