雖然(ran)袁敏對(dui)待(dai)(dai)同(tong)事(shi)是春天般的(de)溫暖(nuan)，對(dui)待(dai)(dai)工作卻是一絲不(bu)茍，尤其在時(shi)間節點的(de)把(ba)控(kong)上。和大多數人不(bu)同(tong)，她不(bu)僅對(dui)自(zi)己要求嚴格(ge)，也時(shi)常關心其他同(tong)事(shi)工作的(de)完成進(jin)度(du)。

2013年9月9日，客戶投訴服務中心召開了部門第二次周例會，陳巍總經理在會上提到：“希望大家齊心協力，保證系統在10月8日準時上線。同時，希望新同事盡快融入萬達，并向袁敏同志——你們的袁姐好好學習！”“不要客氣，有什么問題可以盡管問我。”袁敏謙虛地說。

袁敏，這位大家口(kou)中的(de)袁姐，雖(sui)然只在萬達工(gong)作(zuo)了一(yi)年，但(dan)已是客(ke)戶投(tou)訴(su)服務中心資歷(li)最老的(de)員(yuan)工(gong)。她為人正直、做事(shi)果斷、樂于(yu)助人，用高度的(de)責任心給其他同事(shi)做出了榜樣。

這(zhe)些天，她正帶領其他同事努力(li)籌(chou)備(bei)著(zhu)一(yi)(yi)項重要任務——呼叫中心平(ping)臺和客戶投(tou)訴管(guan)理系統的上線(xian)，而時(shi)間只剩下(xia)(xia)一(yi)(yi)個(ge)月。如何順利拿下(xia)(xia)這(zhe)場戰(zhan)役(yi)，成為所(suo)有人的頭等大事。

一切都是新的

這是一個(ge)全新的(de)(de)(de)(de)團隊，部門編制9人，已到(dao)崗(gang)7人，而在(zai)萬達(da)工(gong)作半(ban)年(nian)以上(shang)的(de)(de)(de)(de)只有兩人，大多數(shu)人要從最基本的(de)(de)(de)(de)制度開(kai)始熟悉(xi)；這是一個(ge)全新的(de)(de)(de)(de)模式，雖然(ran)部門成(cheng)員(yuan)分別(bie)來自不(bu)同(tong)行業(ye)的(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)中(zhong)(zhong)心，但沒(mei)有人接(jie)觸(chu)過(guo)(guo)業(ye)態如(ru)此豐富、分布如(ru)此廣(guang)闊的(de)(de)(de)(de)坐席，如(ru)何(he)設計(ji)功能和標準是個(ge)棘手(shou)的(de)(de)(de)(de)難題；這是一個(ge)全新的(de)(de)(de)(de)推廣(guang)，全國各門店近600名客(ke)訴處理人員(yuan)幾乎從未接(jie)觸(chu)過(guo)(guo)呼叫中(zhong)(zhong)心，如(ru)何(he)讓他們在(zai)短(duan)時(shi)間內了解并達(da)到(dao)工(gong)作要求是每(mei)個(ge)人尤其是袁敏(min)每(mei)天(tian)都在(zai)考慮(lv)的(de)(de)(de)(de)問題。

時間緊、任務重，從與外部門的溝通協調到具體工作的落地實施均需要她嚴格把關，一旦出現紕漏，就會出現返工甚至無法按時完成的后果。因此，每天上午第一個坐在工位上的一定是她，工作中也總能聽到“袁姐，請幫我看看這個問題”、“袁姐，你看這怎么辦”的聲音。而對于這一切，袁敏從無怨言，只是微笑著說：“咱們部門剛成立，有問題就多問，千萬不要怕麻煩。”

袁敏的(de)淡定和(he)從容在無形中影響著(zhu)其他人，而大家的(de)心(xin)里(li)也開始(shi)慢慢相信(xin)要(yao)拿(na)下這場戰役并不難。

良好的開端

部門(men)剛成(cheng)立，如何與地(di)方廣場(chang)建立聯(lian)系(xi)成(cheng)了首(shou)先(xian)要(yao)考慮的問題。

恰逢9月10日、11日第七屆萬商會在國家會議中心舉辦，袁敏提出：“我們可以借此機會走訪各廣場，一來收集廣場對客訴工作的建議和意見，二來提出對我們部門的期望和要求，三來確定此次試點城市及門店，一舉三得。”這一想(xiang)法得到(dao)(dao)廣泛贊(zan)同，經過兩個下午的溝通交流(liu)，不僅達到(dao)(dao)了預期效果，也為平臺系統的順利上線奠定了良好的基(ji)礎(chu)。

如果說走訪萬(wan)商會(hui)、確定試點城市和門(men)店只是(shi)工作經驗積累(lei)的(de)(de)結果，那平臺(tai)系統(tong)的(de)(de)功能(neng)設(she)計(ji)就(jiu)是(shi)個(ge)人(ren)能(neng)力的(de)(de)綜合體現。如何結合萬(wan)達的(de)(de)實際情況設(she)計(ji)出統(tong)一、標準的(de)(de)呼(hu)叫中(zhong)心，不僅(jin)需要整個(ge)部門(men)的(de)(de)集思廣益，更需要一個(ge)人(ren)能(neng)在大家迷茫的(de)(de)時(shi)候給予(yu)指導，而這人(ren)就(jiu)是(shi)袁(yuan)敏。

一(yi)(yi)周五天(tian)，袁敏幾乎參(can)加了所有的(de)會議，而(er)與信息管(guan)(guan)理(li)(li)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)(xin)的(de)需求討(tao)論會更(geng)是成為(wei)她(ta)工作的(de)重(zhong)(zhong)中(zhong)(zhong)(zhong)之(zhi)重(zhong)(zhong)。大到(dao)框架的(de)設計(ji)，小到(dao)按鈕的(de)擺放，她(ta)都(dou)要(yao)(yao)花好多時間去琢磨，對(dui)信息管(guan)(guan)理(li)(li)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)(xin)提(ti)出的(de)建議和(he)困難(nan)，她(ta)也要(yao)(yao)一(yi)(yi)一(yi)(yi)評估，力求整理(li)(li)出一(yi)(yi)個(ge)簡潔、易用的(de)系統(tong)，讓客(ke)戶(hu)和(he)投訴處理(li)(li)人員使用起來(lai)更(geng)加便捷。充(chong)分(fen)的(de)溝(gou)通(tong)，加上兩(liang)個(ge)部門的(de)精誠合(he)作，需求一(yi)(yi)個(ge)接一(yi)(yi)個(ge)地實(shi)現，為(wei)系統(tong)平臺(tai)的(de)順利上線提(ti)供了重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)保證。

友善激勵，細致把關

“對了，你真聰明！”“寫得真好！”每當袁敏發現大家有進步或者工作完成得不錯時，總會毫不吝惜地夸獎對方，不僅面帶著微笑，時不時還會伸出右手的大拇指。記得有一次，袁敏發現有位同事在完成一項工作之后嘆了一口氣，了解到他情緒低落的原因后，她開懷大笑地說：“你剛來沒多久就能完整地做完一件事，已經很不錯了。對自己要求高是好事，但還是不要太心急，心急吃不了熱豆腐噢！……你能來我們部門真是太好了，分擔了好多工作。”

事實上，可能(neng)連她自己(ji)都(dou)沒有(you)發覺，就(jiu)是這樣(yang)一個(ge)簡單的肯定(ding)，讓(rang)(rang)這位同(tong)事也(ye)讓(rang)(rang)其(qi)他人頓時(shi)充滿(man)能(neng)量，繼而更加努力(li)地工作。

雖然袁敏對待同事是春天般的溫暖，對待工作卻是一絲不茍，尤其在時間節點的把控上。和大多數人不同，她不僅對自己要求嚴格，也時常關心其他同事工作的完成進度。她總會問：“你今天的事情都做完了嗎？別忘了今天要交培訓名單。”一旦她聽說某(mou)位同事遇到困難，她一定會暫時放下手上(shang)的(de)工作先幫他協調解決。