一個合(he)格的前臺接待員，除(chu)了按工作流程處理(li)各類信息數(shu)據外(wai)，還可以是最(zui)好(hao)的客戶(hu)關(guan)系(xi)管理(li)者，可以提高顧客滿意指(zhi)數(shu)，爭取到更(geng)多(duo)忠誠顧客。

忠誠(cheng)顧(gu)客不僅可以為酒(jiu)店帶(dai)來(lai)持(chi)續消(xiao)費，而且(qie)他們本身(shen)具有(you)廣告效應(ying)，會把酒(jiu)店的信息、親身(shen)體驗(yan)的服務與(yu)他人分享(xiang)，隨之產生的口碑效應(ying)將(jiang)吸(xi)引更多顧(gu)客。

前臺接待(dai)是顧(gu)客(ke)感受整(zheng)個(ge)酒店服(fu)務(wu)的第(di)一(yi)(yi)站，接待(dai)人員(yuan)的工(gong)作起到重(zhong)要(yao)的窗(chuang)口(kou)作用。前臺接待(dai)是一(yi)(yi)個(ge)即時的直(zhi)銷崗位,一(yi)(yi)個(ge)合格的前臺接待(dai)員(yuan)，除了按工(gong)作流程(cheng)處理(li)各類信(xin)息數(shu)據(ju)外(wai)，還可以是最好的客(ke)戶關系(xi)管(guan)理(li)者，可以提高顧(gu)客(ke)滿意指數(shu)，爭(zheng)取(qu)到更多(duo)忠誠(cheng)顧(gu)客(ke)。

前臺接(jie)待的(de)必殺技有七招。

第一招，熟(shu)練(lian)操作和(he)應用酒店的管理軟件，忙而不(bu)亂地完(wan)成工作。對前臺員(yuan)工而言(yan)，熟(shu)練(lian)快(kuai)速地為顧客辦理入住和(he)退(tui)房手續(xu)是第一要(yao)務。

第二(er)招，團隊配合無(wu)間(jian)(jian)，各司其(qi)職。酒店服務(wu)的各崗位要環環相扣(kou)，形成(cheng)一個服務(wu)鏈，最(zui)終才能為顧(gu)客提供最(zui)佳服務(wu)。顧(gu)客從辦(ban)理入(ru)住(zhu)到退房，其(qi)間(jian)(jian)需要前(qian)廳多個部門協作。顧(gu)客能否擁有一次完美的入(ru)住(zhu)體(ti)驗，取決于(yu)服務(wu)鏈上各團隊不掉鏈子。

第三招，不可(ke)忽視(shi)的(de)離店(dian)結(jie)賬服務。整個入住期(qi)(qi)間都對酒店(dian)服務感到(dao)滿(man)意的(de)顧(gu)客(ke)(ke)，在(zai)離開時(shi)(shi)卻很掃興，問題出在(zai)哪里？結(jie)賬時(shi)(shi)間長(chang)、賬單出現偏差(cha)。如果在(zai)前一天核對好賬單，加強與樓層查房的(de)配合，在(zai)顧(gu)客(ke)(ke)結(jie)賬高(gao)峰期(qi)(qi)適(shi)當調(diao)配人員，就可(ke)以減少(shao)顧(gu)客(ke)(ke)等待時(shi)(shi)間，給顧(gu)客(ke)(ke)體驗畫上圓(yuan)滿(man)的(de)句號。

第四招(zhao)，語言上張弛有(you)度(du)，言辭懇切、簡潔負責。回答顧(gu)客(ke)問題(ti)切勿似是而非(fei)，一定要(yao)把意思表達(da)清楚，不能(neng)含糊。服(fu)務人員不能(neng)因(yin)有(you)些問題(ti)沒有(you)標準(zhun)程(cheng)序(xu)，就不去做。 

第(di)五招，欣賞認同顧(gu)客，讓顧(gu)客感受到(dao)他們是(shi)(shi)特(te)別(bie)的，是(shi)(shi)受到(dao)尊重的，這(zhe)是(shi)(shi)培養(yang)顧(gu)客忠誠度的關鍵。比如(ru)，記(ji)住顧(gu)客的姓名、興趣(qu)或(huo)特(te)別(bie)愛好，對顧(gu)客所從事的行業或(huo)生(sheng)意給(gei)予特(te)別(bie)的贊(zan)賞等。

第六招(zhao)，在顧(gu)(gu)客提出(chu)需求(qiu)之前(qian)就能(neng)及時(shi)提供所期待的(de)服務，通常會讓顧(gu)(gu)客感到(dao)驚(jing)喜。如看到(dao)顧(gu)(gu)客有(you)感冒癥(zheng)狀，能(neng)及時(shi)端出(chu)一(yi)杯熱開水或(huo)(huo)詢(xun)問是(shi)否需要幫助。關鍵是(shi)，通過聆聽、觀察或(huo)(huo)問詢(xun)來(lai)達到(dao)預見顧(gu)(gu)客的(de)需要。

第(di)七招，彌補道歉(qian)(qian)。不(bu)管服(fu)務(wu)人員如(ru)何努力，總會出現這樣那樣的(de)(de)(de)失誤或者誤會。此時(shi)須及(ji)時(shi)表態，對(dui)顧客的(de)(de)(de)投訴表示理解和(he)同(tong)情，再(zai)耐心解釋，消除誤會。如(ru)確實是服(fu)務(wu)人員的(de)(de)(de)失誤，不(bu)推諉責任，提供可選(xuan)擇(ze)的(de)(de)(de)彌補方(fang)案。有效的(de)(de)(de)彌補和(he)道歉(qian)(qian)，往往能(neng)變壞(huai)事為好事。