帶(dai)我(wo)走出迷茫的還是團隊同事(shi)。前輩們一方面(mian)不斷安(an)慰(wei)我(wo)，遇到問(wen)題會做我(wo)的最后依(yi)靠；另一方面(mian)，也放手讓(rang)我(wo)主動想(xiang)辦法解決問(wen)題，促使(shi)我(wo)迅速成長。
姓名：王帆
性別：男
年齡：26
畢業學(xue)(xue)校(xiao)：山東工商學(xue)(xue)院(yuan)
現就職公司和職位：煙臺萬達文華酒(jiu)店賓客(ke)服務(wu)經理(li)
2014年(nian)，我在山東工商學院酒店(dian)管理專(zhuan)業(ye)讀(du)大二，遇到(dao)萬達文華酒店(dian)招(zhao)聘禮賓。我的目(mu)標特別清晰，就是用實習的機會，來判斷(duan)自己是否適合這(zhe)個(ge)行業(ye)，畢業(ye)后是否走這(zhe)條職業(ye)道路。
做行李員(yuan)的(de)(de)這半年里，我一直有(you)意識地(di)觀察前臺的(de)(de)工作流程。前臺是酒店(dian)管理工作的(de)(de)起點，四個電(dian)腦臺對應著各種工作：入(ru)住(zhu)、退房、結賬、開發(fa)票(piao)、處理文(wen)案……
觀察下(xia)來(lai)，這(zhe)(zhe)個崗位最需要(yao)做事有條理，這(zhe)(zhe)恰(qia)恰(qia)是(shi)我(wo)最大的(de)優點(dian)。更重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)，前(qian)臺每天接觸(chu)各種客(ke)戶，十分(fen)鍛(duan)煉溝通(tong)能(neng)力，一向靦腆的(de)我(wo)特別希望改(gai)變(bian)這(zhe)(zhe)個短板。
2016年7月大學畢業，我如愿以償地成(cheng)為(wei)煙臺萬達文(wen)華酒店(dian)的前(qian)臺。
工作第一周我攤(tan)上大(da)事兒了(le)
有句話(hua)叫隔(ge)行(xing)如隔(ge)山(shan)，后來我才知道，隔(ge)著一個前臺(tai)也像是隔(ge)了一座山(shan)，直(zhi)到現在我成了賓客服務(wu)經理，每(mei)次(ci)站(zhan)在前臺(tai)外面時都還會(hui)不自禁(jin)地(di)想(xiang)：我不敢進去(qu)。
因為站在里(li)面，我才知道這里(li)的工作(zuo)有多(duo)(duo)復(fu)雜(za)。看似(si)流(liu)程化的工作(zuo)時刻需要(yao)保持多(duo)(duo)線(xian)條(tiao)狀態(tai)，永遠都可以忙到懷疑(yi)人生、抬不起頭，只(zhi)要(yao)事情處理(li)慢了，客(ke)人就(jiu)會著急。
曾經眼(yan)看(kan)著前臺主管一(yi)邊(bian)應對眼(yan)前的(de)客(ke)人，一(yi)邊(bian)接(jie)聽不斷打進來的(de)電話(hua)，同時弄清賬目，甚至還能記(ji)住常(chang)客(ke)的(de)各(ge)種(zhong)訂房喜(xi)好，后來才體(ti)會(hui)到那簡直是超人技能。
當時有同事干(gan)了一個月就辭職了，覺得實際(ji)的(de)前(qian)臺工作和(he)自己(ji)的(de)預想(xiang)差距(ju)太(tai)大。我工作第一周也攤上大事兒了。
有一(yi)次(ci)在給一(yi)位(wei)外(wai)賓辦理退房時(shi)，由于緊急(ji)慌亂(luan)，我少(shao)算了700多元(yuan)房費，當時(shi)我月(yue)薪只有2000元(yuan)，罰錢是一(yi)方面(mian)，更重要的是這是一(yi)個(ge)低級的底線性錯誤(wu)。
“師傅”先(xian)是(shi)穩(wen)定我(wo)情(qing)緒，讓(rang)我(wo)別慌亂，趕緊想(xiang)辦法聯系客人(ren)。因(yin)為(wei)外賓沒有國(guo)內(nei)手機號(hao)，只有郵箱，我(wo)試(shi)探著(zhu)發(fa)了一封郵件給他，沒想(xiang)到(dao)他很快(kuai)回復(fu)了，得知詳(xiang)情(qing)后，立刻通過國(guo)內(nei)朋友幫(bang)忙，把(ba)房(fang)費轉賬過來(lai)。
那之后，我在兩個底線問題上再(zai)沒失誤過(guo)：賬目、客人(ren)隱私。
一輩(bei)子(zi)能遇上的奇事(shi)都遇上了(le)
半年(nian)以后，我順利(li)晉升為(wei)(wei)前臺主管，我給自(zi)己(ji)設立(li)了新的目標：成為(wei)(wei)一名賓客服務經理(li)。
如果想(xiang)在(zai)酒(jiu)店行(xing)業發展，賓(bin)客服務(wu)經(jing)理是(shi)一個必經(jing)的(de)(de)關鍵職位(wei)，并且要堅持(chi)2～3年。這幾乎是(shi)酒(jiu)店最鍛(duan)煉溝通能力的(de)(de)崗位(wei)，需要第一時間處理酒(jiu)店的(de)(de)一切緊(jin)急(ji)狀況(kuang)和(he)客戶投訴(su)，同(tong)時，協(xie)調(diao)酒(jiu)店各部(bu)門共同(tong)解(jie)決問題，相當于各部(bu)門的(de)(de)對接(jie)接(jie)口。
此前(qian)，我在做前(qian)臺主(zhu)管的時候(hou)，只要是權限所及，我都盡(jin)可(ke)能地(di)主(zhu)動幫(bang)忙處(chu)理客人(ren)投(tou)訴，解(jie)決(jue)不了(le)的時候(hou)再(zai)求(qiu)助賓客服務經理，并且(qie)記錄(lu)學習別人(ren)處(chu)理問題的方法。
但真當我(wo)(wo)成為賓客服務經理時，最初的(de)兩個(ge)月里(li)，我(wo)(wo)一(yi)(yi)下子掉進了迷茫、無助的(de)黑洞(dong)里(li)。很多情況(kuang)是我(wo)(wo)以前從未(wei)預想過的(de)，比如，有人投訴房間臺燈位置不好，有人投訴米(mi)飯硌牙，甚(shen)至有人毫無證據地(di)投訴服務員偷東(dong)西。半夜的(de)突發情況(kuang)也可大可小，大到一(yi)(yi)個(ge)200多斤的(de)客人摔倒(dao)在浴室需(xu)要緊急送去醫院，小到WiFi連不上網需(xu)要修理。
我那(nei)會(hui)兒會(hui)半(ban)開(kai)玩(wan)笑半(ban)抱(bao)怨地跟朋友說，在酒店工作(zuo)一(yi)個月(yue)，把這一(yi)輩子奇怪的人和事(shi)都(dou)遇上了(le)。
直到現在，只(zhi)要周圍有(you)我的(de)同款手機鈴聲(sheng)響起，我立(li)刻草木皆兵(bing)，坐立(li)難安，汗毛都(dou)立(li)起來。
那(nei)也是我第一(yi)次懷疑自己的職業選擇：這(zhe)條路我選對(dui)了嗎？我是不是不適合做這(zhe)個工(gong)作？
我找到(dao)解決問(wen)題的神器
帶我(wo)走出迷茫的(de)還是團隊同事。前輩們一方(fang)面不斷安(an)慰我(wo)，遇到問題(ti)會做(zuo)我(wo)的(de)最后依靠；另一方(fang)面，也(ye)放手讓我(wo)主動想辦法解決問題(ti)，促使我(wo)迅速成長(chang)。
摸索中，我發生了一個很關鍵的心理變化：所有事先換位思考，辦(ban)法(fa)就(jiu)自(zi)然出現了，問題迎刃而解。
有一次，幾位就餐的客人喝多了，投訴服務員在餐廳包廂偷了他們的貴重物品——一把金的吉祥鎖。雖然大家很快在包廂洗手間找到了金鎖，但客人不依不饒，稱是“服務員偷了金鎖之后落在洗手間的”。
換作以前(qian)，我(wo)可能就習慣性邏輯推理，跟客人理論(lun)起來(lai)(lai)，但現(xian)在(zai)我(wo)知道這時候需要(yao)(yao)的不是理性剖析，而是安撫(fu)情(qing)緒。客人要(yao)(yao)求調取(qu)監控，要(yao)(yao)求把事情(qing)錄下來(lai)(lai)發(fa)到網上，要(yao)(yao)求報警……我(wo)們都理解并且配(pei)合，直到對方(fang)的情(qing)緒冷(leng)靜下來(lai)(lai)，事情(qing)自然解決了。
再比如，之前處理類似臺燈位(wei)置不對的客訴時(shi)，我內(nei)心(xin)就會吐槽：誰(shui)家(jia)臺燈都是(shi)這(zhe)個位(wei)置啊！但我后來換位(wei)思(si)考意識到，是(shi)不是(shi)客人被臺燈撞了頭？我就會關心(xin)地(di)詢問：您是(shi)不是(shi)受傷(shang)了？需要幫忙嗎？
遇到過非常難纏的客人(ren)，一(yi)個小問題始終(zhong)無(wu)法解(jie)決，但其實他們只是工作焦慮(lv)夜里無(wu)法入睡(shui)。我試著從(cong)解(jie)決問題變成(cheng)陪他閑聊幾句，對方的情緒很快就平靜了。
心態變了之后，跟(gen)客人(ren)的(de)(de)關系好像都不一樣了。有一年(nian)過(guo)年(nian)我(wo)在酒店值班，遇到一位出(chu)差的(de)(de)常客，對方(fang)笑盈(ying)盈(ying)地過(guo)來拜年(nian)，還給我(wo)發(fa)新年(nian)紅包(bao)。那時(shi)候我(wo)覺得彼此像是朋友，甚至(zhi)是家(jia)人(ren)。