兩年時間里，萬達企業文化中這種“指標明確”的精神，像一根繩捆綁著我和整個團隊，每個人都被這種“不找理由，使命必達”的線牽(qian)引，這個隊伍戰無不勝(sheng)。
姓名：韓璐璠
性別：女
年齡：29
畢業學校：東(dong)北財經大學
現就職(zhi)公司和職(zhi)位：大連高新萬達影(ying)城 營運主管
我是土生土長的大連人，“萬達”兩個(ge)字，好像是我(wo)們這一代大連人(ren)從(cong)小的一個(ge)記(ji)憶烙印(yin)：足(zu)球、戰無(wu)不勝(sheng)、榮譽感……那時候，村里人(ren)喜歡圍在一起看大連萬達(da)隊(dui)的比(bi)賽，每次對山東(dong)魯能(neng)隊(dui)或上海申花(hua)隊(dui)，過程都十分(fen)艱難，經常是直到最(zui)后一分(fen)鐘(zhong)甚至是加時賽才決定(ding)勝(sheng)局。爺(ye)爺(ye)說：知道為(wei)什么(me)萬達(da)總(zong)能(neng)贏嗎？因為(wei)堅韌(ren)，即便別(bie)人(ren)先(xian)進球，（萬達(da)也）永遠會咬牙堅持到最(zui)后。
剛畢業(ye)時偶(ou)然看到(dao)萬達影城的(de)招(zhao)聘(pin)信息，幾乎(hu)是毫不猶豫(yu)地交了簡歷。原(yuan)因有三——小時候的(de)萬達情懷，熱愛(ai)電影，以及看好文化服務行業(ye)的(de)商業(ye)前景。
其實還有(you)另(ling)外(wai)一(yi)個(ge)小理由，據說(shuo)萬達(da)會定期給員(yuan)工(gong)推薦書目，不(bu)只是管理類的(de)書籍，居(ju)然還有(you)《禮記》。當時我有(you)點不(bu)敢相信，還有(you)這么注重員(yuan)工(gong)個(ge)人發展(zhan)、重視傳統(tong)文(wen)化學(xue)習的(de)企業？
入職之后，第一大體會正是如此完善的培訓體系。隔三差五公司就組織出差培訓，我周圍的朋友特別好奇，“為什么你們公司這樣肯花錢讓你們學習？”
專項培訓挽救了我
工作上第一次面臨大的挑戰是2018年4月，當時大連高新店緊急需要調度一名營運崗員工。當地同事們都很清楚高新店的特殊之處：無論是票房還是客流量，高新店在東三省都數一數二，但內部考核指標SPP（顧客人均消費額）常年不達標，被稱為“老大難店”。如果能到這種“超級大店”工作，對任何(he)一(yi)(yi)個人都是一(yi)(yi)種(zhong)機(ji)遇，所以(yi)在征求我意愿時(shi)我立馬答應(ying)了(le)。
但很快，這個“超級機遇”讓我超級挫敗。這個店當時“嚴重缺編”，全職人(ren)(ren)數13人(ren)(ren)，而(er)編制需求是23人(ren)(ren)，并且《復仇者聯盟3》將在一個(ge)月后上映，緊接著又是暑假。如果《復聯3》上映時仍然缺(que)編，這些(xie)同事就要(yao)超負荷加班，一個(ge)人(ren)(ren)要(yao)做三個(ge)人(ren)(ren)的工作(zuo)。
那段時間，我幾乎天天失眠、生病，又挫敗又無助。但很快轉機來了，公司安排了一次“專項培訓”，去區域優秀部門觀察學習(xi)。
那次培訓首先消除了我的無助感，讓我意識到“我不是一個人在面臨這種困難”，有整(zheng)個區域的同事在幫忙。同時，他們毫(hao)無保(bao)留(liu)地分享經驗(yan)，教給我的排班表模板里，標注(zhu)了(le)如何在人手不足的情況下，最(zui)大限(xian)度地平衡(heng)晚班、平衡(heng)銷售(shou)崗(gang)……
回來后，我(wo)先跟同事們溝通招聘計劃，不(bu)斷更新招聘進度，同時，每次排(pai)班(ban)都先征求大(da)家意(yi)愿，而不(bu)是(shi)直(zhi)接安排(pai)。
而專項培訓中觀摩到的(de)方法，我也應用到自己的(de)培訓工作中。
店里的員工培訓每月一次，此前的模式比較單一，類似于“老師給學生上課”，很快我就感覺到大家(jia)的積極性不高，很多工作標準(zhun)已經反復講過(guo)，同(tong)事(shi)們覺得(de)沒有新鮮感，操作性也(ye)不強。
于是，我調整了(le)培訓模式(shi)，搞競(jing)技比賽，從(cong)我自己做PPT講課，變成崗位員工(gong)分(fen)組(zu)做PPT講解，主動分(fen)享，內部評選。
沒想到“比賽”非常(chang)受歡迎，同事們(men)制作的PPT內容(rong)精良，有的講義甚至(zhi)可以直(zhi)(zhi)接拿去(qu)外部展示。更(geng)重要的是，崗(gang)位(wei)員工自己做的PPT內容(rong)更(geng)實用，問題更(geng)貼(tie)近他(ta)們(men)的日常(chang)工作，解(jie)決方法也更(geng)直(zhi)(zhi)接奏效。
我還會錄像記錄大家實際的工作狀態，把真實案例放在培訓中講解。剛開始我有點擔心同事們會不理解這種方法，怕被認為是“記錄工作失誤”，所以推行(xing)之前我先跟所有人做溝通。沒想到順利地得到了大(da)家(jia)的(de)認可(ke)，因為(wei)這種模式可(ke)以互相分(fen)享真實的(de)技巧(qiao)，也(ye)讓(rang)大(da)家(jia)重視容易被忽視的(de)細節。
當然，也不是每個新模式都如此順利。比如，我把分享案例的模式轉變成“情景模擬”，讓同事們角色扮演，實操我給定的解決方案。但大家的參與感并不強，只是覺得“形式新穎而已”，配合得(de)十分生硬。于(yu)是，我進一步放(fang)開，只設定問題，讓大家自由發揮(hui)解決方案，再(zai)以情景(jing)劇形式展現。有了更大的自由度，同事們變得(de)積(ji)極很多。
一年(nian)多后(hou)，高新(xin)區影院的SPP從不到(dao)5元(yuan)，增長到(dao)了接近7元(yuan)，其間連續(xu)4個月逐月提升，峰值(zhi)達到(dao)過7.9元(yuan)。
最有成就感的事
其實，最(zui)讓我有成就感的并(bing)不(bu)是這些量化的數(shu)字(zi)，而(er)是培訓過程(cheng)中帶的多個員工晉升為訓練(lian)員，訓練(lian)員晉升為儲備主管。
剛入(ru)職高新區(qu)時，我招了(le)一名兼(jian)職男(nan)員工，雖然做(zuo)事細(xi)心(xin)但性格(ge)靦腆(tian)，被認(ren)為完全不(bu)適合做(zuo)銷售。他第一次被安排到了(le)售賣(mai)崗時，甚至刷新了(le)那個崗位的銷售額新低。
于是，我單獨找他溝通，先幫他建立自信，告訴他我第一次賣會員卡時比他還靦腆，但努力克服心理障礙，學著主動、微笑地大聲推薦，一天下來實現了平常3天的銷售額。之后我也不斷分享自己的銷售經驗和技巧，兩三次下來，這個男生就“開竅了”，在一個日(ri)銷售額從未突(tu)破過1000元(yuan)的(de)崗(gang)，創造了2500元(yuan)的(de)高紀錄。
像(xiang)這樣幫(bang)(bang)助(zhu)團(tuan)(tuan)隊(dui)提(ti)升(sheng)的(de)成(cheng)就(jiu)感，甚(shen)至比自己提(ti)升(sheng)都強。就(jiu)像(xiang)從小到大母親總(zong)是(shi)教育我的(de)那句話：先做好(hao)自己，同時(shi)能(neng)幫(bang)(bang)助(zhu)別人就(jiu)多幫(bang)(bang)助(zhu)別人。一個世(shi)界500強企業(ye)的(de)團(tuan)(tuan)隊(dui)精神，其實也是(shi)如此(ci)樸素有力。
最不專業的一次
我(wo)也(ye)有不能保持冷靜和專(zhuan)業的(de)時(shi)候，比如在處(chu)理棘手(shou)的(de)客戶投訴時(shi)。
有(you)一(yi)(yi)次晚班，一(yi)(yi)位客人酗(xu)酒后來看電影(ying)，中(zhong)途忽(hu)然(ran)投(tou)訴(su)說影(ying)院太熱，現場要(yao)求退(tui)款，并(bing)對我大(da)聲(sheng)謾罵(ma)。當天下午我剛(gang)得(de)知(zhi)母親重病，晚上又遭遇刁難，一(yi)(yi)時(shi)間(jian)又生(sheng)氣又委(wei)屈，哭(ku)著拒絕退(tui)票，一(yi)(yi)時(shi)僵持不下，直到同事趕來解圍。
那天晚(wan)上回家后我躺在床上很久沒睡著，甚至(zhi)想到(dao)自(zi)己當初(chu)為什么選擇這份(fen)工(gong)作(zuo)，也一直(zhi)在問(wen)自(zi)己：未來要經(jing)常去(qu)面對這些問(wen)題，到(dao)底委屈不(bu)委屈，值不(bu)值得(de)？
不過心情平靜后，我意識到，如果只從酗酒客戶要求賠償影票的角度，對方是不講道理的。但如果這件事引起影院騷動，就因小失大了。我的職責是解決問題，而不是講道理。“引起騷亂”就是工作處理失敗，這樣一看，“明明是我處理工作不夠專業”。
兩年時間里，萬達企業文化中這種“指標明確”的精神，像一根繩捆綁著我和整個團隊，每個人都被這種“不找理由，使命必達”的線牽引，真的就像小時候跟爺爺、爸(ba)(ba)爸(ba)(ba)看萬達足球隊(dui)比賽(sai)時的那種(zhong)感受(shou)：這個隊(dui)伍戰無不勝。