我與萬達(da)院(yuan)線(xian)同事在4月清透的(de)(de)春(chun)光里，來到位于美(mei)國中(zhong)部的(de)(de)堪薩(sa)斯城。這是一個有著百(bai)年歷史的(de)(de)小城市，沒有想象中(zhong)美(mei)國都市的(de)(de)高樓大(da)(da)廈和鱗次(ci)櫛比的(de)(de)商(shang)鋪，安詳(xiang)靜逸的(de)(de)氛圍(wei)讓每個街頭(tou)巷尾的(de)(de)人，臉上都掛著與世無爭的(de)(de)善意(yi)和微笑。我們那鼎鼎大(da)(da)名(ming)的(de)(de)兄弟公司AMC的(de)(de)總部就坐落(luo)在堪薩(sa)斯城的(de)(de)中(zhong)心。

大后臺小前臺集中管控

久(jiu)聞AMC有龐大(da)的(de)總(zong)(zong)(zong)部(bu)，8個(ge)執行(xing)副總(zong)(zong)(zong)裁指引著13個(ge)部(bu)門440位(wei)總(zong)(zong)(zong)部(bu)各級(ji)員(yuan)工(gong)，通過(guo)(guo)強大(da)專(zhuan)業的(de)業務體(ti)系(xi)和(he)后臺系(xi)統(tong)(tong)，管(guan)(guan)理(li)著遍布(bu)美(mei)國的(de)346家影(ying)(ying)城(cheng)。總(zong)(zong)(zong)部(bu)組織體(ti)系(xi)紛繁復(fu)雜(za)，分(fen)工(gong)精細明確。相(xiang)對于總(zong)(zong)(zong)部(bu)，AMC的(de)影(ying)(ying)院(yuan)(yuan)(yuan)組織結構(gou)相(xiang)當精簡，不管(guan)(guan)是(shi)25個(ge)影(ying)(ying)廳還(huan)是(shi)30個(ge)影(ying)(ying)廳，6000座位(wei)還(huan)是(shi)過(guo)(guo)億票(piao)房，影(ying)(ying)院(yuan)(yuan)(yuan)都是(shi)由營運(yun)一個(ge)部(bu)門來管(guan)(guan)理(li)，只(zhi)有經理(li)、主(zhu)管(guan)(guan)和(he)員(yuan)工(gong)三個(ge)層級(ji)。總(zong)(zong)(zong)部(bu)各業務條線除專(zhuan)業支持(chi)外，對影(ying)(ying)院(yuan)(yuan)(yuan)的(de)管(guan)(guan)理(li)全部(bu)經由營運(yun)系(xi)統(tong)(tong)轉(zhuan)達(da)樞紐，大(da)幅壓(ya)縮人(ren)員(yuan)和(he)溝(gou)通成(cheng)本。經過(guo)(guo)與AMC最資(zi)深的(de)執行(xing)副總(zong)(zong)(zong)裁John McDonald對話得知，AMC的(de)集中(zhong)管(guan)(guan)控架構(gou)也是(shi)經歷(li)了一系(xi)列的(de)變遷逐漸摸索形(xing)成(cheng)，不這(zhe)樣(yang)做(zuo)公司就會(hui)被巨大(da)的(de)內耗所拖累。他還(huan)說，只(zhi)有這(zhe)樣(yang)的(de)管(guan)(guan)理(li)才能(neng)形(xing)成(cheng)有效的(de)業務對服務的(de)支持(chi)，后臺做(zuo)的(de)首先是(shi)服務，然后才是(shi)管(guan)(guan)理(li)，總(zong)(zong)(zong)部(bu)叫做(zuo)TSC（Theatre Support Center影(ying)(ying)院(yuan)(yuan)(yuan)支持(chi)中(zhong)心）。在AMC的(de)影(ying)(ying)院(yuan)(yuan)(yuan)排片、排班、預算管(guan)(guan)控、甚至(zhi)招聘、考(kao)核、支付各種費用等都是(shi)借由電子系(xi)統(tong)(tong)提供的(de)數據(ju)分(fen)析(xi)模型(xing)進行(xing)分(fen)析(xi)和(he)管(guan)(guan)理(li)，準確度和(he)效率非常高。

清晰的管理目標

AMC管理(li)著346家電(dian)(dian)影(ying)(ying)(ying)院(yuan)，如何(he)評(ping)(ping)(ping)價(jia)影(ying)(ying)(ying)院(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)是(shi)關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)。在(zai)(zai)我們(men)走訪(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)(ying)(ying)城里(li)(li)(li)面，總經(jing)理(li)都很清晰地(di)回答(da)我們(men)關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)考核指標(biao)(biao)(biao)的(de)(de)(de)(de)(de)問題。在(zai)(zai)所(suo)有(you)(you)關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)指標(biao)(biao)(biao)里(li)(li)(li)，最重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)指標(biao)(biao)(biao)就是(shi)顧客滿(man)意度OS（Overall Satisfaction），在(zai)(zai)AMC人看來(lai)，營(ying)造獨(du)特(te)的(de)(de)(de)(de)(de)觀影(ying)(ying)(ying)體(ti)驗和(he)(he)保證良好的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)是(shi)影(ying)(ying)(ying)城競爭的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)，近幾(ji)年 AMC 為了保住市場競爭地(di)位，持(chi)續進(jin)行提升顧客感受的(de)(de)(de)(de)(de)研發，他(ta)們(men)通過調研得出，觀眾在(zai)(zai)影(ying)(ying)(ying)廳(ting)里(li)(li)(li)面最關(guan)注(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)就是(shi)座椅、音畫質(zhi)量和(he)(he)空(kong)調，于(yu)是(shi)他(ta)們(men)給所(suo)有(you)(you)到(dao)保養期的(de)(de)(de)(de)(de)老(lao)影(ying)(ying)(ying)院(yuan)全部換裝(zhuang)可(ke)(ke)(ke)電(dian)(dian)控調節(jie)角度，帶托腿(tui)板的(de)(de)(de)(de)(de)皮(pi)沙發，此舉(ju)對于(yu)提振老(lao)影(ying)(ying)(ying)院(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)上(shang)座率起(qi)到(dao)重(zhong)要作用。另一個關(guan)鍵(jian)(jian)(jian)指標(biao)(biao)(biao)是(shi)營(ying)業現(xian)金(jin)流(liu)OCF（Operation Cash Flow），美國(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)影(ying)(ying)(ying)市場相對成(cheng)熟，影(ying)(ying)(ying)片(pian)產品(pin)成(cheng)了拉動人次的(de)(de)(de)(de)(de)最主要手段，而(er)完成(cheng)營(ying)業現(xian)金(jin)流(liu)指標(biao)(biao)(biao)，影(ying)(ying)(ying)院(yuan)經(jing)理(li)更關(guan)注(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)如何(he)降低可(ke)(ke)(ke)控成(cheng)本(ben)。在(zai)(zai)美國(guo)(guo)影(ying)(ying)(ying)院(yuan)人工(gong)(gong)是(shi)所(suo)有(you)(you)可(ke)(ke)(ke)控成(cheng)本(ben)里(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)最大開銷(xiao)，AMC建立了從(cong)預估人次到(dao)平衡(heng)人數和(he)(he)能力，再到(dao)回顧訂正的(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)排(pai)班(ban)管理(li)系統，而(er)排(pai)班(ban)系統又與員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)線上(shang)招聘、培訓評(ping)(ping)(ping)估、排(pai)片(pian)預估數據(ju)池、員工(gong)(gong)考評(ping)(ping)(ping)和(he)(he)薪酬等重(zhong)要系統進(jin)行整合，所(suo)有(you)(you)步驟幾(ji)乎同(tong)步完成(cheng)，員工(gong)(gong)每個人都可(ke)(ke)(ke)在(zai)(zai)線查詢和(he)(he)操(cao)作，把(ba)人員和(he)(he)溝(gou)通成(cheng)本(ben)減到(dao)最低。

世界最牛的影院經理

位于紐約(yue)曼哈頓6大(da)道的(de)AMC LOEWSLincoln Square13影(ying)院是最(zui)早建(jian)設IMAX的(de)影(ying)院，也(ye)是全美票(piao)房(fang)最(zui)好的(de)電影(ying)院影(ying)院的(de)IMAX銀幕(mu)高(gao)達100英尺，至今還采用70毫米設備放(fang)映。

5月3日鋼鐵俠北美上映的首日，我們來到了這個傳奇的電影院。與中國影院票房排長龍的情況不同的是，在這里觀眾集中排在賣品的柜臺前，因為大量的線上購票節省了觀眾在影院的購票排隊時間，而不選座位先到先得的辦法，使得觀眾寧愿坐在檢票口前吃爆米花也不愿因為來晚而失去好的位置。我們在賣品柜臺前見到了影院鼎鼎大名的經理Amy，這個傳奇的女經理，由于票房排名經常領先，她的名字經常見諸各種媒體和報端，就在前不久的 Cinema Con 全球會議的通報里還幾次提到了 Amy 的事跡。面對著當晚爆滿的大量觀眾，Amy滿面微笑指揮若定，她的團隊在她的帶領下井然有序而且熱情洋溢。當我問到，你是怎么籠絡你的員工的，Amy半開玩笑地說：“Treat them like your own kids( 就把他們當做你自己的孩子看待)。”

令人心動的小細節

在影院的巡回中關注到很多耐人尋味的小細節，有的是工具上面的創新，有的是宣傳氛圍的烘托，也有的是各種體貼人性化的關懷。AMC 每個員工都很健談，與顧客交流是很自然不過的事情，這使得影院特別有人情味兒。我注意到每個員工的名牌下面都有一行字，寫的是不同的電影名字，我問到一個叫Spencer的小伙子，他的名字下面寫的是 “21 and over”。Spencer告訴我(wo)，常(chang)來的(de)觀眾都是影迷，我(wo)們的(de)名(ming)(ming)牌上(shang)的(de)電影都很(hen)經典，這(zhe)(zhe)樣很(hen)容易(yi)就會(hui)和(he)客(ke)人建立好感，容易(yi)搭訕和(he)攀談，不過我(wo)的(de)名(ming)(ming)牌是新換的(de)，這(zhe)(zhe)部電影還沒看過，要(yao)趕緊補課。在(zai)AMC BerryWood 影城，總(zong)經理Ponce說(shuo)所有員(yuan)工的(de)入(ru)職培(pei)訓里面都會(hui)有顧客(ke)接觸（Guest Connection）這(zhe)(zhe)樣一(yi)堂(tang)課，而且這(zhe)(zhe)一(yi)堂(tang)課必須是我(wo)親自(zi)講，我(wo)要(yao)讓(rang)員(yuan)工了解我(wo)對服務的(de)要(yao)求，交給他(ta)們技巧，關鍵是讓(rang)員(yuan)工明白我(wo)和(he)他(ta)們一(yi)樣也是做服務的(de)。說(shuo)著話，前面的(de)一(yi)個顧客(ke)撒了爆(bao)米花，Ponce走上(shang)前去(qu)問(wen)顧客(ke)需要(yao)幫忙(mang)嗎，并(bing)麻利(li)地(di)接過顧客(ke)手(shou)中的(de)爆(bao)米花，身體卻擋在(zai)地(di)上(shang)散落(luo)的(de)爆(bao)米花前避(bi)免別的(de)顧客(ke)踐踏，Ponce用這(zhe)(zhe)樣一(yi)個簡單的(de)小動(dong)作把服務和(he)專業詮釋得淋漓盡致(zhi)，讓(rang)我(wo)肅然起敬。

主動分享贏得尊重

美(mei)國是個能(neng)源大國，但是由于國家實(shi)力強大，美(mei)國人(ren)(ren)經常提到節(jie)能(neng)降耗，卻很(hen)少有人(ren)(ren)真下過心思。在與AMC的(de)交流學習(xi)中(zhong)，我(wo)們(men)也主動分(fen)享了(le)萬達院線的(de)一(yi)些管理細(xi)節(jie)，在很(hen)多方面我(wo)們(men)萬達院線其(qi)實(shi)也做得(de)很(hen)好。例如，我(wo)們(men)的(de)標桿區間分(fen)級(ji)、巡廳技巧、合理兼(jian)并(bing)場次和公共照明開關色(se)點管理，讓美(mei)國同行很(hen)感(gan)興趣，我(wo)們(men)講得(de)明白，他們(men)也記得(de)很(hen)仔細(xi)。

雙方的(de)分享認真又風趣，每次會談后雙方都真誠地(di)握(wo)手(shou)致謝(xie)，互留聯(lian)絡方式。我(wo)(wo)們(men)看(kan)得出，我(wo)(wo)們(men)也贏得了AMC同事的(de)尊重，不少AMC員工都表(biao)示(shi)，希望也到中(zhong)國、到萬達來學習。在AMC學習短短的(de)一個月(yue)，雖然每天行程很很緊湊，但卻讓(rang)我(wo)(wo)收獲頗豐，不虛此(ci)行。