余秋雨說：“我關注這套書，是因為它對于中華文化和當代世界的關系問題，作出了令人愉悅的回答。”而(er)對我而(er)言，我關注這本書，是(shi)因為它對于企(qi)業(ye)文化和如何做(zuo)好本職工作的關系問題(ti)，為我指明了方(fang)向。

記得在之前面(mian)試(shi)的(de)(de)時候，面(mian)試(shi)官曾問過(guo)我(wo)(wo)這樣(yang)一個問題(ti)：你想在一個怎(zen)樣(yang)的(de)(de)公司(si)工作？我(wo)(wo)記得我(wo)(wo)的(de)(de)回答是(shi)(shi)：是(shi)(shi)除了能給我(wo)(wo)好(hao)的(de)(de)發(fa)展平臺之外(wai)，我(wo)(wo)能認同其企(qi)(qi)業(ye)文(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)公司(si)。是(shi)(shi)的(de)(de)，企(qi)(qi)業(ye)文(wen)化(hua)(hua)。它和中華文(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)性質、作用一樣(yang)，是(shi)(shi)特定的(de)(de)環境中產生的(de)(de)維(wei)系(xi)(xi)彼此(ci)關系(xi)(xi)的(de)(de)實際需要的(de)(de)原則，是(shi)(shi)一種(zhong)文(wen)化(hua)(hua)烙印。就(jiu)像血液里融入了中華文(wen)化(hua)(hua)，才能稱之為(wei)炎(yan)黃子孫一樣(yang)，只有了解并認同了萬達(da)文(wen)化(hua)(hua)，才能成為(wei)萬達(da)人。我(wo)(wo)想這也是(shi)(shi)為(wei)什么每一個新員(yuan)工入職必修企(qi)(qi)業(ye)文(wen)化(hua)(hua)課的(de)(de)原因之所在吧。

在短短的三個月的工作中，我感受到的除了萬達“創新、誠信、自律、和諧”的核心(xin)價(jia)值觀(guan)之(zhi)外，更感受到了同事(shi)之(zhi)間的團結合作和對待顧客的熱心(xin)友愛(ai)。我想，正(zheng)是在這樣的文化氛圍的推動下，我們才(cai)得以各司其職，把工(gong)作做得更好！

那么怎(zen)么做好本職(zhi)工作，如(ru)何(he)成(cheng)為一名優秀的客服人(ren)呢？《禮記》給了(le)我很多啟發，借(jie)此機(ji)會(hui)和(he)大家分享：

讓“禮”成為行為的標尺

子曰：“不學禮，無以立。”禮(li)，它是特定人(ren)(ren)際關系中修己治人(ren)(ren)的(de)基本(ben)原則(ze)(ze)，是是非觀念(nian)和(he)評判的(de)基準，是規范人(ren)(ren)言行(xing)(xing)的(de)標(biao)尺。那么，在工(gong)作(zuo)中，公司的(de)規章(zhang)制度和(he)客(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)行(xing)(xing)為準則(ze)(ze)就是這把標(biao)尺，就像《禮(li)記》對于中國(guo)人(ren)(ren)的(de)生活意(yi)識形(xing)態的(de)指導作(zuo)用一(yi)樣，它對我(wo)們的(de)一(yi)言一(yi)行(xing)(xing)都有明確的(de)要求，按(an)制度行(xing)(xing)事，才能使工(gong)作(zuo)順(shun)利(li)有序地(di)展開。尤其(qi)是客(ke)服崗位，以其(qi)工(gong)作(zuo)性(xing)質的(de)特殊性(xing)，儼(yan)然成為了(le)公司品牌形(xing)象的(de)代表。對客(ke)服人(ren)(ren)的(de)要求也(ye)就更高了(le)。

權衡利弊，充分發揮主觀能動性

《禮(li)(li)記(ji)》中指出禮(li)(li)是(shi)(shi)可以有權宜變化的(de)(de)，任(ren)何事(shi)情(qing)(qing)都有利弊，在(zai)取舍(she)之(zhi)間權衡(heng)，有時就不得不打(da)破(po)陳規(gui)(gui)。這對(dui)(dui)于我(wo)(wo)們(men)工作中遇(yu)到的(de)(de)很(hen)多事(shi)情(qing)(qing)都有指導意義(yi)。例(li)如，在(zai)商場電影票根(gen)換禮(li)(li)品活動中某些顧客看的(de)(de)是(shi)(shi)九點檔或(huo)者更晚(wan)的(de)(de)場次，電影結(jie)束時百貨已經閉店，而依據(ju)活動規(gui)(gui)則，禮(li)(li)品只(zhi)能當天(tian)領取。對(dui)(dui)于此類(lei)事(shi)件，客服人員就只(zhi)能靈活處理，先做好登(deng)記(ji)并發放禮(li)(li)品，日(ri)后聯系顧客收回票根(gen)。很(hen)多時候，我(wo)(wo)們(men)無法預知事(shi)情(qing)(qing)的(de)(de)所(suo)有情(qing)(qing)況，但是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)要根(gen)據(ju)實(shi)際(ji)情(qing)(qing)況，做適當變化，不能被規(gui)(gui)矩綁住了手腳，要充分發揮我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)主觀能動性(xing)。

讓溝通更有效 讓服務更貼心

在(zai)未(wei)讀(du)《禮記(ji)》之前(qian)，我其實(shi)是有點畏難心(xin)(xin)理的(de)(de)(de)(de)，以為(wei)《禮記(ji)》一定是一本(ben)(ben)語(yu)(yu)言(yan)晦澀難懂(dong)、通(tong)篇文(wen)言(yan)文(wen)的(de)(de)(de)(de)書。但(dan)在(zai)翻開之后我放心(xin)(xin)了(le)(le)。它(ta)將古典知識(shi)大眾(zhong)化(hua)了(le)(le)，語(yu)(yu)言(yan)活潑明白(bai)，深入(ru)淺出，趣味(wei)化(hua)和生(sheng)活化(hua)使閱讀(du)毫無障礙。我想這(zhe)是這(zhe)本(ben)(ben)書如(ru)此受(shou)推崇(chong)的(de)(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)吧。實(shi)事求是地講，在(zai)生(sheng)活節奏越來(lai)(lai)越快的(de)(de)(de)(de)今天，大眾(zhong)對(dui)于傳統媒介的(de)(de)(de)(de)接受(shou)本(ben)(ben)來(lai)(lai)就江河日下，更(geng)不要說還是文(wen)言(yan)文(wen)的(de)(de)(de)(de)。

同(tong)樣(yang)的(de)(de)(de)道理，我們(men)每次的(de)(de)(de)活(huo)動方(fang)(fang)案之復雜，對(dui)于(yu)多(duo)數顧(gu)(gu)客來(lai)(lai)講(jiang)恐怕就像(xiang)是(shi)(shi)我剛(gang)拿到《禮記》時一樣(yang)。畢竟顧(gu)(gu)客更多(duo)的(de)(de)(de)注意(yi)力在于(yu)所享(xiang)受(shou)的(de)(de)(de)實惠上(shang)，而(er)不在活(huo)動的(de)(de)(de)規則上(shang)。根據我們(men)的(de)(de)(de)市調問卷來(lai)(lai)看(kan)，顧(gu)(gu)客對(dui)于(yu)我們(men)建(jian)議最多(duo)的(de)(de)(de)除了加大(da)活(huo)動力度之外，就是(shi)(shi)簡化(hua)活(huo)動方(fang)(fang)案，使之更加清(qing)晰易懂。這樣(yang)一來(lai)(lai)，不僅可以吸引更多(duo)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客，減(jian)少因誤會(hui)活(huo)動方(fang)(fang)案而(er)引發(fa)的(de)(de)(de)客訴，而(er)且能(neng)讓顧(gu)(gu)客感受(shou)到我們(men)服務的(de)(de)(de)貼心，提升(sheng)百貨的(de)(de)(de)形象(xiang)。