顧客(ke)馮先生于(yu)5月11日在萬達(da)某廣(guang)場三樓餐(can)飲某商(shang)戶就餐(can)時，對于(yu)該(gai)商(shang)戶服(fu)(fu)務員的服(fu)(fu)務與產品質量不滿意，故發微博投(tou)訴(su)，面對微博投(tou)訴(su)這種新情況，我們該(gai)如何應(ying)對呢？

私信取得顧客信任

為了降低微(wei)博投訴產生的(de)不(bu)良影響，接到總部派(pai)發的(de)投訴后，我(wo)們立(li)即登(deng)錄公司(si)微(wei)博私信(xin)與(yu)(yu)顧(gu)(gu)客(ke)聯(lian)系，首先告知顧(gu)(gu)客(ke)我(wo)司(si)已經受理投訴，并詢問顧(gu)(gu)客(ke)事發經過與(yu)(yu)訴求點(dian)。

與顧客取得(de)聯系(xi)后得(de)知顧客是(shi)在(zai)5月11日左(zuo)右(you)在(zai)萬達(da)某廣場(chang)三(san)樓法(fa)派大(da)廚就(jiu)餐，顧客有以下(xia)幾點(dian)不滿意(yi)(yi)：1.進入店鋪后顧客想坐(zuo)在(zai)沙發區，被服(fu)務(wu)員拒絕，顧客不滿想離去，營(ying)業員才同(tong)意(yi)(yi)顧客就(jiu)座。2.點(dian)菜(cai)時服(fu)務(wu)員面無表情(qing)，服(fu)務(wu)態度差(cha)。3.菜(cai)單上的菜(cai)品與實際菜(cai)品差(cha)距大(da)。

在了解(jie)顧客要(yao)求時(shi)，該顧客表示(shi)無訴求點(dian)。

多(duo)次(ci)與(yu)顧客(ke)(ke)私信取得(de)顧客(ke)(ke)信任(ren)，得(de)知顧客(ke)(ke)的聯系方(fang)式，極大(da)地方(fang)便了我們(men)后期與(yu)顧客(ke)(ke)的溝通。

加大服務禮儀監督

就顧客所反(fan)映的服(fu)務員(yuan)態度與菜品(pin)質量問題反(fan)饋(kui)給該店(dian)鋪相關(guan)負(fu)責人，并要求后期(qi)加強服(fu)務禮儀相關(guan)內(nei)容(rong)培訓。

該(gai)店鋪負責(ze)人表示對于(yu)就(jiu)餐過程中給(gei)顧客(ke)(ke)造成的不愉快向顧客(ke)(ke)致(zhi)歉。

告知顧客(ke)此(ci)問題已經得(de)到(dao)我司相關部(bu)門重視，后(hou)期會加大對于服務(wu)禮儀(yi)規范(fan)的監(jian)督，同時加強各樓層店(dian)鋪此(ci)方面業(ye)務(wu)的培訓。

顧(gu)(gu)客(ke)雖(sui)然(ran)沒有訴(su)求點，但是(shi)對于在(zai)就(jiu)餐過程中給顧(gu)(gu)客(ke)造成的不(bu)愉快表(biao)示歉(qian)意(yi)，該店鋪給顧(gu)(gu)客(ke)提供一(yi)張其(qi)店鋪的8.8折(zhe)優惠卡，并(bing)感謝(xie)顧(gu)(gu)客(ke)的寶貴意(yi)見(jian)。顧(gu)(gu)客(ke)對此處理結(jie)果(guo)表(biao)示滿意(yi)。

微(wei)博(bo)作為年(nian)輕(qing)人比較鐘愛(ai)的(de)平臺，微(wei)博(bo)投訴越(yue)來(lai)越(yue)多，一旦(dan)處理(li)(li)不當，就會產生極(ji)大的(de)不良影(ying)響。這要求(qiu)我(wo)們需要熟悉微(wei)博(bo)投訴的(de)處理(li)(li)流程(cheng)，冷(leng)靜(jing)地(di)處理(li)(li)。由于微(wei)博(bo)投訴的(de)可(ke)控(kong)性差(cha)，故要求(qiu)我(wo)們要及時(shi)有效地(di)處理(li)(li)，同時(shi)應加強微(wei)博(bo)投訴技巧的(de)探討與學習，總結經驗，保證微(wei)博(bo)投訴的(de)滿意率(lv)與辦(ban)結率(lv)。

掌握(wo)處理微博投訴(su)的技(ji)巧，善于傾聽與(yu)安(an)撫顧(gu)(gu)客(ke)。作為新(xin)型投訴(su)方式，我(wo)們應順應潮流，積極學習并盡(jin)快(kuai)掌握(wo)投訴(su)者字(zi)里(li)行間所傳遞(di)的信息，熟練運用所學技(ji)巧幫助(zhu)顧(gu)(gu)客(ke)處理投訴(su)，做到冷靜對待與(yu)積極應對。

三招應對微博投訴

為更好地(di)應對微博(bo)(bo)等新興(xing)投(tou)(tou)訴(su)，月刊編輯綜合(he)網(wang)上各家(jia)經驗，總結了應對微博(bo)(bo)投(tou)(tou)訴(su)的(de)三大招數，供大家(jia)參考。

一、第(di)一時(shi)間對(dui)癥下藥

企業可事先預設很多投訴場景、語境，并提前寫好反饋語句。一旦有人在微博上抱怨、投訴，則可第一時間“對癥下藥”。

二、對投訴(su)進行分級處理(li)

對一般性投訴，如：對顧客不夠熱情，有點不理(li)不睬；產(chan)品(pin)某小(xiao)部(bu)件(jian)出了點問(wen)題等，這類(lei)投訴處理(li)程序相(xiang)對簡(jian)單，不會造(zao)成太大的(de)負面(mian)影響(xiang)。可先用預設的(de)反饋語句第一時間回應，然后(hou)迅速轉至公司投訴處理(li)流程，快速處理(li)。

對較棘手的投訴，客服人員要：迅速私信該顧客，私下詳盡了解情況，避免在網上進一步擴散，并在微博上告知：“請放心，會有專人跟進您的投訴。”

三、態(tai)度真誠(cheng) 行動迅速

微博上要著力展示(shi)企(qi)業真誠的態(tai)度，讓(rang)人感到企(qi)業的真誠，不是在推(tui)卸責任。