我已(yi)經做酒店服(fu)務工作16年了，但我覺(jue)得自己依然在(zai)成長。這是萬達給予我的最好的禮物(wu)。

王(wang)坤現為武漢萬達(da)嘉華(hua)酒店行政(zheng)管家，2013年7月加入萬達(da)

2013年7月加入武漢萬達嘉華酒店以前，我已經在酒店客房部工作了10年。慕名來到這家旗艦店時，我還特別自信，想著作為樓層經理負責制定清潔計劃、員工排班、培訓、客人服務，這些工作我都駕輕就熟。然而，酒店試營業的半年“開荒期”著(zhu)實給了我不小的打擊。

按照慣例，每(mei)天早上預(yu)訂部會發布(bu)酒店入(ru)住(zhu)率預(yu)測，我(wo)們根據數(shu)據制(zhi)定服務(wu)方案。但那段時間，幾乎(hu)每(mei)天數(shu)據都(dou)會有20%～30%的(de)浮(fu)動(dong)，經常是下午三四(si)點，住(zhu)房率一下子從50%跳到80%。

武漢的(de)酒店淡季一般(ban)是(shi)盛夏和過(guo)年，但嘉華全(quan)年都是(shi)旺季，甚(shen)至越(yue)到過(guo)年越(yue)忙(mang)。然而試營業時(shi)客房(fang)服務(wu)部的(de)正(zheng)式員(yuan)工只有五六個人。那(nei)段(duan)時(shi)間，我需要時(shi)時(shi)刻(ke)刻(ke)盯著(zhu)報表系(xi)統(tong)，一有突變，就得顛覆當(dang)天的(de)計劃，重新安排(pai)，甚(shen)至經常自己清(qing)潔(jie)房(fang)間。

好在(zai)很快(kuai)，酒(jiu)店(dian)上(shang)下就(jiu)適應了這(zhe)個(ge)節(jie)奏。6年(nian)來，我(wo)們每天(tian)的入住率幾乎都在(zai)80%以上(shang)。也是(shi)從那時開(kai)始(shi)，為(wei)了節(jie)省(sheng)時間，提高效率，我(wo)養成了一(yi)些特別(bie)的工作(zuo)習慣(guan)。

我(wo)曾專門做(zuo)過一(yi)(yi)個試驗，酒店客房從6樓到25樓，一(yi)(yi)共17層，如果走樓梯(ti)巡樓，大約需要一(yi)(yi)個半小(xiao)時，如果坐電(dian)梯(ti)巡樓，每(mei)層要多等3分鐘，就會浪(lang)費將近一(yi)(yi)小(xiao)時。每(mei)天午(wu)飯后和(he)下班前，我(wo)會例行巡樓兩次，為(wei)了(le)節省(sheng)時間都(dou)會走17層樓梯(ti)，這也成了(le)我(wo)們部門所(suo)有人(ren)的習慣。

2014年春節，因(yin)為人手不(bu)足，又意(yi)外地遇到客流高峰(feng)，部(bu)門主力(li)全部(bu)留守。但(dan)2015年更瘋(feng)狂，從大年三十到正(zheng)月(yue)初八，全酒(jiu)店滿房。經常(chang)是一撥(bo)客人還沒走，下一撥(bo)客人就等待入(ru)住了。我一個人要查一棟樓(lou)的所有(you)客房，現在回想(xiang)起來都不(bu)知(zhi)道自己怎么扛下來的，簡直不(bu)可思議。

那兩年過后，過年不回家就成了我的慣例。有一次，為了能趕回家吃年夜飯，我7點下班往家趕，初一早上5點再趕回來。后來覺得這也不劃算，就干脆跟家里人電話或者視頻拜年了，這也成了每年春節我唯一的“儀式”。

對我來說，過年只有“更緊張”的(de)工作，因(yin)為想(xiang)著(zhu)有些同事臨近假期(qi)很可能歸心(xin)似箭(jian)，過(guo)年期(qi)間也不方便(bian)回應工作。那7天里，我(wo)都會緊盯著(zhu)所有客(ke)人的(de)反饋信息。

因為我(wo)家距離酒店有一個半小時(shi)的車程，2016年開始(shi)我(wo)干脆就常(chang)住(zhu)(zhu)臨時(shi)值班(ban)室。直到去年，同事勸我(wo)說常(chang)年在地下室住(zhu)(zhu)對身體不好，于是(shi)我(wo)被(bei)安排(pai)到了公司的員(yuan)工宿舍。

自從常住公司，就更能對客人“有求必應”了(le)。有一(yi)次夜里(li)12點(dian)，有客人說有件白色衣(yi)服很可能被裹進(jin)床(chuang)單(dan)里(li)收走了(le)，于是我趕緊去洗衣(yi)房找(zhao)，直(zhi)到找(zhao)到衣(yi)服，再幫客人洗滌熨燙好，已經凌晨4點(dian)了(le)。

還有一次，凌晨1點(dian)時(shi)接(jie)到通(tong)知(zhi)，需要幫一位客人洗(xi)(xi)很厚(hou)的羽絨(rong)外套，并且第二天一早要穿，但洗(xi)(xi)衣(yi)房同事已經下班(ban)了。我想到手洗(xi)(xi)后可以用酒店兩臺(tai)大型鼓風機吹(chui)干，再熨燙(tang)，于是(shi)忙(mang)了一整夜，終于完成任務。

晚上經常有客人緊急需要一個洗面奶、一碗面條等等，雖然很多時候酒店規定不一定提供某些服務，但這么多年，我對自己的要求是盡量不對客人說“不”，先嘗(chang)試處理，同(tong)時也給客人說明風險(xian)。

入職萬達的第二年我就從樓層經理升職為行政副管家，3年后又升職為管家。但說實話，很長一段時間里，我都覺得自己的工作有點“機械化”，就是(shi)嚴格遵守職(zhi)責，查房(fang)、服務……

我一直在反思：“為什么這么多年我都沒有提升？”有一次收益經理打電話過來詢問收入預算，相關同事剛好休假。那次我就特別忙亂，“什么預算？”“打開哪個報表？”“這個是英文的？”“我好蒙，我不懂”……

我這才意識到，這么多年我的眼里只有“今天要打掃多少間房間”“計劃安排多少人做衛生”，其他全都不懂。

之后，我就經常拉著同事們問問題。比如，我們每天會給客人送牙刷，備貨的同事會一次性采購1萬支，我很疑惑：“你這1萬支的數據是怎么來的呀？怎么能保證既夠用，又不會積壓庫存？”他告訴我，“根據運貨周期、客房數等等，會有個公式，很簡單”。于是，我在電腦上把(ba)這個公(gong)式記下來。

如(ru)今，我已經做酒店(dian)服務工作(zuo)16年了(le)，但我覺得(de)自己依然在成長。這是萬達(da)給予我的最好的禮物(wu)。