在可以(yi)預見的(de)(de)未來，卓越(yue)是(shi)不能被(bei)算法取(qu)代的(de)(de)。卓越(yue)是(shi)以(yi)人為本的(de)(de)事(shi)業，是(shi)一(yi)種心(xin)境(jing)，而不是(shi)電腦生成的(de)(de)練習(xi)。

這(zhe)是一(yi)個(ge)令(ling)人(ren)憂心忡忡的(de)時代。牛津大學發布過一(yi)份(fen)令(ling)人(ren)震驚的(de)分析報告(gao)，報告(gao)稱(cheng)：在未來20年里，美國近50%的(de)白領工作都(dou)將面臨(lin)被(bei)自動化或人(ren)工智能淘汰的(de)危險(xian)。

就業大災難迫在眉睫，但我仍然選擇樂觀。這種樂觀精神引領我走向了《追求卓越的本質》。我堅信：卓越應當是一種行事方式，無論是在職場中還是在個人生活中，它都是適用的。卓越應該是互幫互助，在困難當頭尤其應當如此。卓越體現在一些看似微不足道的行為之中，但是所有這些微不足道的行為又匯聚成一句豪言壯語：“我們關心。”這句(ju)話會深(shen)深(shen)地印刻在(zai)每一(yi)個和我們打過交道的(de)人的(de)記憶當中。

舉一個特別(bie)能說(shuo)明問題的(de)例子(zi)。我(wo)(wo)和(he)妻(qi)子(zi)在房子(zi)周圍種了(le)50棵(ke)樹。我(wo)(wo)每天花一個小時，把(ba)重(zhong)型水(shui)(shui)(shui)管(guan)從(cong)這邊拖(tuo)到(dao)那(nei)邊，再(zai)從(cong)那(nei)邊拖(tuo)到(dao)這邊。那(nei)個幫我(wo)(wo)們打理(li)草坪和(he)花園的(de)人(ren)則(ze)負責在修(xiu)整(zheng)草坪時把(ba)重(zhong)型水(shui)(shui)(shui)管(guan)挪(nuo)到(dao)一旁。每次(ci)挪(nuo)水(shui)(shui)(shui)管(guan)的(de)時候(hou)，他都會勞心費(fei)力地把(ba)水(shui)(shui)(shui)管(guan)卷起(qi)來(lai)(lai)。等我(wo)(wo)準備澆樹，需要(yao)把(ba)水(shui)(shui)(shui)管(guan)再(zai)拖(tuo)出去時，水(shui)(shui)(shui)管(guan)就不會打結(jie)了(le)，水(shui)(shui)(shui)流(liu)也會很順暢，我(wo)(wo)澆灌起(qi)來(lai)(lai)就會特別(bie)輕松。

這(zhe)一行(xing)為看(kan)似微不(bu)(bu)(bu)足道，實則是(shi)卓越的(de)一種(zhong)表現。我不(bu)(bu)(bu)僅在(zai)澆樹時會(hui)想起這(zhe)一卓越之(zhi)舉，而(er)且在(zai)給(gei)(gei)全球的(de)商業(ye)(ye)領袖們(men)(men)上課，給(gei)(gei)他(ta)們(men)(men)講如(ru)何(he)(he)才能讓(rang)他(ta)們(men)(men)的(de)企業(ye)(ye)做到與(yu)眾不(bu)(bu)(bu)同，如(ru)何(he)(he)才能在(zai)客(ke)戶(hu)的(de)腦(nao)海中留下美好而(er)持(chi)久的(de)回憶時，也會(hui)想起這(zhe)一卓越之(zhi)舉。

方(fang)方(fang)面面均(jun)能秉持卓越(yue)精神的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)才能在競(jing)爭中獲勝并長(chang)期(qi)存續。對于員(yuan)工(gong)來(lai)說(shuo)，這(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)才是更好(hao)的(de)(de)(de)去處。對于客戶來(lai)說(shuo)，只有這(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)才能讓他們感到真正的(de)(de)(de)滿意。它們也(ye)深受經銷商的(de)(de)(de)青睞，因為它們是值得信(xin)賴的(de)(de)(de)伙伴。這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)優(you)勢使(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)企業(ye)(ye)(ye)贏(ying)利和(he)發展。更為重(zhong)要的(de)(de)(de)是，面臨(lin)人(ren)工(gong)智(zhi)能和(he)機器人(ren)的(de)(de)(de)威脅，這(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)仍能創造持久(jiu)的(de)(de)(de)工(gong)作崗位。

零售銀行業一直在想方設法放棄實體銀行，把盡可能多的交易轉移到互聯網上處理。但美國商業銀行（Commerce Bank）和英國首都銀行（Metro Bank）的創始人弗農·希爾反其道而行之。他創建活力四射的“門店”；開出誘人的薪酬；投入大量精力培訓員工；讓熱情洋溢的員工進入每一家門店，其工作任務不僅僅是為客戶提供標準化服務，還包括將每一位客戶都轉化為銀行的“粉絲”。

希爾的銀行每周營業7天，周五的營業時間會一直持續至午夜。訓練有素的員工可以說是“永不言不”。銀行的吉祥物名叫“達菲”，幾乎每一個(ge)去過這家銀行(xing)的(de)人在(zai)離(li)開時都會帶走一套紀念品：刻著(zhu)銀行(xing)標識的(de)寵物(wu)碗和長柄(bing)類鏟，還有一份寵物(wu)狗餅干。

2007年(nian)，希爾(er)以86億美元的(de)價(jia)格把商業(ye)銀行賣給了加拿大(da)多倫多道(dao)明銀行。之后(hou)他到英(ying)國(guo)創(chuang)辦首都銀行。在很短的(de)時間(jian)內，首都銀行的(de)登記賬(zhang)戶(hu)數就超(chao)過了100萬。

希爾及其合作伙伴為死氣(qi)沉沉、一蹶不(bu)振的(de)(de)銀行業(ye)帶(dai)來(lai)了(le)(le)大膽、自(zi)信、有(you)趣、朝氣(qi)蓬勃的(de)(de)卓越。它(ta)(ta)們以人為本的(de)(de)服務方式，它(ta)(ta)們所創造(zao)的(de)(de)那種令人記(ji)憶猶新、情深意長的(de)(de)客(ke)戶體驗，為它(ta)(ta)們贏得了(le)(le)數以百萬計的(de)(de)粉絲(si)。希爾及其管理團(tuan)隊先(xian)后創造(zao)了(le)(le)超過(guo)1.7萬個新工(gong)作崗(gang)位。

希爾及其伙伴告訴我們(men)，持久的(de)卓越(yue)在(zai)新時(shi)代是可以實現(xian)的(de)，而且可以在(zai)更大的(de)舞臺上實現(xian)。只有辛(xin)勤付(fu)出(chu)才會實現(xian)卓越(yue)，只有孜(zi)孜(zi)以求才能實現(xian)卓越(yue)。

無論是在今天，還是在可以預見的未來，“變革”都將成(cheng)為(wei)常態。本書的主旨絕(jue)(jue)不是防(fang)守，而是奮發進取：現在就做，馬上就做，于每一個地方創造卓越，為(wei)客戶帶去絕(jue)(jue)佳體驗。

在可以(yi)預見的(de)未來，卓(zhuo)越(yue)是不(bu)能被算(suan)法取代(dai)的(de)。卓(zhuo)越(yue)是以(yi)人為(wei)本的(de)事業，是一種(zhong)心境(jing)，而(er)不(bu)是電腦生成的(de)練習。