微(wei)笑(xiao)是友善的標志，可以(yi)(yi)以(yi)(yi)熱克(ke)冷(leng)、以(yi)(yi)柔克(ke)剛、緩和氣氛、化解(jie)矛盾、擺脫困境(jing)。作為酒店行業人員(yuan)，微(wei)笑(xiao)服務更(geng)是不(bu)可或缺。

煙臺萬達文華酒店前廳部副經理Rebecca,我們都叫她“卡姐”。她從事酒店行業將近十年，深知微笑在服務行業中的重要性。“卡姐”講過(guo)一(yi)個(ge)(ge)故事：美國一(yi)家百貨商店的(de)人(ren)事經(jing)理(li)說過(guo),她寧愿雇用一(yi)個(ge)(ge)沒上完(wan)小學但(dan)卻有愉快(kuai)笑容的(de)女孩子,也不(bu)愿雇用一(yi)個(ge)(ge)神(shen)情憂郁的(de)哲學博士(shi)。

微笑加上適當的敬(jing)語，會使(shi)客人感到寬慰；往往此時(shi)無聲勝有(you)聲，常(chang)(chang)常(chang)(chang)能展示出無窮的魅力。

前廳部每天會遇到各種各樣的客人，自然也會有那么幾位“特別”的(de)。2015年8月20日下午，薛先生攜(xie)女伴來酒店入(ru)住(zhu)，前臺(tai)同事(shi)禮貌地為其辦理入(ru)住(zhu)手續。交押金的(de)環節，卻發生了(le)令大(da)家始料(liao)未及(ji)的(de)事(shi)情。薛先生表示，自己(ji)在皇冠和喜來登酒店都是(shi)免押入(ru)住(zhu)，要求在萬達文(wen)華也直(zhi)接(jie)入(ru)住(zhu)，等退(tui)房一起(qi)結賬。前臺(tai)接(jie)待為難了(le)，向客人(ren)解(jie)釋這是(shi)酒店行業的(de)慣例，也是(shi)酒店的(de)制度(du)，她無(wu)權改變。薛先生不由分說(shuo)，不聽勸阻(zu)，大(da)聲嚷嚷，嚴重影響(xiang)了(le)大(da)堂(tang)秩序。

僵持中，“卡姐”來了。簡單了解情況后，她微笑著請客人去了大堂吧，微微一笑，標準的八顆牙，給人一種暖暖的心安。她耐心解釋酒店為什么要收取押金辦理入住的規定，薛先生聽后對其之前的態度與做法表示抱歉，愉快地交了客房押金。“卡姐”一(yi)(yi)個淡淡的微(wei)笑，化解(jie)了一(yi)(yi)場不交(jiao)押金的風(feng)波。

“卡姐”總是(shi)教(jiao)大家如何避免和(he)客(ke)人(ren)發(fa)生矛盾，在(zai)員工需要幫(bang)助時她(ta)會挺身而出，幫(bang)忙解決問題并讓客(ke)人(ren)滿意。

微(wei)(wei)笑服務(wu)并不(bu)意味著(zhu)只是(shi)臉上掛笑,其真(zhen)諦是(shi)真(zhen)誠地為客人(ren)服務(wu)，滿足需要、解決(jue)問題。如果一個服務(wu)員只會微(wei)(wei)笑,而對客人(ren)內心(xin)(xin)有什(shen)么想(xiang)法(fa)、有什(shen)么要求(qiu)一概不(bu)知、一概不(bu)問，這種(zhong)微(wei)(wei)笑有什(shen)么用呢？只有在感情上把客人(ren)當作親人(ren)朋(peng)友,與他(ta)們同歡喜共憂(you)傷，不(bu)僅微(wei)(wei)笑，而且走(zou)心(xin)(xin)，才可能真(zhen)正做好(hao)服務(wu)。