在宣講(jiang)會上(shang)，我(wo)曾第(di)一(yi)次聽到(dao)萬(wan)達(da)的愿(yuan)景是創造更多機會幫助別(bie)人。三年來，在幫助別(bie)人的同時(shi)，我(wo)也收獲(huo)了一(yi)個不斷(duan)變好的自己(ji)。

姓名：仇釩

畢業學校(xiao)：四(si)川師范大學

就職公司和(he)職位：成都萬達瑞華酒店前廳部前臺主管

回想3年多前面試萬達瑞華酒店時，我的準備真有點“大膽”。

當時有6家企(qi)業到(dao)四川師范大學旅(lv)游管理專業招聘實習生，其(qi)他同學至少都準備了兩份(fen)簡(jian)歷(li)，而我只帶了一份(fen)，并且在這份(fen)簡(jian)歷(li)上(shang)印了萬達瑞華酒店的(de)(de)LOGO，還打印成了酒店的(de)(de)主題配色(se)。

現(xian)在聽著可能有點沖動冒險，而事(shi)實上，我當時憧憬這(zhe)個機會已經將近一年了。

萬達瑞華被定位為“西南地區首家超奢華七星級酒店”，從籌備期開始我就一直關注它。“有執行力！硬件和服務都國際領先！這是我們中國自己的品牌！”當時的我只(zhi)有一(yi)個念頭——一(yi)定(ding)要加(jia)入這里！

《天府盛景圖》解說(shuo)詞(ci)是我(wo)寫的

2016年6月，我如愿以償地成為這里的“迎送天使”，在41樓空(kong)中(zhong)大堂負責(ze)VIP招待(dai)，給(gei)賓(bin)客(ke)們介紹(shao)藝術展品(pin)，對接(jie)服務需(xu)求，為(wei)過(guo)生日(ri)的客(ke)戶(hu)準備禮物……

那是我第一次穿高跟鞋，每天一站就是8個多小時，晚班11點才能下班，回到家時腿腳都腫成了蘿卜。可那段時間我過得特別快樂，客人和同事都非常溫暖，我也第一次在職業生涯中體會到了“成就感”。

酒店大堂有個鎮店之寶《天府盛景圖》，由400噸玉石雕刻而成，68平方米，耗資近4億元，很多中外游客慕名而來。管家、大堂經理、“迎送天使”都經常(chang)被(bei)客人問起關于(yu)玉(yu)璧(bi)的故事。雖然每(mei)個(ge)人說的內容大體一(yi)致，但大家都是各自學習(xi)、口耳相傳，細節多少(shao)有些出入(ru)，客人有時候就(jiu)會疑惑(huo)到底哪個(ge)版本是對的。于(yu)是我自告奮勇撰寫(xie)了一(yi)篇文字(zi)版《天府(fu)盛景圖》解說詞。

接下來的(de)一周，我查了(le)玉石(shi)墻(qiang)雕刻的(de)12個景點(dian)的(de)相關資料，挖掘這(zhe)些(xie)景點(dian)背后的(de)文(wen)化象(xiang)征、歷史故(gu)事，還配合意境，融入了(le)詩句。

之后，這份(fen)解(jie)說詞作為標準資料供(gong)全公司相關同(tong)事學習(xi)。直到現在，所有新來的小(xiao)伙伴還(huan)都會收到這份(fen)解(jie)說詞，通過它先了解(jie)熟悉酒店(dian)的重要藝術(shu)品。

入職酒店前臺后一度想放棄

9個月(yue)后，我(wo)結束實習，成為一(yi)名正式員工，入(ru)職前臺崗。

說句實話(hua)，當時(shi)入職前臺我內心(xin)是不(bu)情愿(yuan)的(de)，原本開心(xin)溫暖的(de)工作狀態，要一下子切換成忙碌(liu)而瑣碎。那段時(shi)間(jian)，我天天過得特別緊張，抬頭是不(bu)間(jian)斷(duan)的(de)客人(ren)，低頭要應付各種操作系統(tong)，同(tong)時(shi)還(huan)要三頭六臂地回(hui)復財務(wu)同(tong)事、電(dian)話(hua)客服。

記得第一次獨立辦完客人入住后，我整個人背后全是汗，跟旁邊的師傅說，“我先進辦公室喝個水”。鎮定了好一陣，我走出來問師傅：“我剛剛表現得是不是很不好？”她鼓勵我說，“你別太緊張了，很順利啊。”

但之后(hou)的(de)一個月里，我幾乎每天都要(yao)犯各(ge)種小錯(cuo)誤，挫敗(bai)感(gan)不斷，甚至(zhi)還想過要(yao)放棄這份工作。

被“教訓”出一個好習慣

直到發生一個“大錯誤”。當時，我(wo)為一位客人(ren)辦理退房時沒有看清備(bei)注，應該扣客人(ren)押金，但我(wo)以為是(shi)(shi)第三方(fang)平臺結算，于是(shi)(shi)給客人(ren)撤(che)銷(xiao)了(le)一萬(wan)多塊錢的預授權。

直到下班準備去對賬時，師傅發現“預授權扣錯了”。我當時腦子一下子蒙了，“那該怎么辦？”師傅說：“給客人打電話，先去追賬。”前兩個(ge)電話沒打通(tong)，我(wo)的大腦頓時一片空(kong)白(bai)。后來電話終于(yu)打通(tong)了，卻被懷疑身(shen)份。直到我(wo)把客人所有消費(fei)憑證、發票(piao)信息等(deng)等(deng)發過(guo)去(qu)才(cai)取得信任。但客人反饋說(shuo)，得過(guo)幾天出差(cha)結束(shu)，查清賬(zhang)目再轉賬(zhang)。

之后的幾天我真是徹夜難眠，覺得白天也是暗的，甚至連班都不敢上，休息日看到馬路上開過上班的公交車，都心里一緊：“為什么讓我看到這路公交？！”

那幾天很不巧，正趕上我過生日。生日那天一位同事看到我說：“前臺工作還開心嗎？”聽了這句話，心里裹著委屈的那道防線終于繃不住，我一下子哭了。同事也蒙了：“你哭什么？來，來辦公室。”等我進辦公室時，小伙伴正舉著蛋糕給我唱生日歌，那個“害我哭”的同事說：“你看她感動的！”

其實，真正讓我感動的是客人查明賬目后，迅速打了款。這一方面讓我如釋重負，另一方面我算被“教訓”出了一個好習慣：所有細節務必弄(nong)清楚再做決(jue)定。

那之后，我似乎又找回了之前“天使”工(gong)作時輕(qing)松的(de)(de)狀態。即(ji)便偶(ou)爾遇到(dao)各種(zhong)暴躁無理、吹毛(mao)求疵的(de)(de)客人，似乎都(dou)能很(hen)快消(xiao)解。身邊的(de)(de)同事(shi)也有(you)各種(zhong)遭遇，大家經(jing)常相互鼓勵一下(xia)，就都(dou)過去(qu)了(le)。

工作三年來，我(wo)(wo)從(cong)浮躁變得淡定，處理工作時情(qing)(qing)緒穩定，漸漸學會(hui)了換位思考(kao)，增強服務意識。比如(ru)，有客(ke)(ke)人稱自(zi)己的(de)寶(bao)(bao)寶(bao)(bao)被(bei)蚊蟲叮咬(yao)，認(ren)為酒店衛生(sheng)有問(wen)題，以前(qian)我(wo)(wo)可能會(hui)先想究竟是(shi)不是(shi)我(wo)(wo)們的(de)責(ze)任，但現在會(hui)先從(cong)客(ke)(ke)人角度(du)考(kao)慮，關心(xin)寶(bao)(bao)寶(bao)(bao)的(de)情(qing)(qing)況(kuang)，詢問(wen)是(shi)否需要藥膏。

在(zai)宣講會(hui)上，我第一次聽到萬達的(de)愿景是創造(zao)更多機會(hui)幫助別人(ren)。三年來，在(zai)幫助別人(ren)的(de)同(tong)時，我也(ye)收(shou)獲了一個不斷變好(hao)的(de)自己。