在可(ke)以預見(jian)的(de)(de)未來(lai)，卓(zhuo)越(yue)是(shi)不能被算法取代的(de)(de)。卓(zhuo)越(yue)是(shi)以人為(wei)本(ben)的(de)(de)事業，是(shi)一種心(xin)境，而不是(shi)電腦生成的(de)(de)練習(xi)。

這是一個令(ling)人(ren)憂心忡忡的(de)(de)(de)時代(dai)。牛津大學發(fa)布(bu)過一份令(ling)人(ren)震驚的(de)(de)(de)分(fen)析報告，報告稱(cheng)：在未來20年里，美國近50%的(de)(de)(de)白領(ling)工作都將(jiang)面臨被自(zi)動(dong)化或人(ren)工智能淘汰的(de)(de)(de)危(wei)險。

就業大災難迫在眉睫，但我仍然選擇樂觀。這種樂觀精神引領我走向了《追求卓越的本質》。我堅信：卓越應當是一種行事方式，無論是在職場中還是在個人生活中，它都是適用的。卓越應該是互幫互助，在困難當頭尤其應當如此。卓越體現在一些看似微不足道的行為之中，但是所有這些微不足道的行為又匯聚成一句豪言壯語：“我們關心。”這句話會深(shen)深(shen)地印(yin)刻在每一個和我(wo)們打過(guo)交道的人的記憶(yi)當中。

舉一(yi)個(ge)特別能說明問題的(de)例子。我(wo)和妻子在房子周(zhou)圍種了(le)(le)50棵樹(shu)。我(wo)每天(tian)花(hua)一(yi)個(ge)小時(shi)，把重(zhong)(zhong)型水(shui)管從這(zhe)邊(bian)拖到那邊(bian)，再從那邊(bian)拖到這(zhe)邊(bian)。那個(ge)幫我(wo)們打(da)理草坪(ping)和花(hua)園的(de)人則負責在修(xiu)整草坪(ping)時(shi)把重(zhong)(zhong)型水(shui)管挪到一(yi)旁。每次(ci)挪水(shui)管的(de)時(shi)候，他都會(hui)勞心費力地把水(shui)管卷起來。等我(wo)準(zhun)備澆(jiao)樹(shu)，需要把水(shui)管再拖出去時(shi)，水(shui)管就不(bu)會(hui)打(da)結了(le)(le)，水(shui)流也會(hui)很(hen)順暢，我(wo)澆(jiao)灌起來就會(hui)特別輕松。

這(zhe)一(yi)行為看似微不足道(dao)，實則(ze)是卓越的(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)表現。我不僅在澆樹時(shi)會想(xiang)起這(zhe)一(yi)卓越之舉，而(er)且在給全球(qiu)的(de)(de)(de)商業(ye)領袖們上課，給他(ta)們講如何(he)(he)才能(neng)讓他(ta)們的(de)(de)(de)企業(ye)做到與眾(zhong)不同，如何(he)(he)才能(neng)在客戶的(de)(de)(de)腦海中(zhong)留下美好而(er)持久的(de)(de)(de)回憶時(shi)，也會想(xiang)起這(zhe)一(yi)卓越之舉。

方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)均(jun)能(neng)秉持卓越精(jing)神(shen)的(de)(de)企(qi)(qi)業才能(neng)在競爭中獲(huo)勝并長期存續(xu)。對于員工(gong)(gong)來說，這(zhe)樣(yang)的(de)(de)企(qi)(qi)業才是(shi)更好的(de)(de)去處。對于客戶來說，只(zhi)有這(zhe)樣(yang)的(de)(de)企(qi)(qi)業才能(neng)讓他們(men)(men)感到真(zhen)正的(de)(de)滿意。它們(men)(men)也深(shen)受經銷商的(de)(de)青睞，因(yin)為(wei)它們(men)(men)是(shi)值得信賴的(de)(de)伙伴。這(zhe)些優勢使這(zhe)些企(qi)(qi)業贏利和(he)發展。更為(wei)重要的(de)(de)是(shi)，面(mian)臨人(ren)(ren)工(gong)(gong)智能(neng)和(he)機器人(ren)(ren)的(de)(de)威脅，這(zhe)樣(yang)的(de)(de)企(qi)(qi)業仍能(neng)創造持久的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)崗位。

零售銀行業一直在想方設法放棄實體銀行，把盡可能多的交易轉移到互聯網上處理。但美國商業銀行（Commerce Bank）和英國首都銀行（Metro Bank）的創始人弗農·希爾反其道而行之。他創建活力四射的“門店”；開出誘人的薪酬；投入大量精力培訓員工；讓熱情洋溢的員工進入每一家門店，其工作任務不僅僅是為客戶提供標準化服務，還包括將每一位客戶都轉化為銀行的“粉絲”。

希爾的銀行每周營業7天，周五的營業時間會一直持續至午夜。訓練有素的員工可以說是“永不言不”。銀行的吉祥物名叫“達菲”，幾(ji)乎每一(yi)(yi)個(ge)去過(guo)這家銀行的人在離開時(shi)都會(hui)帶走一(yi)(yi)套紀念(nian)品：刻(ke)著銀行標識(shi)的寵(chong)物(wu)碗和長(chang)柄類鏟，還有一(yi)(yi)份(fen)寵(chong)物(wu)狗餅干。

2007年，希爾以86億美(mei)元的價格把(ba)商(shang)業銀行(xing)賣給了加拿大多倫多道明銀行(xing)。之后(hou)他到英國創辦首都銀行(xing)。在很(hen)短的時(shi)間內，首都銀行(xing)的登記(ji)賬(zhang)戶數(shu)就超(chao)過了100萬(wan)。

希(xi)爾(er)及(ji)其合(he)作伙伴為(wei)死氣沉沉、一蹶(jue)不振的(de)銀行業(ye)帶來了(le)大膽、自信、有趣(qu)、朝氣蓬勃的(de)卓越。它們(men)以人為(wei)本的(de)服務方式，它們(men)所創造的(de)那種令人記憶猶(you)新(xin)、情深意長的(de)客戶(hu)體驗，為(wei)它們(men)贏得了(le)數(shu)以百萬(wan)(wan)計的(de)粉絲。希(xi)爾(er)及(ji)其管理團(tuan)隊先后創造了(le)超(chao)過1.7萬(wan)(wan)個新(xin)工(gong)作崗位。

希爾及其伙(huo)伴告訴我們，持久(jiu)的(de)(de)卓(zhuo)越在(zai)新時(shi)代是可(ke)以(yi)(yi)實(shi)(shi)現(xian)的(de)(de)，而且可(ke)以(yi)(yi)在(zai)更大(da)的(de)(de)舞臺上實(shi)(shi)現(xian)。只(zhi)有辛(xin)勤付(fu)出才會實(shi)(shi)現(xian)卓(zhuo)越，只(zhi)有孜(zi)孜(zi)以(yi)(yi)求才能實(shi)(shi)現(xian)卓(zhuo)越。

無論是在今天，還是在可以預見的未來，“變革”都將成(cheng)為常(chang)態。本書的(de)主旨(zhi)絕不是防守，而是奮發進取：現(xian)在就(jiu)做，馬上(shang)就(jiu)做，于每一個地方創造卓越(yue)，為客戶(hu)帶(dai)去絕佳(jia)體驗。

在(zai)可以預見的(de)未來(lai)，卓越是不能被算(suan)法取代的(de)。卓越是以人為本的(de)事(shi)業，是一種(zhong)心(xin)境(jing)，而不是電腦生成的(de)練習。