一(yi)個合(he)格的(de)前臺接(jie)待員，除了按工作流程(cheng)處理(li)各類信息(xi)數據外(wai)，還可以是最好的(de)客戶關系管理(li)者，可以提(ti)高顧客滿意指數，爭(zheng)取(qu)到(dao)更多忠(zhong)誠顧客。
忠誠(cheng)顧(gu)客(ke)不(bu)僅可以(yi)為酒店帶來持續消費，而且(qie)他們(men)本身(shen)具有廣告效應，會把(ba)酒店的信息、親身(shen)體(ti)驗的服務(wu)與他人分享，隨之產(chan)生的口(kou)碑效應將吸引更多顧(gu)客(ke)。
前臺(tai)接(jie)待是顧(gu)(gu)客感受整(zheng)個酒(jiu)店(dian)服務(wu)的第一(yi)站(zhan)，接(jie)待人員(yuan)(yuan)的工作(zuo)起(qi)到(dao)重要的窗口(kou)作(zuo)用。前臺(tai)接(jie)待是一(yi)個即時的直銷崗位,一(yi)個合格的前臺(tai)接(jie)待員(yuan)(yuan)，除了按工作(zuo)流程處理(li)各(ge)類信息數據(ju)外，還可以(yi)(yi)是最好的客戶關(guan)系管(guan)理(li)者，可以(yi)(yi)提(ti)高(gao)顧(gu)(gu)客滿意(yi)指數，爭取到(dao)更多忠(zhong)誠顧(gu)(gu)客。
前臺(tai)接待的(de)必殺技(ji)有七招。
第一(yi)招，熟練(lian)操作(zuo)和(he)應用(yong)酒(jiu)店的管(guan)理軟件，忙而不亂(luan)地完(wan)成工作(zuo)。對前臺員工而言，熟練(lian)快速地為顧(gu)客辦理入住和(he)退房手續是(shi)第一(yi)要務。
第二招(zhao)，團隊配合無(wu)間，各(ge)司其職。酒店服(fu)務的(de)各(ge)崗位(wei)要(yao)環環相扣，形成一個(ge)服(fu)務鏈，最終才能為顧客(ke)提供最佳服(fu)務。顧客(ke)從(cong)辦理入(ru)住到退房(fang)，其間需要(yao)前廳多個(ge)部門協(xie)作。顧客(ke)能否(fou)擁(yong)有一次完美(mei)的(de)入(ru)住體驗，取決于服(fu)務鏈上各(ge)團隊不掉鏈子。
第三(san)招(zhao)，不可忽(hu)視的(de)(de)離店(dian)結(jie)賬(zhang)服務。整個入(ru)住(zhu)期間都對酒店(dian)服務感到滿(man)意的(de)(de)顧(gu)客，在(zai)離開時(shi)卻很掃興，問題出在(zai)哪里？結(jie)賬(zhang)時(shi)間長、賬(zhang)單出現(xian)偏差。如果在(zai)前一天核對好賬(zhang)單，加強與樓層查房(fang)的(de)(de)配合，在(zai)顧(gu)客結(jie)賬(zhang)高峰期適當調配人(ren)員，就可以減少顧(gu)客等待(dai)時(shi)間，給顧(gu)客體驗畫上圓滿(man)的(de)(de)句號。
第四招，語(yu)言(yan)上張弛(chi)有度，言(yan)辭(ci)懇切、簡潔負責(ze)。回(hui)答(da)顧客問題(ti)切勿似是(shi)而(er)非，一定要把(ba)意思表達清(qing)楚，不(bu)(bu)能(neng)含(han)糊。服務人員不(bu)(bu)能(neng)因有些問題(ti)沒有標(biao)準程序，就(jiu)不(bu)(bu)去做。
第五招，欣賞認同(tong)顧(gu)客，讓顧(gu)客感受到(dao)他們是特(te)別的(de)，是受到(dao)尊重的(de)，這是培養顧(gu)客忠誠度的(de)關(guan)鍵。比(bi)如(ru)，記住顧(gu)客的(de)姓名、興(xing)趣或特(te)別愛(ai)好，對顧(gu)客所從事的(de)行業(ye)或生意給(gei)予特(te)別的(de)贊賞等。
第六招，在顧客提出(chu)需求(qiu)之前(qian)就能(neng)及時(shi)提供所期待的服(fu)務，通常會讓顧客感到驚喜。如(ru)看到顧客有感冒癥狀，能(neng)及時(shi)端出(chu)一杯(bei)熱(re)開水或(huo)詢問(wen)(wen)是(shi)否(fou)需要幫助。關鍵是(shi)，通過(guo)聆(ling)聽、觀察或(huo)問(wen)(wen)詢來達到預見(jian)顧客的需要。
第七招(zhao)，彌(mi)補道歉(qian)。不管服務人員如(ru)何努(nu)力，總(zong)會(hui)出現這樣那樣的(de)失誤(wu)(wu)或者誤(wu)(wu)會(hui)。此時(shi)須及時(shi)表態，對顧客的(de)投訴表示理(li)解(jie)和同情，再耐心解(jie)釋，消(xiao)除誤(wu)(wu)會(hui)。如(ru)確(que)實是服務人員的(de)失誤(wu)(wu)，不推(tui)諉(wei)責(ze)任，提供可選擇的(de)彌(mi)補方案。有效的(de)彌(mi)補和道歉(qian)，往往能變(bian)壞事(shi)為(wei)好事(shi)。