我(wo)(wo)已(yi)經做(zuo)酒店服務工作(zuo)16年了，但我(wo)(wo)覺得(de)自己依然在成長。這(zhe)是(shi)萬達給(gei)予我(wo)(wo)的最好(hao)的禮物。

王坤現為武漢(han)萬(wan)達(da)嘉(jia)華(hua)酒店行政管家，2013年7月加(jia)入萬(wan)達(da)

2013年7月加入武漢萬達嘉華酒店以前，我已經在酒店客房部工作了10年。慕名來到這家旗艦店時，我還特別自信，想著作為樓層經理負責制定清潔計劃、員工排班、培訓、客人服務，這些工作我都駕輕就熟。然而，酒店試營業的半年“開荒期”著實給了我不小(xiao)的(de)打擊。

按照(zhao)慣例，每(mei)天早上(shang)預(yu)訂部會(hui)發布酒店入住(zhu)率(lv)預(yu)測(ce)，我們根(gen)據數據制定服務方案。但那段時(shi)間，幾乎每(mei)天數據都會(hui)有20%～30%的浮動(dong)，經常(chang)是下(xia)午三四點，住(zhu)房率(lv)一(yi)下(xia)子從50%跳(tiao)到80%。

武漢的(de)酒店淡季一般是盛夏和過年，但嘉華全年都是旺(wang)季，甚至越到過年越忙。然而試營業時(shi)客房服務部的(de)正(zheng)式員工只有五六個人(ren)。那段時(shi)間，我需要時(shi)時(shi)刻(ke)刻(ke)盯(ding)著報表系統，一有突變，就得顛覆當天的(de)計劃，重(zhong)新安排，甚至經常自己清潔房間。

好在很快，酒店(dian)上下(xia)就適應了這個節奏。6年來，我們每天(tian)的(de)入(ru)住率幾乎都在80%以上。也是從那時開始，為了節省時間，提高效率，我養成了一些(xie)特別的(de)工(gong)作習慣(guan)。

我(wo)曾專(zhuan)門做過(guo)一個(ge)試驗，酒店(dian)客(ke)房(fang)從6樓(lou)到25樓(lou)，一共17層，如果走樓(lou)梯(ti)巡樓(lou)，大約需要(yao)(yao)一個(ge)半小時，如果坐電梯(ti)巡樓(lou)，每層要(yao)(yao)多(duo)等3分鐘，就會(hui)浪費將近一小時。每天午飯后和下(xia)班(ban)前，我(wo)會(hui)例(li)行巡樓(lou)兩(liang)次，為了(le)(le)節省時間都會(hui)走17層樓(lou)梯(ti)，這也成了(le)(le)我(wo)們部門所有人的習慣。

2014年春(chun)節，因為人(ren)(ren)手不(bu)(bu)足，又意外地遇到客(ke)流(liu)高峰，部(bu)門主力全(quan)部(bu)留守。但2015年更瘋狂，從大(da)年三十到正月初八(ba)，全(quan)酒店滿(man)房。經常是一(yi)撥客(ke)人(ren)(ren)還沒走，下一(yi)撥客(ke)人(ren)(ren)就等待入住了。我一(yi)個人(ren)(ren)要查一(yi)棟樓的所有客(ke)房，現在(zai)回想起(qi)來(lai)都不(bu)(bu)知道(dao)自己怎么扛下來(lai)的，簡直不(bu)(bu)可思議。

那兩年過后，過年不回家就成了我的慣例。有一次，為了能趕回家吃年夜飯，我7點下班往家趕，初一早上5點再趕回來。后來覺得這也不劃算，就干脆跟家里人電話或者視頻拜年了，這也成了每年春節我唯一的“儀式”。

對我來說，過年只有“更緊張”的工作，因為想(xiang)著有些同事臨近假期很可能歸心(xin)似箭(jian)，過年(nian)期間(jian)也不方(fang)便回(hui)應工作。那7天里(li)，我都會緊盯著所(suo)有客人的反饋信息。

因為我(wo)家距離酒店有一個半小時的車(che)程，2016年開(kai)始我(wo)干脆就常住臨時值班室。直到去年，同事(shi)勸(quan)我(wo)說(shuo)常年在地下室住對身體不好，于是我(wo)被安排(pai)到了公司的員工宿(su)舍。

自從常住公司，就更能對客人“有求必應”了(le)。有(you)一次夜里12點，有(you)客人說有(you)件白色衣(yi)服(fu)很(hen)可能被裹進床單里收走了(le)，于(yu)是我趕緊(jin)去(qu)洗衣(yi)房找(zhao)，直到找(zhao)到衣(yi)服(fu)，再幫客人洗滌熨燙(tang)好，已經凌(ling)晨4點了(le)。

還有一(yi)(yi)次，凌晨1點時接到(dao)通知，需要(yao)幫一(yi)(yi)位客人(ren)洗很厚的(de)羽絨(rong)外(wai)套，并且(qie)第二天一(yi)(yi)早要(yao)穿，但洗衣房同事已經下班(ban)了。我(wo)想到(dao)手洗后可(ke)以用酒店兩臺大(da)型(xing)鼓(gu)風(feng)機(ji)吹干，再熨燙，于是忙了一(yi)(yi)整夜，終于完(wan)成任務。

晚上經常有客人緊急需要一個洗面奶、一碗面條等等，雖然很多時候酒店規定不一定提供某些服務，但這么多年，我對自己的要求是盡量不對客人說“不”，先(xian)嘗試處理，同時也給客人說明(ming)風險(xian)。

入職萬達的第二年我就從樓層經理升職為行政副管家，3年后又升職為管家。但說實話，很長一段時間里，我都覺得自己的工作有點“機械化”，就是(shi)嚴格遵守(shou)職責，查(cha)房、服務……

我一直在反思：“為什么這么多年我都沒有提升？”有一次收益經理打電話過來詢問收入預算，相關同事剛好休假。那次我就特別忙亂，“什么預算？”“打開哪個報表？”“這個是英文的？”“我好蒙，我不懂”……

我這才意識到，這么多年我的眼里只有“今天要打掃多少間房間”“計劃安排多少人做衛生”，其他全都不懂。

之后，我就經常拉著同事們問問題。比如，我們每天會給客人送牙刷，備貨的同事會一次性采購1萬支，我很疑惑：“你這1萬支的數據是怎么來的呀？怎么能保證既夠用，又不會積壓庫存？”他告訴我，“根據運貨周期、客房數等等，會有個公式，很簡單”。于是，我在電腦(nao)上把這個(ge)公式記下來。

如今，我已經做酒(jiu)店服(fu)務工作16年了，但我覺得自己依然在(zai)成(cheng)長。這是萬達給予我的最(zui)好的禮物。