顧客(ke)馮先生于5月(yue)11日在(zai)萬達某廣(guang)場(chang)三樓餐(can)飲某商戶就餐(can)時，對(dui)于該商戶服務(wu)員的服務(wu)與(yu)產(chan)品質量(liang)不滿(man)意，故發微博投(tou)(tou)訴(su)，面對(dui)微博投(tou)(tou)訴(su)這(zhe)種新情況(kuang)，我們(men)該如何應對(dui)呢？

私信取得顧客信任

為了降低微博投(tou)訴(su)(su)(su)產生的(de)不良影響，接到總部派發的(de)投(tou)訴(su)(su)(su)后(hou)，我們立即登錄公(gong)司微博私信與顧客聯系，首先告知顧客我司已經受理(li)投(tou)訴(su)(su)(su)，并詢問顧客事發經過與訴(su)(su)(su)求點(dian)。

與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)取得聯系后得知顧(gu)(gu)客(ke)(ke)是在5月(yue)11日左右(you)在萬達(da)某廣(guang)場三(san)樓法派大廚就餐，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)有以下幾點不滿意：1.進(jin)入店鋪后顧(gu)(gu)客(ke)(ke)想坐在沙發(fa)區，被服(fu)務員(yuan)拒(ju)絕，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)不滿想離去，營業員(yuan)才同意顧(gu)(gu)客(ke)(ke)就座(zuo)。2.點菜(cai)(cai)時服(fu)務員(yuan)面無表情，服(fu)務態(tai)度差(cha)。3.菜(cai)(cai)單上的菜(cai)(cai)品(pin)與(yu)實際菜(cai)(cai)品(pin)差(cha)距(ju)大。

在了解顧客要求時，該顧客表示(shi)無訴求點(dian)。

多(duo)次與顧(gu)客(ke)(ke)私(si)信取得(de)顧(gu)客(ke)(ke)信任，得(de)知顧(gu)客(ke)(ke)的(de)聯(lian)系(xi)方式，極大地方便了我們(men)后(hou)期與顧(gu)客(ke)(ke)的(de)溝(gou)通。

加大服務禮儀監督

就顧客所反映的服務(wu)員態度與菜品質量問(wen)題反饋(kui)給該店鋪相關負責人(ren)，并要(yao)求后期加強服務(wu)禮儀相關內容培訓。

該店鋪負責人(ren)表示對(dui)于就(jiu)餐過程中給顧客(ke)造成的不愉快向顧客(ke)致歉。

告知顧(gu)客此(ci)問題(ti)已經得到我司相關(guan)部門重(zhong)視，后期會加大對于(yu)服(fu)務(wu)禮儀規范的監督，同(tong)時加強(qiang)各樓(lou)層店鋪(pu)此(ci)方面業務(wu)的培訓(xun)。

顧客(ke)(ke)雖然沒有(you)訴(su)求點，但(dan)是對于在就餐過程中給(gei)顧客(ke)(ke)造成的不愉快表(biao)示(shi)歉意(yi)(yi)，該店鋪給(gei)顧客(ke)(ke)提(ti)供一張其店鋪的8.8折優惠卡，并感(gan)謝(xie)顧客(ke)(ke)的寶貴意(yi)(yi)見。顧客(ke)(ke)對此處理結(jie)果(guo)表(biao)示(shi)滿意(yi)(yi)。

微(wei)博(bo)作為年(nian)輕人比較鐘愛的平臺，微(wei)博(bo)投(tou)訴(su)越來(lai)越多，一旦(dan)處理(li)不當，就會產生極大的不良(liang)影(ying)響。這要求(qiu)我們(men)需要熟悉微(wei)博(bo)投(tou)訴(su)的處理(li)流程(cheng)，冷靜地(di)(di)處理(li)。由于微(wei)博(bo)投(tou)訴(su)的可控性差，故要求(qiu)我們(men)要及時有效地(di)(di)處理(li)，同(tong)時應加強微(wei)博(bo)投(tou)訴(su)技巧(qiao)的探討與(yu)學習，總結經驗，保證微(wei)博(bo)投(tou)訴(su)的滿意率與(yu)辦結率。

掌握(wo)處理(li)微博投訴的技(ji)巧(qiao)，善于傾聽與安撫顧客(ke)。作為新型投訴方(fang)式，我們(men)應(ying)順應(ying)潮流，積(ji)極(ji)學習并盡快掌握(wo)投訴者字里行間所傳遞的信息，熟練運用所學技(ji)巧(qiao)幫助顧客(ke)處理(li)投訴，做到(dao)冷靜對待與積(ji)極(ji)應(ying)對。

三招應對微博投訴

為更好地應對(dui)(dui)微博等(deng)新興投(tou)訴(su)，月(yue)刊編輯綜合網上各家(jia)經驗，總結了應對(dui)(dui)微博投(tou)訴(su)的三大招數(shu)，供大家(jia)參考。

一、第一時間對癥下藥

企業可事先預設很多投訴場景、語境，并提前寫好反饋語句。一旦有人在微博上抱怨、投訴，則可第一時間“對癥下藥”。

二、對投(tou)訴(su)進行分級(ji)處理

對一般性(xing)投(tou)(tou)訴(su)，如：對顧客不(bu)夠(gou)熱情(qing)，有(you)點(dian)不(bu)理(li)不(bu)睬；產(chan)品某小部件出了點(dian)問題等(deng)，這類投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)程(cheng)序相對簡(jian)單，不(bu)會(hui)造成太大的(de)(de)負(fu)面影響。可先用預設的(de)(de)反饋語句第(di)一時(shi)間回應，然(ran)后迅速(su)轉至公(gong)司投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)流程(cheng)，快速(su)處(chu)理(li)。

對較棘手的投訴，客服人員要：迅速私信該顧客，私下詳盡了解情況，避免在網上進一步擴散，并在微博上告知：“請放心，會有專人跟進您的投訴。”

三、態(tai)度(du)真誠 行(xing)動(dong)迅速

微博上要著(zhu)力展示企業真誠的態度，讓人感(gan)到企業的真誠，不(bu)是在推卸(xie)責任(ren)。