在宣講會(hui)上，我曾第一次(ci)聽到萬達的(de)愿景是創造更多機(ji)會(hui)幫(bang)助(zhu)別人(ren)。三年來，在幫(bang)助(zhu)別人(ren)的(de)同時(shi)，我也(ye)收(shou)獲了一個不斷(duan)變好的(de)自己。

姓名：仇釩

畢業學(xue)校：四(si)川師范大學(xue)

就(jiu)職(zhi)公(gong)司和職(zhi)位：成都萬達(da)瑞(rui)華酒(jiu)店前(qian)(qian)廳部前(qian)(qian)臺主管

回想3年多前面試萬達瑞華酒店時，我的準備真有點“大膽”。

當時有6家企(qi)業(ye)到四川師范大學旅游(you)管理專(zhuan)業(ye)招(zhao)聘實習(xi)生(sheng)，其他(ta)同學至少都準備了(le)兩份(fen)簡歷(li)，而(er)我只(zhi)帶(dai)了(le)一份(fen)，并且在這份(fen)簡歷(li)上(shang)印(yin)了(le)萬(wan)達瑞華(hua)酒(jiu)店的(de)LOGO，還打(da)印(yin)成(cheng)了(le)酒(jiu)店的(de)主題配色。

現在聽著可能有點沖動(dong)冒險，而事實(shi)上，我(wo)當時憧憬(jing)這(zhe)個(ge)機會已經將近一年了。

萬達瑞華被定位為“西南地區首家超奢華七星級酒店”，從籌備期開始我就一直關注它。“有執行力！硬件和服務都國際領先！這是我們中國自己的品牌！”當時的我只有一個(ge)念(nian)頭(tou)——一定(ding)要加(jia)入這(zhe)里(li)！

《天府盛景圖》解(jie)說詞是我寫的

2016年6月，我如愿以償地成為這里的“迎送天使”，在41樓空中大堂負責VIP招(zhao)待，給賓(bin)客們(men)介紹藝(yi)術展(zhan)品(pin)，對接(jie)服務需求(qiu)，為過生(sheng)日的客戶準備禮物……

那是我第一次穿高跟鞋，每天一站就是8個多小時，晚班11點才能下班，回到家時腿腳都腫成了蘿卜。可那段時間我過得特別快樂，客人和同事都非常溫暖，我也第一次在職業生涯中體會到了“成就感”。

酒店大堂有個鎮店之寶《天府盛景圖》，由400噸玉石雕刻而成，68平方米，耗資近4億元，很多中外游客慕名而來。管家、大堂經理、“迎送天使”都經(jing)常被(bei)客人(ren)問起關于(yu)玉(yu)璧的(de)故事(shi)。雖然每個人(ren)說的(de)內容大(da)體一致，但大(da)家都是(shi)各自(zi)學習、口耳相傳，細(xi)節多少有(you)些出入，客人(ren)有(you)時候就會疑惑到底哪個版本是(shi)對的(de)。于(yu)是(shi)我自(zi)告(gao)奮(fen)勇(yong)撰寫了一篇文字版《天府盛景圖》解(jie)說詞。

接下(xia)來(lai)的(de)(de)一周，我(wo)查了(le)玉石(shi)墻(qiang)雕(diao)刻的(de)(de)12個景點(dian)的(de)(de)相關資料，挖(wa)掘(jue)這些景點(dian)背后(hou)的(de)(de)文化象征、歷(li)史故(gu)事，還(huan)配合意境，融入了(le)詩句。

之后，這份解說(shuo)詞作為標(biao)準(zhun)資(zi)料供(gong)全(quan)公司相(xiang)關同(tong)事學習。直到現在，所有新來(lai)的小伙伴還都會收(shou)到這份解說(shuo)詞，通過它先了解熟悉酒店的重要藝術品(pin)。

入職酒店前臺后一度想放棄

9個月后，我結束實習，成為(wei)一名正式員工，入職前臺崗。

說(shuo)句實話(hua)，當(dang)時(shi)入(ru)職前臺我內心(xin)是不(bu)情愿的，原本開心(xin)溫暖的工作狀態(tai)，要(yao)一下子切換(huan)成忙碌而瑣碎。那(nei)段(duan)時(shi)間，我天天過得特別(bie)緊張，抬(tai)頭(tou)(tou)是不(bu)間斷的客人，低頭(tou)(tou)要(yao)應付各種操(cao)作系統，同時(shi)還要(yao)三頭(tou)(tou)六臂地回復財務同事、電話(hua)客服。

記得第一次獨立辦完客人入住后，我整個人背后全是汗，跟旁邊的師傅說，“我先進辦公室喝個水”。鎮定了好一陣，我走出來問師傅：“我剛剛表現得是不是很不好？”她鼓勵我說，“你別太緊張了，很順利啊。”

但之后的一個(ge)月里，我幾乎(hu)每(mei)天都要(yao)犯(fan)各種小錯誤(wu)，挫敗(bai)感不(bu)斷，甚(shen)至還想過要(yao)放棄(qi)這份工作(zuo)。

被“教訓”出一個好習慣

直到發生一個“大錯誤”。當時，我為(wei)一(yi)位客人(ren)辦理(li)退(tui)房時沒有看清備注，應該(gai)扣客人(ren)押金，但我以為(wei)是第三方平臺結算，于是給(gei)客人(ren)撤銷了一(yi)萬多塊錢的(de)預授權(quan)。

直到下班準備去對賬時，師傅發現“預授權扣錯了”。我當時腦子一下子蒙了，“那該怎么辦？”師傅說：“給客人打電話，先去追賬。”前(qian)兩個電話(hua)沒打(da)通，我(wo)的大腦頓(dun)時一片空白。后來(lai)電話(hua)終(zhong)于打(da)通了，卻被懷疑身(shen)份。直到(dao)我(wo)把客(ke)人(ren)所有消費憑證、發票信(xin)息等等發過(guo)(guo)去才取得信(xin)任(ren)。但客(ke)人(ren)反饋說，得過(guo)(guo)幾天出差結束，查(cha)清賬目再轉賬。

之后的幾天我真是徹夜難眠，覺得白天也是暗的，甚至連班都不敢上，休息日看到馬路上開過上班的公交車，都心里一緊：“為什么讓我看到這路公交？！”

那幾天很不巧，正趕上我過生日。生日那天一位同事看到我說：“前臺工作還開心嗎？”聽了這句話，心里裹著委屈的那道防線終于繃不住，我一下子哭了。同事也蒙了：“你哭什么？來，來辦公室。”等我進辦公室時，小伙伴正舉著蛋糕給我唱生日歌，那個“害我哭”的同事說：“你看她感動的！”

其實，真正讓我感動的是客人查明賬目后，迅速打了款。這一方面讓我如釋重負，另一方面我算被“教訓”出了一個好習慣：所有細(xi)節務必弄清(qing)楚再做決(jue)定(ding)。

那之后，我似乎又找回了之前“天使”工作(zuo)時輕松的(de)(de)狀態。即(ji)便(bian)偶爾遇到各種暴躁無理、吹(chui)毛求疵的(de)(de)客人，似乎(hu)都能很快消解。身邊的(de)(de)同事也有各種遭遇，大家經常相互鼓勵一下(xia)，就(jiu)都過(guo)去了。

工作(zuo)三年(nian)來(lai)，我(wo)從(cong)浮躁變(bian)得(de)淡定(ding)，處理工作(zuo)時情緒穩定(ding)，漸漸學會了換位思考，增(zeng)強服務意(yi)識。比如(ru)，有客人稱自己的寶寶被(bei)蚊蟲叮(ding)咬，認為酒店(dian)衛生有問(wen)題，以(yi)前(qian)我(wo)可能會先想究竟是不(bu)是我(wo)們的責任，但(dan)現在會先從(cong)客人角度(du)考慮，關心寶寶的情況，詢問(wen)是否(fou)需要藥膏(gao)。

在(zai)宣講會上，我(wo)第一次聽到萬達的愿景(jing)是創造更多機會幫(bang)助別人。三(san)年來，在(zai)幫(bang)助別人的同時，我(wo)也收獲了一個不斷(duan)變(bian)好的自己。