當紐扣在第二天完美地出現在客人襯衣上的時候，我們都看到了客人驚喜的表情。客人在經歷了這次投訴之后，也對酒店的迅速反應能力表示了肯定，表示還將繼續到酒店消費居住。

在酒店行業中，流傳著這樣一句話，“有事情，找大副。”不僅是員工會這么想，連(lian)很多客人，也(ye)知道(dao)了五(wu)星級酒(jiu)店中都會設置的這個崗位——賓(bin)客服務(wu)經理(li)。我們想分享一下泉州萬(wan)達文華酒(jiu)店賓(bin)客服務(wu)經理(li)的萬(wan)達故事。

我們隨機清點了一(yi)下賓客(ke)(ke)服務經(jing)理前(qian)一(yi)天的(de)工作手(shou)機，一(yi)共有(you)167 個通(tong)話記錄。賓客(ke)(ke)服務經(jing)理是酒店的(de)管家婆，對內(nei)是補給軍，哪里缺人他(ta)們上；是險情知(zhi)曉者(zhe)，車輛剮蹭、煙感報警、布展(zhan)損壞，都歸他(ta)們協調(diao)；對外要處(chu)理客(ke)(ke)人投(tou)訴(su)，把酒店的(de)大事小情辦得妥(tuo)(tuo)妥(tuo)(tuo)的(de)。 

這個(ge)崗(gang)位最(zui)迷人(ren)的(de)一(yi)點(dian)，還不(bu)是(shi)那(nei)些驚(jing)心動(dong)魄(po)的(de)遭遇，最(zui)令(ling)人(ren)感(gan)動(dong)的(de)是(shi)，這是(shi)一(yi)個(ge)相當考驗團隊(dui)合(he)作的(de)崗(gang)位。

那是一個夏日的晚上(shang)，泉州萬(wan)達文(wen)華酒(jiu)店黃經理接(jie)到了(le)一個客人(ren)投訴。雖然還不知道發生了(le)什么(me)，但(dan)從電話那頭的語氣，就可以感受到客人(ren)已非(fei)常生氣。

傾(qing)聽了(le)(le)客(ke)人(ren)的(de)投訴后，黃經(jing)理了(le)(le)解到(dao)，原來由于洗衣房大(da)姐在(zai)熨(yun)燙客(ke)人(ren)襯衣的(de)時(shi)候，沒有注意到(dao)客(ke)人(ren)襯衣紐(niu)扣(kou)(kou)特(te)殊的(de)貝殼(ke)材(cai)質，使(shi)用溫度過高(gao)的(de)熨(yun)斗，直接導(dao)致客(ke)人(ren)的(de)襯衣紐(niu)扣(kou)(kou)碎(sui)了(le)(le)一(yi)顆。大(da)姐沒有第(di)一(yi)時(shi)間(jian)告知(zhi)主管，而是從其(qi)他地(di)方找(zhao)到(dao)紐(niu)扣(kou)(kou)，未經(jing)客(ke)人(ren)允(yun)許(xu)就(jiu)直接換了(le)(le)上去。這件衣服，剛好是一(yi)個國際知(zhi)名品牌，售價上千，而最不(bu)湊巧的(de)是，客(ke)人(ren)幾經(jing)周折才(cai)(cai)買到(dao)這件衣服，才(cai)(cai)穿了(le)(le)一(yi)次(ci)，就(jiu)送洗了(le)(le)。

客人由于非(fei)常生(sheng)氣，拒絕與酒店(dian)員(yuan)工溝(gou)通，也(ye)拒絕了酒店(dian)想要提供的(de)一(yi)切其他賠償。客人的(de)要求(qiu)很明確，他第二天(tian)就要離店(dian)，但需要幫(bang)他找到一(yi)模一(yi)樣的(de)紐扣。

大家(jia)立刻從微(wei)信群里(li)分享了這個(ge)棘手的(de)投(tou)訴，整個(ge)團隊開始(shi)地毯(tan)式(shi)搜(sou)索。有(you)人負(fu)責在(zai)網上(shang)搜(sou)索這個(ge)國際品牌的(de)代購店里(li)是否(fou)有(you)同(tong)一款(kuan)式(shi)的(de)襯衣，有(you)人負(fu)責查找是否(fou)紐扣(kou)店里(li)有(you)同(tong)樣的(de)紐扣(kou)。每一個(ge)在(zai)這個(ge)團隊里(li)的(de)人，都希望能為這個(ge)事情盡點力。

一方面，大家積極尋(xun)找解決(jue)紐扣(kou)的(de)辦法；另一方面，賓客服務經理仍然積極聯系著客人，希望能在某種程度上與客人達成諒解。

就在山窮(qiong)水(shui)盡(jin)之時，突然大(da)家想(xiang)到，是不是可(ke)以去(qu)最初客人購(gou)買衣服的專賣(mai)店(dian)看(kan)看(kan)。黃經理聯系了自(zi)己認識(shi)的在香港(gang)工作(zuo)的X 先生。X 先生熱(re)心承擔了這(zhe)個重任。

功夫(fu)不負(fu)有心人(ren)，店家表示，他們有原(yuan)版(ban)的(de)紐扣，也愿(yuan)意無償提(ti)供。

另一個難題又擺在眼前。客人第二(er)天(tian)就要(yao)離店，這個時候，就算(suan)是順豐快遞，也沒辦法那么快把救急的紐(niu)扣帶回來。

賓(bin)客服務經(jing)理團隊里的另一(yi)位經(jing)理，在圈子里瘋狂詢(xun)問有沒有剛好在香港，當天又會(hui)返(fan)回泉州的親朋好友。

當紐扣在(zai)第(di)二(er)天完美地出現(xian)在(zai)客(ke)人(ren)襯(chen)衣上的(de)時候(hou)，我們(men)都看(kan)到了客(ke)人(ren)驚喜(xi)的(de)表(biao)情。客(ke)人(ren)在(zai)經歷了這次投訴之后(hou)，也對酒(jiu)店(dian)的(de)迅速(su)反應能力表(biao)示了肯(ken)定(ding)，表(biao)示還(huan)將繼續到酒(jiu)店(dian)消費居住。