我(wo)與(yu)萬達院線(xian)同事在4月清透的(de)(de)春光里，來到(dao)位于美國中(zhong)(zhong)部的(de)(de)堪(kan)薩(sa)斯(si)城(cheng)。這(zhe)是一個(ge)有(you)著百年歷史的(de)(de)小城(cheng)市(shi)，沒有(you)想象中(zhong)(zhong)美國都(dou)(dou)市(shi)的(de)(de)高樓大(da)(da)廈和鱗次櫛比的(de)(de)商鋪(pu)，安(an)詳(xiang)靜逸的(de)(de)氛圍讓(rang)每個(ge)街頭巷尾的(de)(de)人(ren)，臉(lian)上(shang)都(dou)(dou)掛著與(yu)世無爭的(de)(de)善(shan)意和微笑。我(wo)們(men)那鼎鼎大(da)(da)名的(de)(de)兄弟公司AMC的(de)(de)總部就坐落在堪(kan)薩(sa)斯(si)城(cheng)的(de)(de)中(zhong)(zhong)心。

大后臺小前臺集中管控

久聞(wen)AMC有(you)(you)龐大的(de)(de)(de)(de)總(zong)部，8個(ge)(ge)執行副(fu)總(zong)裁(cai)指引著13個(ge)(ge)部門440位總(zong)部各級(ji)員(yuan)工(gong)，通(tong)過(guo)強大專業的(de)(de)(de)(de)業務體系和后(hou)(hou)臺(tai)系統(tong)，管(guan)(guan)(guan)理(li)著遍布美國的(de)(de)(de)(de)346家影(ying)(ying)(ying)(ying)城。總(zong)部組(zu)織體系紛繁復(fu)雜，分(fen)工(gong)精細(xi)明確(que)(que)。相(xiang)對(dui)于總(zong)部，AMC的(de)(de)(de)(de)影(ying)(ying)(ying)(ying)院組(zu)織結(jie)構相(xiang)當精簡，不(bu)管(guan)(guan)(guan)是(shi)25個(ge)(ge)影(ying)(ying)(ying)(ying)廳還(huan)是(shi)30個(ge)(ge)影(ying)(ying)(ying)(ying)廳，6000座位還(huan)是(shi)過(guo)億票房，影(ying)(ying)(ying)(ying)院都(dou)(dou)是(shi)由營運一個(ge)(ge)部門來管(guan)(guan)(guan)理(li)，只(zhi)有(you)(you)經理(li)、主管(guan)(guan)(guan)和員(yuan)工(gong)三個(ge)(ge)層級(ji)。總(zong)部各業務條線(xian)除專業支(zhi)(zhi)持(chi)外，對(dui)影(ying)(ying)(ying)(ying)院的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)全部經由營運系統(tong)轉達樞(shu)紐，大幅壓縮人(ren)員(yuan)和溝通(tong)成本。經過(guo)與(yu)AMC最資(zi)深的(de)(de)(de)(de)執行副(fu)總(zong)裁(cai)John McDonald對(dui)話得知，AMC的(de)(de)(de)(de)集中管(guan)(guan)(guan)控架(jia)構也(ye)是(shi)經歷了一系列的(de)(de)(de)(de)變(bian)遷逐漸摸索(suo)形成，不(bu)這(zhe)樣做公司就(jiu)會被巨大的(de)(de)(de)(de)內耗所拖累。他(ta)還(huan)說，只(zhi)有(you)(you)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)才(cai)能形成有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)業務對(dui)服務的(de)(de)(de)(de)支(zhi)(zhi)持(chi)，后(hou)(hou)臺(tai)做的(de)(de)(de)(de)首先(xian)是(shi)服務，然后(hou)(hou)才(cai)是(shi)管(guan)(guan)(guan)理(li)，總(zong)部叫做TSC（Theatre Support Center影(ying)(ying)(ying)(ying)院支(zhi)(zhi)持(chi)中心）。在(zai)AMC的(de)(de)(de)(de)影(ying)(ying)(ying)(ying)院排(pai)片、排(pai)班、預(yu)算(suan)管(guan)(guan)(guan)控、甚至招聘、考核(he)、支(zhi)(zhi)付各種費用等(deng)都(dou)(dou)是(shi)借由電(dian)子系統(tong)提供的(de)(de)(de)(de)數據(ju)分(fen)析模型進行分(fen)析和管(guan)(guan)(guan)理(li)，準確(que)(que)度(du)和效(xiao)率非常高。

清晰的管理目標

AMC管理(li)著346家(jia)電(dian)影(ying)(ying)(ying)院(yuan)，如何評價影(ying)(ying)(ying)院(yuan)的(de)(de)(de)(de)表現(xian)(xian)是(shi)(shi)(shi)關(guan)鍵(jian)(jian)。在(zai)我們(men)(men)走訪的(de)(de)(de)(de)影(ying)(ying)(ying)城里(li)面，總經(jing)理(li)都很清晰地(di)(di)回答我們(men)(men)關(guan)鍵(jian)(jian)考(kao)核(he)指標(biao)的(de)(de)(de)(de)問題。在(zai)所(suo)(suo)有關(guan)鍵(jian)(jian)指標(biao)里(li)，最(zui)重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)指標(biao)就是(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)滿意度OS（Overall Satisfaction），在(zai)AMC人(ren)看來，營造獨(du)特(te)的(de)(de)(de)(de)觀(guan)影(ying)(ying)(ying)體驗和(he)(he)保(bao)證良好的(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)質是(shi)(shi)(shi)影(ying)(ying)(ying)城競爭的(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)(jian)，近幾(ji)年(nian) AMC 為了(le)保(bao)住(zhu)市(shi)場競爭地(di)(di)位，持續(xu)進(jin)行提升顧(gu)客(ke)感受的(de)(de)(de)(de)研(yan)發，他們(men)(men)通(tong)過(guo)調(diao)研(yan)得(de)出，觀(guan)眾在(zai)影(ying)(ying)(ying)廳里(li)面最(zui)關(guan)注的(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)質就是(shi)(shi)(shi)座(zuo)椅、音(yin)畫質量和(he)(he)空(kong)調(diao)，于是(shi)(shi)(shi)他們(men)(men)給(gei)所(suo)(suo)有到(dao)保(bao)養(yang)期的(de)(de)(de)(de)老影(ying)(ying)(ying)院(yuan)全部換裝可電(dian)控調(diao)節角度，帶托腿板的(de)(de)(de)(de)皮沙發，此舉對(dui)于提振老影(ying)(ying)(ying)院(yuan)的(de)(de)(de)(de)上(shang)座(zuo)率起(qi)到(dao)重(zhong)要(yao)(yao)作用。另一個關(guan)鍵(jian)(jian)指標(biao)是(shi)(shi)(shi)營業現(xian)(xian)金流(liu)OCF（Operation Cash Flow），美(mei)國(guo)的(de)(de)(de)(de)電(dian)影(ying)(ying)(ying)市(shi)場相(xiang)對(dui)成(cheng)(cheng)熟，影(ying)(ying)(ying)片產品(pin)(pin)成(cheng)(cheng)了(le)拉動(dong)人(ren)次的(de)(de)(de)(de)最(zui)主要(yao)(yao)手段(duan)，而(er)(er)完成(cheng)(cheng)營業現(xian)(xian)金流(liu)指標(biao)，影(ying)(ying)(ying)院(yuan)經(jing)理(li)更關(guan)注的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)如何降低(di)可控成(cheng)(cheng)本。在(zai)美(mei)國(guo)影(ying)(ying)(ying)院(yuan)人(ren)工(gong)是(shi)(shi)(shi)所(suo)(suo)有可控成(cheng)(cheng)本里(li)的(de)(de)(de)(de)最(zui)大開銷，AMC建立(li)了(le)從預估(gu)人(ren)次到(dao)平衡人(ren)數和(he)(he)能力，再到(dao)回顧(gu)訂正(zheng)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)排(pai)班管理(li)系(xi)統(tong)，而(er)(er)排(pai)班系(xi)統(tong)又與員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)線上(shang)招聘、培訓評估(gu)、排(pai)片預估(gu)數據池、員(yuan)工(gong)考(kao)評和(he)(he)薪酬(chou)等重(zhong)要(yao)(yao)系(xi)統(tong)進(jin)行整合，所(suo)(suo)有步驟幾(ji)乎(hu)同步完成(cheng)(cheng)，員(yuan)工(gong)每個人(ren)都可在(zai)線查詢和(he)(he)操作，把人(ren)員(yuan)和(he)(he)溝(gou)通(tong)成(cheng)(cheng)本減到(dao)最(zui)低(di)。

世界最牛的影院經理

位于紐約曼哈(ha)頓(dun)6大(da)道的AMC LOEWSLincoln Square13影(ying)院(yuan)是最早建設IMAX的影(ying)院(yuan)，也(ye)是全美票房最好的電影(ying)院(yuan)影(ying)院(yuan)的IMAX銀幕高達100英尺，至今還采用70毫(hao)米設備放映(ying)。

5月3日鋼鐵俠北美上映的首日，我們來到了這個傳奇的電影院。與中國影院票房排長龍的情況不同的是，在這里觀眾集中排在賣品的柜臺前，因為大量的線上購票節省了觀眾在影院的購票排隊時間，而不選座位先到先得的辦法，使得觀眾寧愿坐在檢票口前吃爆米花也不愿因為來晚而失去好的位置。我們在賣品柜臺前見到了影院鼎鼎大名的經理Amy，這個傳奇的女經理，由于票房排名經常領先，她的名字經常見諸各種媒體和報端，就在前不久的 Cinema Con 全球會議的通報里還幾次提到了 Amy 的事跡。面對著當晚爆滿的大量觀眾，Amy滿面微笑指揮若定，她的團隊在她的帶領下井然有序而且熱情洋溢。當我問到，你是怎么籠絡你的員工的，Amy半開玩笑地說：“Treat them like your own kids( 就把他們當做你自己的孩子看待)。”

令人心動的小細節

在影院的巡回中關注到很多耐人尋味的小細節，有的是工具上面的創新，有的是宣傳氛圍的烘托，也有的是各種體貼人性化的關懷。AMC 每個員工都很健談，與顧客交流是很自然不過的事情，這使得影院特別有人情味兒。我注意到每個員工的名牌下面都有一行字，寫的是不同的電影名字，我問到一個叫Spencer的小伙子，他的名字下面寫的是 “21 and over”。Spencer告訴我(wo)，常來的(de)觀(guan)眾都(dou)(dou)是影迷，我(wo)們的(de)名(ming)牌上的(de)電影都(dou)(dou)很(hen)(hen)經(jing)典，這(zhe)樣(yang)很(hen)(hen)容(rong)易就會和客人建立好(hao)感，容(rong)易搭訕和攀談，不過(guo)(guo)我(wo)的(de)名(ming)牌是新換的(de)，這(zhe)部電影還(huan)沒看過(guo)(guo)，要(yao)(yao)趕緊補課。在AMC BerryWood 影城(cheng)，總經(jing)理Ponce說所(suo)有員(yuan)工(gong)的(de)入(ru)職培訓里面都(dou)(dou)會有顧客接觸（Guest Connection）這(zhe)樣(yang)一(yi)堂課，而(er)且這(zhe)一(yi)堂課必須是我(wo)親自講，我(wo)要(yao)(yao)讓(rang)員(yuan)工(gong)了(le)解(jie)我(wo)對服(fu)(fu)務(wu)的(de)要(yao)(yao)求，交給他們技巧，關鍵是讓(rang)員(yuan)工(gong)明(ming)白我(wo)和他們一(yi)樣(yang)也是做服(fu)(fu)務(wu)的(de)。說著(zhu)話，前(qian)面的(de)一(yi)個顧客撒了(le)爆米花(hua)，Ponce走上前(qian)去(qu)問顧客需要(yao)(yao)幫忙嗎，并麻利地(di)接過(guo)(guo)顧客手中的(de)爆米花(hua)，身體(ti)卻(que)擋在地(di)上散落的(de)爆米花(hua)前(qian)避(bi)免(mian)別的(de)顧客踐(jian)踏，Ponce用這(zhe)樣(yang)一(yi)個簡單的(de)小動作把服(fu)(fu)務(wu)和專業詮釋得淋漓盡致，讓(rang)我(wo)肅然起敬。

主動分享贏得尊重

美(mei)國是(shi)個能源大國，但(dan)是(shi)由于國家實力強大，美(mei)國人經常提到(dao)節(jie)(jie)能降耗，卻很少有人真下過心思(si)。在與AMC的交流學習中，我(wo)們(men)(men)(men)也主動分享了萬達院(yuan)線的一些(xie)管(guan)理(li)細(xi)節(jie)(jie)，在很多(duo)方面我(wo)們(men)(men)(men)萬達院(yuan)線其實也做(zuo)得很好。例如，我(wo)們(men)(men)(men)的標桿區間分級、巡廳技巧、合理(li)兼并(bing)場次和(he)公(gong)共照明開(kai)關(guan)色點(dian)管(guan)理(li)，讓美(mei)國同行很感(gan)興趣，我(wo)們(men)(men)(men)講得明白，他們(men)(men)(men)也記得很仔細(xi)。

雙(shuang)方的(de)(de)(de)分享認(ren)真又風趣，每次會談后(hou)雙(shuang)方都(dou)真誠地握手致謝，互留聯絡方式。我們看得(de)出(chu)，我們也贏得(de)了AMC同(tong)事(shi)的(de)(de)(de)尊(zun)重，不少AMC員工都(dou)表示，希望也到中國、到萬達(da)來學(xue)習。在AMC學(xue)習短短的(de)(de)(de)一個月(yue)，雖然(ran)每天行程(cheng)很(hen)很(hen)緊湊，但卻(que)讓(rang)我收獲(huo)頗豐，不虛(xu)此行。