在酒店行業中，流傳著這樣一句話，“有事情，找大副”。不僅是員工會這么想(xiang)，連很多客人(ren)，也知道了五(wu)星級酒店中都會設置的這個崗位——賓(bin)客服務經(jing)理。我們想(xiang)分享一下泉州萬(wan)達(da)文華(hua)酒店賓(bin)客服務經(jing)理的萬(wan)達(da)故事。

隨(sui)機清(qing)點了一下前一天(tian)賓客(ke)服務經(jing)(jing)理的工作手(shou)機，一共有167個通(tong)話記(ji)錄。賓客(ke)服務經(jing)(jing)理是酒店的管家婆，對(dui)內(nei)是補給軍，哪里缺人他們上；是險(xian)情知曉(xiao)者，車輛剮蹭、煙感報警、布(bu)展損(sun)壞，都由他們協調(diao)；對(dui)外要處理客(ke)人投訴，把酒店的大事(shi)小情辦得(de)妥妥的。

這個(ge)崗(gang)位最(zui)迷人的(de)(de)一點，還不是(shi)那些驚心動魄(po)的(de)(de)遭遇，最(zui)令人感動的(de)(de)是(shi)，這是(shi)一個(ge)相(xiang)當考驗團(tuan)隊合作的(de)(de)崗(gang)位。

那(nei)(nei)是一個夏(xia)日的晚上，泉(quan)州萬(wan)達文華酒店黃經(jing)理接到(dao)了(le)一個客人的投訴。雖然(ran)還不(bu)知道發(fa)生了(le)什么，但從電話那(nei)(nei)頭(tou)的語氣，就(jiu)可以感受到(dao)客人已非常生氣。

傾聽了(le)(le)客(ke)人的(de)(de)(de)投(tou)訴后(hou)，黃經(jing)理(li)了(le)(le)解到(dao)(dao)(dao)，原來由于洗(xi)衣房大姐在熨燙(tang)客(ke)人襯(chen)衣的(de)(de)(de)時候(hou)，沒有(you)注(zhu)意到(dao)(dao)(dao)客(ke)人襯(chen)衣紐(niu)扣特殊的(de)(de)(de)貝殼材質，使用溫度(du)過燙(tang)的(de)(de)(de)熨斗(dou)，直(zhi)接(jie)導(dao)致客(ke)人的(de)(de)(de)襯(chen)衣紐(niu)扣碎了(le)(le)一(yi)顆。大姐沒有(you)第(di)一(yi)時間(jian)告知主管，而(er)是(shi)從其他地方找到(dao)(dao)(dao)紐(niu)扣，未經(jing)客(ke)人允許就直(zhi)接(jie)換了(le)(le)上去。這(zhe)件(jian)衣服(fu)，是(shi)一(yi)個(ge)國(guo)際知名(ming)品(pin)牌，售(shou)價上千，而(er)最(zui)不(bu)湊巧的(de)(de)(de)是(shi)，客(ke)人幾經(jing)周折才(cai)買(mai)到(dao)(dao)(dao)這(zhe)件(jian)衣服(fu)，才(cai)穿(chuan)了(le)(le)一(yi)次(ci)，就送(song)洗(xi)了(le)(le)。

客人非常(chang)生氣(qi)，拒(ju)絕與(yu)酒店員工溝(gou)通(tong)，也(ye)拒(ju)絕了酒店想要(yao)提(ti)供的(de)(de)其他(ta)一(yi)(yi)切賠償。客人的(de)(de)要(yao)求(qiu)很明確，他(ta)第二天(tian)就要(yao)離(li)店，但需要(yao)幫他(ta)找到一(yi)(yi)模一(yi)(yi)樣的(de)(de)紐扣。

大家立刻從微信群里(li)(li)分享了這(zhe)個(ge)(ge)棘手(shou)的投訴(su)，整個(ge)(ge)團隊開始地毯式(shi)搜索。有(you)(you)人負責(ze)在(zai)(zai)網上搜索這(zhe)個(ge)(ge)國際品牌的代購(gou)店(dian)里(li)(li)是否有(you)(you)同(tong)一(yi)(yi)款(kuan)式(shi)的襯衣，有(you)(you)人負責(ze)查找是否紐(niu)扣店(dian)里(li)(li)有(you)(you)同(tong)樣(yang)的紐(niu)扣。每一(yi)(yi)個(ge)(ge)在(zai)(zai)這(zhe)個(ge)(ge)團隊里(li)(li)的人，都希望能為這(zhe)個(ge)(ge)事情盡點力。

一方面，大家積極尋找解決紐扣的辦法(fa)；另一方面，賓客服務經理仍然積極聯系著客人(ren)，希望能在(zai)某種程(cheng)度上(shang)與客人(ren)達(da)成諒解。

就在(zai)山窮水盡之時，突(tu)然(ran)大(da)家想到，是(shi)不是(shi)可以去最初客(ke)人購買衣服的(de)專賣店(dian)看(kan)看(kan)。黃經理聯(lian)系(xi)了自己認識(shi)的(de)在(zai)香(xiang)港(gang)工(gong)作的(de)X先生(sheng)。X先生(sheng)熱心(xin)(xin)承擔了這個(ge)重任。功夫不負有心(xin)(xin)人，店(dian)家表示，他們有原版的(de)紐扣，也愿(yuan)意無償(chang)提(ti)供(gong)。

另一個(ge)難題(ti)又擺(bai)在眼前。客人第二天就(jiu)要離店，這個(ge)時候(hou)，就(jiu)算是順豐快遞，也沒辦法(fa)那么(me)快把救急的紐(niu)扣帶回來。

賓客服務經(jing)理(li)團隊里的(de)另(ling)一位經(jing)理(li)，在圈子(zi)里瘋狂(kuang)詢問有沒(mei)有剛好在香港，當天又會返回泉州(zhou)的(de)親(qin)朋好友(you)。

當紐(niu)扣在第二(er)天完(wan)美(mei)地(di)出現在客人(ren)襯衣上(shang)的時候，我們(men)都看到客人(ren)驚(jing)喜的表情。客人(ren)在經歷(li)了這次投訴之后(hou)(hou)，也對酒店的快速反應能力表示肯定，說以后(hou)(hou)還會到酒店消費居(ju)住。