微笑(xiao)是友(you)善的標志，可以以熱克冷、以柔克剛、緩(huan)和氣氛、化解(jie)矛(mao)盾、擺脫(tuo)困境(jing)。作為酒店行業人員，微笑(xiao)服務更(geng)是不可或缺。

煙臺萬達文華酒店前廳部副經理Rebecca,我們都叫她“卡姐”。她從事酒店行業將近十年，深知微笑在服務行業中的重要性。“卡姐”講過(guo)一(yi)個故事：美國一(yi)家百貨商店的(de)(de)人(ren)事經理說(shuo)過(guo),她寧愿雇用一(yi)個沒上(shang)完小(xiao)學但卻有(you)愉快笑(xiao)容的(de)(de)女(nv)孩子,也(ye)不愿雇用一(yi)個神情憂郁的(de)(de)哲學博士。

微笑(xiao)加上適當的敬語，會使客人(ren)感到寬慰(wei)；往往此時無聲勝有(you)聲，常常能展示出(chu)無窮的魅(mei)力。

前廳部每天會遇到各種各樣的客人，自然也會有那么幾位“特別”的(de)(de)。2015年(nian)8月20日下午，薛(xue)先生(sheng)攜女伴來(lai)酒(jiu)店(dian)入(ru)住(zhu)，前(qian)臺同事禮貌地為其辦理入(ru)住(zhu)手續(xu)。交(jiao)押(ya)金的(de)(de)環(huan)節，卻(que)發生(sheng)了令大(da)家始料未及(ji)的(de)(de)事情。薛(xue)先生(sheng)表示，自己在皇冠和喜來(lai)登酒(jiu)店(dian)都是免押(ya)入(ru)住(zhu)，要求在萬達(da)文(wen)華也直接入(ru)住(zhu)，等(deng)退房一起結賬(zhang)。前(qian)臺接待為難了，向客人解釋這是酒(jiu)店(dian)行業的(de)(de)慣例，也是酒(jiu)店(dian)的(de)(de)制度(du)，她無權改(gai)變。薛(xue)先生(sheng)不由分說，不聽勸(quan)阻，大(da)聲(sheng)嚷嚷，嚴重影響了大(da)堂(tang)秩序。

僵持中，“卡姐”來了。簡單了解情況后，她微笑著請客人去了大堂吧，微微一笑，標準的八顆牙，給人一種暖暖的心安。她耐心解釋酒店為什么要收取押金辦理入住的規定，薛先生聽后對其之前的態度與做法表示抱歉，愉快地交了客房押金。“卡姐”一個淡(dan)淡(dan)的微(wei)笑，化解了一場不交押金(jin)的風波。

“卡姐”總是教大家如(ru)何(he)避免和客人發生矛盾，在員工需要(yao)幫助時她(ta)會挺身而出，幫忙解(jie)決(jue)問題并讓客人滿意。

微笑服(fu)務(wu)(wu)并不意味著只是臉上掛笑,其真諦是真誠(cheng)地為客人(ren)服(fu)務(wu)(wu)，滿足需要、解決問(wen)題。如果一(yi)個服(fu)務(wu)(wu)員只會微笑,而對客人(ren)內心有(you)(you)什么(me)想法、有(you)(you)什么(me)要求一(yi)概不知、一(yi)概不問(wen)，這種微笑有(you)(you)什么(me)用呢(ni)？只有(you)(you)在感情上把客人(ren)當(dang)作親(qin)人(ren)朋友(you),與他(ta)們(men)同歡喜共憂傷，不僅微笑，而且走心，才可能真正(zheng)做(zuo)好服(fu)務(wu)(wu)。