在酒店行業中，流傳著這樣一句話，“有事情，找大副”。不僅是員(yuan)工會(hui)這么(me)想(xiang)，連很多客人，也知道了(le)五(wu)星(xing)級(ji)酒店中都會(hui)設置的(de)(de)這個崗位——賓客服(fu)(fu)務經(jing)理。我們想(xiang)分(fen)享一下泉州萬達(da)文華酒店賓客服(fu)(fu)務經(jing)理的(de)(de)萬達(da)故事(shi)。

隨機(ji)清點了(le)一下前一天賓客(ke)服務經理的工作手機(ji)，一共有167個(ge)通話記(ji)錄(lu)。賓客(ke)服務經理是(shi)酒(jiu)店的管家婆，對內是(shi)補給軍，哪里缺人(ren)他(ta)們(men)上；是(shi)險情知曉者，車輛(liang)剮(gua)蹭、煙感報警、布展損壞，都由(you)他(ta)們(men)協調；對外要處理客(ke)人(ren)投訴(su)，把酒(jiu)店的大事小情辦(ban)得妥妥的。

這個崗位最迷(mi)人(ren)的一(yi)點，還(huan)不是那些驚心動(dong)魄的遭(zao)遇(yu)，最令(ling)人(ren)感動(dong)的是，這是一(yi)個相當考(kao)驗(yan)團隊(dui)合作(zuo)的崗位。

那(nei)是(shi)一個夏日的晚(wan)上，泉州(zhou)萬達文華酒店(dian)黃經理接到了一個客(ke)人的投訴(su)。雖然(ran)還不知道發(fa)生了什(shen)么，但從電話那(nei)頭的語氣，就(jiu)可以感受到客(ke)人已(yi)非常生氣。

傾聽了客(ke)人(ren)的(de)投訴(su)后，黃(huang)經(jing)理了解(jie)到(dao)，原(yuan)來(lai)由于(yu)洗衣房(fang)大姐(jie)在熨燙客(ke)人(ren)襯(chen)(chen)衣的(de)時(shi)候，沒(mei)有(you)注意到(dao)客(ke)人(ren)襯(chen)(chen)衣紐扣特殊的(de)貝(bei)殼材質(zhi)，使用溫度過(guo)燙的(de)熨斗，直(zhi)接(jie)導致客(ke)人(ren)的(de)襯(chen)(chen)衣紐扣碎了一(yi)(yi)顆(ke)。大姐(jie)沒(mei)有(you)第一(yi)(yi)時(shi)間告(gao)知(zhi)主管，而是(shi)從其他地方找到(dao)紐扣，未經(jing)客(ke)人(ren)允許就直(zhi)接(jie)換(huan)了上(shang)去。這件(jian)衣服，是(shi)一(yi)(yi)個國際知(zhi)名品牌，售價上(shang)千，而最不湊巧的(de)是(shi)，客(ke)人(ren)幾(ji)經(jing)周折才買到(dao)這件(jian)衣服，才穿了一(yi)(yi)次，就送洗了。

客(ke)人(ren)非常生(sheng)氣(qi)，拒絕與酒(jiu)(jiu)店(dian)員(yuan)工溝(gou)通，也拒絕了酒(jiu)(jiu)店(dian)想要(yao)提(ti)供的(de)其他一切賠償。客(ke)人(ren)的(de)要(yao)求很明確，他第二天就(jiu)要(yao)離店(dian)，但需要(yao)幫他找到一模(mo)一樣的(de)紐扣。

大家立刻(ke)從微信(xin)群里(li)分享了(le)這(zhe)個(ge)棘手的(de)投(tou)訴，整個(ge)團隊開始地毯式搜索(suo)。有人負責(ze)在網上搜索(suo)這(zhe)個(ge)國際品牌的(de)代購店里(li)是否(fou)有同一款式的(de)襯(chen)衣(yi)，有人負責(ze)查找是否(fou)紐(niu)扣店里(li)有同樣(yang)的(de)紐(niu)扣。每(mei)一個(ge)在這(zhe)個(ge)團隊里(li)的(de)人，都希望(wang)能為這(zhe)個(ge)事情盡點(dian)力(li)。

一(yi)(yi)方面(mian)，大家積(ji)極尋找解(jie)決紐扣的辦(ban)法(fa)；另一(yi)(yi)方面(mian)，賓客(ke)服(fu)務經理仍(reng)然積(ji)極聯系著客(ke)人(ren)，希望能(neng)在某種程度上與客(ke)人(ren)達(da)成諒(liang)解(jie)。

就(jiu)在山(shan)窮(qiong)水盡之(zhi)時(shi)，突然大家(jia)想(xiang)到，是不是可以去最初客人購買衣服(fu)的(de)專賣店看(kan)看(kan)。黃經理聯系了自己認識(shi)的(de)在香港工作的(de)X先生。X先生熱心承擔了這個重任。功夫(fu)不負有(you)心人，店家(jia)表示(shi)，他們(men)有(you)原版的(de)紐扣(kou)，也愿意(yi)無償提供。

另一個(ge)難題又擺在眼前。客人第二(er)天就(jiu)要離店，這個(ge)時(shi)候，就(jiu)算是順(shun)豐快遞，也沒辦法那么快把救急的紐扣(kou)帶回來(lai)。

賓客服務(wu)經理(li)團隊里的(de)另一位經理(li)，在(zai)圈子里瘋(feng)狂詢問有(you)沒有(you)剛(gang)好(hao)在(zai)香港，當(dang)天又會返回泉州的(de)親(qin)朋好(hao)友(you)。

當紐扣在(zai)第二天完(wan)美地出現在(zai)客人襯(chen)衣上的(de)時候，我們(men)都(dou)看到(dao)客人驚喜的(de)表情。客人在(zai)經(jing)歷了(le)這次投訴(su)之后，也對酒(jiu)店的(de)快速反應能力表示肯定，說以(yi)后還會到(dao)酒(jiu)店消(xiao)費居住。