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2014年(nian)10月 首頁 > 企業內刊

融入萬達從擦玻璃開始

作(zuo)者:西(xi)安民樂園萬達廣場 孫(sun)韡

從結束(shu)集(ji)團總(zong)部的(de)培(pei)訓到地(di)方(fang)廣場輪崗,已整(zheng)整(zheng)兩(liang)個(ge)星期了。地(di)方(fang)廣場的(de)工作更加貼近現實,與(yu)我們平時(shi)看到的(de)高、大、上的(de)宣傳是有(you)差距的(de),日(ri)常的(de)工作更加接地(di)氣一些。

一定要考慮到別人的利益

第一周的(de)(de)工作比(bi)(bi)較(jiao)簡(jian)單,把我們(men)分(fen)配(pei)(pei)在不同的(de)(de)樓(lou)(lou)層,并且安排各樓(lou)(lou)層的(de)(de)營(ying)運(yun)主管當我們(men)的(de)(de)導師,帶我們(men)熟悉(xi)廣(guang)場(chang)(chang)(chang)的(de)(de)日常管理工作。我被分(fen)配(pei)(pei)到(dao)高區,主要負責4樓(lou)(lou)生活精品、生活配(pei)(pei)套和服飾服裝的(de)(de)商鋪管理。第一周主要學(xue)習如(ru)何(he)開晨(chen)會?如(ru)何(he)巡(xun)場(chang)(chang)(chang)?巡(xun)場(chang)(chang)(chang)時應(ying)注意哪(na)些問題(ti)?其間了解商戶的(de)(de)銷售(shou)信息(xi),計算租售(shou)比(bi)(bi)、坪效、提(ti)袋(dai)率(lv)、客單價等。

第二周,就讓我們接觸實質性的業務工作。這一周集團總部領導要到我們廣場進行品質安全大檢查,檢查的重點就是商戶的櫥窗、店招和后廚的衛生與安全。為了迎接總部的檢查,我們周一一早開完晨會就開始自查,自查前領導也給我們劃分責任片區,要求責任片區負責人絕對把控現場,哪個片區出問題,哪個片區負責人負全責。領導反復強調:萬達廣場就是以安全、服務、品質著稱,這次大檢查是一場硬仗,我們必須拿下,店招、櫥窗邊沿及死角都不能放過,燈箱的里外也要仔細檢查,就連消防栓也不能忽視。一向有問題的商戶各區主管要盯緊,現在、立刻、馬上到各自管轄片區緊盯商戶大掃除,今天必須打掃干凈,就算拿強光手電筒檢查我們的玻璃也要一塵不染,今天所有商戶必須先通過我的檢查才可以閉店,你們也必須在現場緊盯,不管干到多晚,我陪著你們一起下班!

我(wo)(wo)迅(xun)速到(dao)我(wo)(wo)的(de)(de)管轄片區,告知(zhi)營業(ye)員(yuan)總部檢查的(de)(de)范(fan)圍(wei),并讓營業(ye)員(yuan)迅(xun)速開始衛生打掃工(gong)作(zuo),叮囑他們不能(neng)放(fang)過任何一(yi)(yi)個(ge)死角,我(wo)(wo)也在旁邊(bian)幫他們借梯子、報紙、除膠劑。我(wo)(wo)前(qian)前(qian)后(hou)后(hou)地(di)跑,一(yi)(yi)家(jia)一(yi)(yi)家(jia)地(di)盯,生怕營業(ye)員(yuan)不用(yong)心(xin)。早上(shang)(shang)的(de)(de)時間(jian)過得(de)真快,這邊(bian)還(huan)提醒水(shui)吧的(de)(de)工(gong)作(zuo)人員(yuan)戴帽(mao)子和(he)口罩,那邊(bian)幫LNO處(chu)理(li)門頭膠漬(zi),就這樣不知(zhi)不覺地(di)快到(dao)中午一(yi)(yi)點。我(wo)(wo)們幾(ji)(ji)個(ge)助(zhu)理(li)匆匆去食堂吃完中飯,迅(xun)速又上(shang)(shang)來(lai),逐一(yi)(yi)檢查。但我(wo)(wo)還(huan)是(shi)(shi)能(neng)看到(dao),有幾(ji)(ji)家(jia)的(de)(de)玻璃有明顯的(de)(de)水(shui)印和(he)污漬(zi)。鹿島(dao)家(jia)上(shang)(shang)部的(de)(de)櫥窗玻璃就沒(mei)有打掃;熱風家(jia)的(de)(de)燈箱(xiang)和(he)側招都沒(mei)有擦;采活家(jia)的(de)(de)玻璃還(huan)是(shi)(shi)打掃不徹底。我(wo)(wo)一(yi)(yi)一(yi)(yi)記下每(mei)一(yi)(yi)家(jia)的(de)(de)問題,然(ran)后(hou)和(he)他們的(de)(de)店(dian)長分別溝通,讓他們給我(wo)(wo)一(yi)(yi)個(ge)精準(zhun)到(dao)分的(de)(de)整改時間(jian),我(wo)(wo)隨(sui)時跟進。

忽然想到低區同事曾說過歌莉婭家的玻璃衛生一直不錯,利用這段整改時間,我立馬跑到歌莉婭家,問他們擦玻璃的經驗,營業員們非常熱情耐心地告訴我擦玻璃的秘籍——第一步用干凈的濕抹布擦,第二步用玻璃刮處理,第三步用干凈的干抹布擦,第四步也是絕招用報紙擦可以清除水漬,他們家就是用這四部曲把玻璃擦得锃亮。我一路跑回4層,給每一家營業員傳達這四部曲,并叮(ding)囑他們在擦的(de)過(guo)程中要不停地清洗抹布(bu)(bu),保持抹布(bu)(bu)干凈(jing),這樣擦出來的(de)玻璃質量(liang)高。

下午依舊忙碌,我還是緊盯各家商戶的櫥窗、門頭、店招的衛生。看到營業員們爬高上低地擦玻璃,我路過時都會說一句:一定注意安全,上面人在擦的同時下面一定確保有一個人扶梯子。這時,營(ying)業員(yuan)(yuan)嚴肅(su)的(de)(de)臉上都會(hui)露出會(hui)心的(de)(de)一(yi)笑(xiao),我一(yi)個善意的(de)(de)提醒溫暖(nuan)了(le)他們(men)的(de)(de)心,營(ying)業員(yuan)(yuan)們(men)干得(de)更努力更賣命了(le)。這一(yi)個小(xiao)小(xiao)的(de)(de)細節(jie)也讓我明白了(le)做任何事情一(yi)定要關注到別(bie)人的(de)(de)感受,一(yi)定要考慮到別(bie)人的(de)(de)利益(yi),這樣別(bie)人才會(hui)心甘情愿地配合你的(de)(de)工(gong)作。

把工具給我我幫你們擦

因為從早上到晚上商戶們已經擦了一天的玻璃,營業員們已經很疲憊,漸漸產生了抵觸情緒,我也能看到他們一直控制情緒,對于整改要求也開始敷衍了事。當我看到OMI家櫥窗玻璃上的水漬和地彈簧上的污垢依舊沒有處理干凈時,我立馬找營業員要求整改,可營業員卻把抹布一扔,言辭犀利地對我咆哮道:我們已經很配合廣場的工作,而且擦了整整一天的玻璃,我們還賣不賣貨了?店里一共只有兩個營業員,一個擦玻璃,一個賣貨,晚上的時間又是我們的客流高峰期,我們怎么能都顧及得到呢?廣場讓我們擦一天的玻璃有沒有考慮過我們的感受?我們的銷售也很重要啊!況且我們的玻璃已經很好了,至于這樣嗎?

我當時就愣住了,可立馬冷靜了下來,微笑著說:你先不要激動,我理解你們的想法,也知道你們的委屈和辛苦,把擦玻璃的工具給我,我幫你們擦。我(wo)(wo)(wo)接過報(bao)紙,就開始登梯(ti)子擦玻璃上的(de)水漬,另(ling)一名(ming)營(ying)業員就默(mo)默(mo)地(di)幫我(wo)(wo)(wo)扶梯(ti)子、遞報(bao)紙。當我(wo)(wo)(wo)用(yong)小(xiao)刀處(chu)理(li)地(di)彈簧上的(de)污垢時,我(wo)(wo)(wo)用(yong)余光看(kan)到(dao)剛才(cai)情緒激動的(de)營(ying)業員也加入進來一起打掃。當我(wo)(wo)(wo)準備(bei)去第二家繼續檢查(cha)時,那(nei)位營(ying)業員突然(ran)拉住我(wo)(wo)(wo),很小(xiao)聲地(di)說了句對不起。我(wo)(wo)(wo)點(dian)了點(dian)頭,立馬轉身,其實是不想讓她(ta)看(kan)見我(wo)(wo)(wo)流淚。

這個小插曲讓我(wo)明白在(zai)和商戶(hu)產生矛盾時,最好的(de)解(jie)(jie)決方(fang)式就是(shi)要(yao)換位思考,互(hu)相尊重,也(ye)要(yao)站在(zai)對方(fang)的(de)角(jiao)度上看問題(ti),任何人不管說話還是(shi)做(zuo)事(shi),不關注別人感受,肯定到最后自己(ji)活動的(de)空間(jian)會越來越窄(zhai)。除此(ci)之外,我(wo)還要(yao)努力(li)營造(zao)和諧的(de)氣氛,商戶(hu)發脾氣,我(wo)就更要(yao)管理好自己(ji)的(de)情緒,多尊重、多理解(jie)(jie)、多溝通(tong)。

也(ye)可能(neng)是其他(ta)商戶看到(dao)我(wo)(wo)剛才的(de)(de)舉動,她們自覺維(wei)護(hu)、自查(cha),同意(yi)延時閉(bi)店(dian)直到(dao)衛(wei)生(sheng)檢查(cha)通(tong)過(guo)。11點整(zheng)(zheng)我(wo)(wo)責(ze)任片(pian)(pian)區(qu)的(de)(de)營(ying)業(ye)員們還(huan)(huan)(huan)是在(zai)努力地(di)處理一(yi)些(xie)死角衛(wei)生(sheng),我(wo)(wo)還(huan)(huan)(huan)是一(yi)遍遍地(di)提(ti)醒爬高(gao)上(shang)低的(de)(de)營(ying)業(ye)員們注意(yi)安全,23:45他(ta)們還(huan)(huan)(huan)是沒有離(li)開,依舊等(deng)待(dai)領導最后(hou)的(de)(de)檢查(cha)。我(wo)(wo)真(zhen)的(de)(de)很感動,商家這樣(yang)認真(zhen)的(de)(de)態度,即使拿(na)(na)強光手電(dian)筒外(wai)加紅外(wai)線燈(deng)檢查(cha),我(wo)(wo)也(ye)不怕,我(wo)(wo)在(zai)心(xin)里默(mo)默(mo)地(di)為(wei)商家們點了(le)無數個贊。24:00領導拿(na)(na)著(zhu)手電(dian)筒從5樓過(guo)來(lai)檢查(cha),對我(wo)(wo)責(ze)任片(pian)(pian)區(qu)的(de)(de)商家基本滿(man)意(yi),但也(ye)點出了(le)一(yi)些(xie)問題,要求(qiu)第二(er)(er)天晨會后(hou)立即整(zheng)(zheng)改。我(wo)(wo)明確繼續整(zheng)(zheng)改的(de)(de)內容后(hou),趕緊讓營(ying)業(ye)員們迅速閉(bi)店(dian)回家休息。第二(er)(er)天,營(ying)業(ye)員們自覺打掃和維(wei)護(hu)各家衛(wei)生(sheng),下午終于(yu)迎來(lai)了(le)總部領導的(de)(de)大(da)檢查(cha),最后(hou)我(wo)(wo)的(de)(de)片(pian)(pian)區(qu)沒有出現任何(he)問題,順(shun)利通(tong)過(guo)檢查(cha),這時我(wo)(wo)一(yi)直提(ti)著(zhu)的(de)(de)心(xin)終于(yu)可以落地(di)了(le)。

第二天(tian),領導還對我說昨天(tian)辛苦了(le),我笑了(le)笑,僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)通過(guo)擦(ca)玻(bo)璃(li)我收獲的(de)(de)實在太多,一個人(ren)(ren)(ren)(ren)如(ru)果連擦(ca)玻(bo)璃(li)這樣的(de)(de)小事都不(bu)能(neng)(neng)做好的(de)(de)話,還有什么資格去(qu)談人(ren)(ren)(ren)(ren)生理(li)想,一屋不(bu)掃何(he)以掃天(tian)下,萬(wan)丈高樓平地起。萬(wan)達不(bu)缺有才(cai)的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren),萬(wan)達缺的(de)(de)就(jiu)是(shi)能(neng)(neng)將(jiang)一件小事做到極(ji)致的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)。一個人(ren)(ren)(ren)(ren)能(neng)(neng)將(jiang)雜活干成藝術活就(jiu)是(shi)本(ben)事,一個人(ren)(ren)(ren)(ren)能(neng)(neng)將(jiang)玻(bo)璃(li)擦(ca)到極(ji)致那就(jiu)是(shi)牛人(ren)(ren)(ren)(ren)!

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