余秋雨說：“我關注這套書，是因為它對于中華文化和當代世界的關系問題，作出了令人愉悅的回答。”而對我而言(yan)，我關(guan)(guan)注這本(ben)書，是因為它對于企業文(wen)化和如何做(zuo)好本(ben)職工作的(de)關(guan)(guan)系問題，為我指明了方向。

記得在(zai)之前面(mian)試(shi)的(de)(de)時(shi)候，面(mian)試(shi)官曾問過我這(zhe)樣(yang)一個問題：你想在(zai)一個怎(zen)樣(yang)的(de)(de)公司(si)工作(zuo)？我記得我的(de)(de)回答是(shi)(shi)：是(shi)(shi)除了(le)能給我好的(de)(de)發(fa)展平臺之外，我能認同其(qi)企業文(wen)化(hua)的(de)(de)公司(si)。是(shi)(shi)的(de)(de)，企業文(wen)化(hua)。它和中華文(wen)化(hua)的(de)(de)性(xing)質(zhi)、作(zuo)用一樣(yang)，是(shi)(shi)特定的(de)(de)環境中產(chan)生(sheng)的(de)(de)維系(xi)彼此關系(xi)的(de)(de)實際需要的(de)(de)原(yuan)(yuan)則，是(shi)(shi)一種文(wen)化(hua)烙印。就像血(xue)液里融入了(le)中華文(wen)化(hua)，才能稱之為(wei)(wei)炎黃子孫一樣(yang)，只有了(le)解并認同了(le)萬達文(wen)化(hua)，才能成為(wei)(wei)萬達人。我想這(zhe)也是(shi)(shi)為(wei)(wei)什么每一個新(xin)員工入職必(bi)修企業文(wen)化(hua)課的(de)(de)原(yuan)(yuan)因之所(suo)在(zai)吧。

在短短的三個月的工作中，我感受到的除了萬達“創新、誠信、自律、和諧”的核心(xin)價值觀之外，更(geng)感受到了同事之間(jian)的團結合作(zuo)和對(dui)待顧客(ke)的熱心(xin)友(you)愛。我想，正是在這樣(yang)的文化氛(fen)圍的推動下，我們才得以各(ge)司(si)其職，把工作(zuo)做得更(geng)好(hao)！

那么(me)怎么(me)做好本職工作(zuo)，如(ru)何(he)成(cheng)為一名優(you)秀的客服人呢？《禮(li)記》給了(le)我很多啟發(fa)，借(jie)此機會和(he)大(da)家分享：

讓“禮”成為行為的標尺

子曰：“不學禮，無以立。”禮，它是(shi)特(te)定人際關系中修(xiu)己治人的(de)(de)(de)基(ji)本原則(ze)，是(shi)是(shi)非觀念和評判的(de)(de)(de)基(ji)準，是(shi)規范(fan)人言行的(de)(de)(de)標(biao)尺。那么(me)，在工(gong)作中，公(gong)司的(de)(de)(de)規章制(zhi)(zhi)度和客(ke)服(fu)人員行為準則(ze)就是(shi)這把(ba)標(biao)尺，就像《禮記》對(dui)(dui)于中國人的(de)(de)(de)生活意識(shi)形(xing)(xing)態的(de)(de)(de)指導作用(yong)一樣，它對(dui)(dui)我(wo)們的(de)(de)(de)一言一行都有明(ming)確的(de)(de)(de)要求(qiu)，按制(zhi)(zhi)度行事(shi)，才能使工(gong)作順利有序地展開(kai)。尤其是(shi)客(ke)服(fu)崗(gang)位，以其工(gong)作性質(zhi)的(de)(de)(de)特(te)殊性，儼(yan)然成為了公(gong)司品牌形(xing)(xing)象的(de)(de)(de)代(dai)表。對(dui)(dui)客(ke)服(fu)人的(de)(de)(de)要求(qiu)也就更高了。

權衡利弊，充分發揮主觀能動性

《禮記》中(zhong)(zhong)指出禮是可(ke)以(yi)有權宜(yi)變化的(de)(de)(de)，任何事(shi)(shi)(shi)情(qing)都有利(li)弊(bi)，在取(qu)舍之間(jian)權衡，有時就不得(de)不打破(po)陳規(gui)。這對于我(wo)們工作中(zhong)(zhong)遇(yu)到的(de)(de)(de)很(hen)(hen)多事(shi)(shi)(shi)情(qing)都有指導(dao)意義(yi)。例如(ru)，在商場電(dian)影(ying)票根換禮品(pin)(pin)活(huo)動(dong)中(zhong)(zhong)某(mou)些顧客看的(de)(de)(de)是九(jiu)點檔或者更晚的(de)(de)(de)場次，電(dian)影(ying)結束時百貨已經閉店，而依(yi)據活(huo)動(dong)規(gui)則，禮品(pin)(pin)只(zhi)能當(dang)天領取(qu)。對于此類(lei)事(shi)(shi)(shi)件，客服人員(yuan)就只(zhi)能靈(ling)活(huo)處理，先(xian)做好登記并發(fa)放禮品(pin)(pin)，日后聯(lian)系顧客收回(hui)票根。很(hen)(hen)多時候(hou)，我(wo)們無法預知事(shi)(shi)(shi)情(qing)的(de)(de)(de)所有情(qing)況，但是我(wo)們要根據實際情(qing)況，做適當(dang)變化，不能被(bei)規(gui)矩綁住(zhu)了手腳，要充分(fen)發(fa)揮(hui)我(wo)們的(de)(de)(de)主觀能動(dong)性。

讓溝通更有效 讓服務更貼心

在未讀《禮記(ji)》之前，我其(qi)實(shi)是(shi)(shi)有點畏難心理(li)的(de)(de)(de)，以為《禮記(ji)》一定(ding)是(shi)(shi)一本語言(yan)晦(hui)澀難懂、通(tong)篇文言(yan)文的(de)(de)(de)書。但在翻(fan)開之后我放心了。它將古典(dian)知識大眾化了，語言(yan)活潑明白(bai)，深入(ru)淺出，趣味化和生(sheng)(sheng)活化使閱(yue)讀毫無(wu)障礙。我想這是(shi)(shi)這本書如此受(shou)推(tui)崇的(de)(de)(de)原因吧。實(shi)事求是(shi)(shi)地講(jiang)，在生(sheng)(sheng)活節奏(zou)越來越快的(de)(de)(de)今天，大眾對于(yu)傳統媒介的(de)(de)(de)接(jie)受(shou)本來就江河日下，更不(bu)要說還(huan)是(shi)(shi)文言(yan)文的(de)(de)(de)。

同樣的(de)道理，我(wo)們(men)(men)每次的(de)活動(dong)方(fang)案(an)之復雜(za)，對(dui)于多(duo)數顧(gu)客(ke)(ke)來(lai)講(jiang)恐怕就像是(shi)我(wo)剛拿到《禮記》時一樣。畢竟(jing)顧(gu)客(ke)(ke)更多(duo)的(de)注意力(li)在(zai)于所享(xiang)受的(de)實惠上，而(er)(er)不在(zai)活動(dong)的(de)規則(ze)上。根據(ju)我(wo)們(men)(men)的(de)市(shi)調問(wen)卷(juan)來(lai)看，顧(gu)客(ke)(ke)對(dui)于我(wo)們(men)(men)建(jian)議最(zui)多(duo)的(de)除了加(jia)大活動(dong)力(li)度之外，就是(shi)簡化活動(dong)方(fang)案(an)，使之更加(jia)清(qing)晰易懂(dong)。這樣一來(lai)，不僅可以吸引更多(duo)的(de)顧(gu)客(ke)(ke)，減少因誤會活動(dong)方(fang)案(an)而(er)(er)引發的(de)客(ke)(ke)訴，而(er)(er)且能讓(rang)顧(gu)客(ke)(ke)感受到我(wo)們(men)(men)服(fu)務的(de)貼心，提升百(bai)貨的(de)形象。