雖(sui)然袁敏對(dui)待同事(shi)是春天般的溫(wen)暖，對(dui)待工(gong)作卻是一絲不茍，尤其(qi)在時間節點的把控上。和大多(duo)數人不同，她不僅(jin)對(dui)自(zi)己要求嚴格(ge)，也時常(chang)關心其(qi)他同事(shi)工(gong)作的完(wan)成進(jin)度。
2013年9月9日，客戶投訴服務中心召開了部門第二次周例會，陳巍總經理在會上提到：“希望大家齊心協力，保證系統在10月8日準時上線。同時，希望新同事盡快融入萬達，并向袁敏同志——你們的袁姐好好學習！”“不要客氣，有什么問題可以盡管問我。”袁敏謙虛地說。
袁(yuan)敏，這位大家口(kou)中的(de)袁(yuan)姐，雖然只在(zai)萬(wan)達工(gong)(gong)作了一年(nian)，但已(yi)是客戶(hu)投訴服務中心資歷最(zui)老的(de)員(yuan)工(gong)(gong)。她為人正直(zhi)、做(zuo)事果斷、樂(le)于助人，用高度的(de)責任心給其他同(tong)事做(zuo)出(chu)了榜樣。
這些(xie)天，她正(zheng)帶領其他同事努(nu)力籌備(bei)著一(yi)項重要任務——呼叫中心平臺和客(ke)戶(hu)投訴管理系統的(de)上(shang)線，而時間只剩下一(yi)個月(yue)。如(ru)何順利拿下這場戰役，成為所(suo)有(you)人的(de)頭等(deng)大事。
一切都是新的
這是(shi)一個(ge)全(quan)新的(de)團隊，部門(men)編制9人(ren)(ren)，已(yi)到崗7人(ren)(ren)，而在萬(wan)達工(gong)作半年以上的(de)只(zhi)有兩(liang)人(ren)(ren)，大多數人(ren)(ren)要從最基本(ben)的(de)制度開始熟悉；這是(shi)一個(ge)全(quan)新的(de)模式(shi)，雖(sui)然部門(men)成(cheng)員(yuan)分別(bie)來自不同行(xing)業(ye)的(de)客服中(zhong)心(xin)(xin)，但沒有人(ren)(ren)接觸過(guo)業(ye)態如(ru)此豐富、分布如(ru)此廣闊的(de)坐席，如(ru)何設計功能(neng)和標準是(shi)個(ge)棘(ji)手(shou)的(de)難題(ti)；這是(shi)一個(ge)全(quan)新的(de)推(tui)廣，全(quan)國各門(men)店近600名客訴(su)處理(li)人(ren)(ren)員(yuan)幾乎從未接觸過(guo)呼叫中(zhong)心(xin)(xin)，如(ru)何讓他們在短時間(jian)內了解并達到工(gong)作要求是(shi)每個(ge)人(ren)(ren)尤其是(shi)袁敏每天都在考慮(lv)的(de)問題(ti)。
時間緊、任務重，從與外部門的溝通協調到具體工作的落地實施均需要她嚴格把關，一旦出現紕漏，就會出現返工甚至無法按時完成的后果。因此，每天上午第一個坐在工位上的一定是她，工作中也總能聽到“袁姐，請幫我看看這個問題”、“袁姐，你看這怎么辦”的聲音。而對于這一切，袁敏從無怨言，只是微笑著說：“咱們部門剛成立，有問題就多問，千萬不要怕麻煩。”
袁敏的(de)淡定和從(cong)容在無形中影響(xiang)著其(qi)他人，而大家(jia)的(de)心里也開始慢慢相(xiang)信要(yao)拿(na)下這場戰役(yi)并不(bu)難。
良好的開端
部(bu)門(men)剛成立(li)，如何(he)與地方廣(guang)場建立(li)聯系成了首先要考慮(lv)的(de)問題。
恰逢9月10日、11日第七屆萬商會在國家會議中心舉辦，袁敏提出：“我們可以借此機會走訪各廣場，一來收集廣場對客訴工作的建議和意見，二來提出對我們部門的期望和要求，三來確定此次試點城市及門店，一舉三得。”這(zhe)一想(xiang)法得到(dao)廣泛贊(zan)同，經(jing)過(guo)兩個下午(wu)的(de)溝通(tong)交流(liu)，不僅達(da)到(dao)了預期效(xiao)果，也為平(ping)臺系(xi)統的(de)順利上線(xian)奠定(ding)了良好的(de)基礎。
如(ru)(ru)果說(shuo)走訪萬商會、確(que)定試點城市和門店只是(shi)工作經(jing)驗積累的(de)(de)結果，那(nei)平(ping)臺系統(tong)的(de)(de)功能(neng)設(she)計就(jiu)是(shi)個人(ren)(ren)能(neng)力的(de)(de)綜(zong)合體(ti)現。如(ru)(ru)何結合萬達的(de)(de)實際(ji)情況設(she)計出統(tong)一(yi)、標準的(de)(de)呼叫中心，不僅需(xu)要整個部門的(de)(de)集思廣益，更需(xu)要一(yi)個人(ren)(ren)能(neng)在大(da)家迷茫(mang)的(de)(de)時候給予指導，而這人(ren)(ren)就(jiu)是(shi)袁敏。
一(yi)(yi)周五天，袁敏幾乎參加(jia)了(le)所有(you)的(de)會議(yi)，而(er)與信(xin)息管理中(zhong)心的(de)需(xu)求討論會更是成為(wei)她工作的(de)重中(zhong)之重。大到(dao)框架的(de)設計，小到(dao)按鈕的(de)擺放，她都要花好多時間去琢磨(mo)，對信(xin)息管理中(zhong)心提出的(de)建(jian)議(yi)和困難，她也(ye)要一(yi)(yi)一(yi)(yi)評(ping)估，力(li)求整理出一(yi)(yi)個簡潔、易用的(de)系(xi)統，讓客戶和投訴處理人員(yuan)使(shi)用起來更加(jia)便捷。充分(fen)的(de)溝通，加(jia)上兩(liang)個部(bu)門(men)的(de)精誠合作，需(xu)求一(yi)(yi)個接(jie)一(yi)(yi)個地(di)實(shi)現，為(wei)系(xi)統平臺(tai)的(de)順利上線提供了(le)重要保證(zheng)。
友善激勵，細致把關
“對了，你真聰明！”“寫得真好！”每當袁敏發現大家有進步或者工作完成得不錯時，總會毫不吝惜地夸獎對方，不僅面帶著微笑，時不時還會伸出右手的大拇指。記得有一次，袁敏發現有位同事在完成一項工作之后嘆了一口氣，了解到他情緒低落的原因后，她開懷大笑地說：“你剛來沒多久就能完整地做完一件事，已經很不錯了。對自己要求高是好事，但還是不要太心急，心急吃不了熱豆腐噢！……你能來我們部門真是太好了，分擔了好多工作。”
事(shi)實上，可(ke)能(neng)連她自己都(dou)沒(mei)有發覺，就是這樣一個簡單的(de)肯定，讓這位(wei)同事(shi)也讓其他人(ren)頓(dun)時充滿能(neng)量(liang)，繼而(er)更加(jia)努力地(di)工(gong)作。
雖然袁敏對待同事是春天般的溫暖，對待工作卻是一絲不茍，尤其在時間節點的把控上。和大多數人不同，她不僅對自己要求嚴格，也時常關心其他同事工作的完成進度。她總會問：“你今天的事情都做完了嗎？別忘了今天要交培訓名單。”一旦她(ta)聽(ting)說某位同事遇到困難，她(ta)一定會暫時(shi)放下手(shou)上的工(gong)作先幫他協調解(jie)決。