帶我(wo)走(zou)出迷(mi)茫的還(huan)是團(tuan)隊(dui)同事(shi)。前輩們一方面(mian)不斷安慰我(wo)，遇到問題(ti)會(hui)做(zuo)我(wo)的最后(hou)依靠；另(ling)一方面(mian)，也放手讓(rang)我(wo)主動(dong)想辦法解決問題(ti)，促使我(wo)迅速成長。
姓名：王帆
性別：男
年齡：26
畢業學(xue)校：山(shan)東工商學(xue)院
現(xian)就職公司和職位：煙臺(tai)萬達(da)文華酒店賓客服務經理
2014年，我(wo)在山(shan)東工商學院(yuan)酒店(dian)(dian)管(guan)理專(zhuan)業(ye)讀大二(er)，遇到萬達文華酒店(dian)(dian)招(zhao)聘禮(li)賓。我(wo)的(de)目標特別清晰，就是用實習的(de)機(ji)會(hui)，來判斷自己是否適合這(zhe)個(ge)行業(ye)，畢業(ye)后是否走這(zhe)條職業(ye)道路(lu)。
做行李員的(de)這半年里，我(wo)一直有意(yi)識地觀察前臺(tai)的(de)工(gong)(gong)作流程。前臺(tai)是酒店管理(li)工(gong)(gong)作的(de)起點，四個電腦(nao)臺(tai)對應著各種工(gong)(gong)作：入(ru)住、退房、結賬、開發票、處理(li)文(wen)案(an)……
觀(guan)察下來(lai)，這(zhe)個(ge)崗位最(zui)需要做事有條理，這(zhe)恰恰是(shi)我最(zui)大的優(you)點。更重要的是(shi)，前臺每(mei)天接觸各(ge)種客戶，十分(fen)鍛煉溝通能力，一向靦腆(tian)的我特別希望改變這(zhe)個(ge)短板。
2016年7月大學畢業，我如愿以償地成為煙臺萬(wan)達文華酒店的前臺。
工作第一周我(wo)攤上大事兒了
有句話叫隔(ge)行如(ru)隔(ge)山(shan)，后來(lai)我(wo)才知道，隔(ge)著一個前(qian)臺(tai)也像是隔(ge)了一座山(shan)，直到現在我(wo)成了賓客服(fu)務經理(li)，每次站在前(qian)臺(tai)外面時都還會不自禁地想：我(wo)不敢(gan)進去。
因為站在里(li)面，我才知道這里(li)的(de)工(gong)作有(you)多復雜。看似流程(cheng)化的(de)工(gong)作時刻(ke)需要(yao)保持多線(xian)條狀(zhuang)態(tai)，永遠(yuan)都可以(yi)忙到懷疑人生、抬不起頭，只(zhi)要(yao)事情處理慢了，客人就會著急。
曾經(jing)眼看著前(qian)臺主(zhu)管一邊(bian)應對眼前(qian)的客人(ren)，一邊(bian)接聽不(bu)斷打進來的電(dian)話，同時弄清賬目，甚至還能記住常客的各種訂房喜好(hao)，后來才體會(hui)到那(nei)簡直是超人(ren)技(ji)能。
當時有同事(shi)干(gan)了(le)一個月就辭職了(le)，覺(jue)得實際的前臺工作和(he)自己(ji)的預想差(cha)距太大。我工作第一周也攤上大事(shi)兒了(le)。
有一(yi)次在給一(yi)位外賓(bin)辦理(li)退(tui)房時，由于緊(jin)急(ji)慌亂，我少算(suan)了700多元房費，當時我月薪只有2000元，罰(fa)錢是一(yi)方面，更重要的是這是一(yi)個低(di)級的底線(xian)性錯誤。
“師傅”先(xian)是穩定我情(qing)緒，讓我別慌亂，趕緊想(xiang)辦法聯(lian)系客人(ren)。因為外賓沒(mei)有國內(nei)手機號，只有郵箱，我試(shi)探著發(fa)了一封郵件給他，沒(mei)想(xiang)到他很(hen)快回復了，得知詳情(qing)后，立刻通過(guo)國內(nei)朋友幫忙，把房費轉賬過(guo)來。
那之后，我在(zai)兩個底線(xian)問題(ti)上再沒失誤過：賬目(mu)、客人隱私(si)。
一(yi)輩子能(neng)遇(yu)上的(de)奇事都遇(yu)上了
半年(nian)以(yi)后，我順利(li)晉升為(wei)前臺主管，我給自己設立了新(xin)的目(mu)標：成為(wei)一(yi)名賓(bin)客服務經理(li)。
如果想(xiang)在酒店(dian)(dian)行業發展(zhan)，賓(bin)客服務經理是(shi)一(yi)個必(bi)經的(de)關(guan)鍵職位，并且要堅持2～3年。這幾乎(hu)是(shi)酒店(dian)(dian)最鍛煉溝(gou)通能力(li)的(de)崗位，需要第一(yi)時間(jian)處理酒店(dian)(dian)的(de)一(yi)切緊急狀況和客戶投訴，同時，協調酒店(dian)(dian)各部(bu)(bu)門(men)共(gong)同解決問(wen)題，相當(dang)于(yu)各部(bu)(bu)門(men)的(de)對接(jie)接(jie)口。
此前，我在(zai)做(zuo)前臺主管的(de)時候，只(zhi)要是權限所(suo)及(ji)，我都盡可(ke)能地主動幫忙處理(li)客人(ren)投訴，解決不了的(de)時候再(zai)求助賓客服務經理(li)，并且記錄學習別(bie)人(ren)處理(li)問題(ti)的(de)方(fang)法。
但(dan)真當我成(cheng)為賓客服(fu)務經理時，最初的(de)兩個(ge)月里，我一(yi)下子掉進了迷茫(mang)、無助的(de)黑洞里。很多情況是我以(yi)前從未預(yu)想(xiang)過的(de)，比如，有(you)人(ren)(ren)投(tou)訴房間臺燈位置不(bu)好，有(you)人(ren)(ren)投(tou)訴米飯硌牙，甚至(zhi)有(you)人(ren)(ren)毫無證據地(di)投(tou)訴服(fu)務員偷東西。半夜(ye)的(de)突(tu)發(fa)情況也(ye)可大可小(xiao)，大到(dao)一(yi)個(ge)200多斤(jin)的(de)客人(ren)(ren)摔倒在浴室(shi)需要緊急(ji)送去醫院，小(xiao)到(dao)WiFi連不(bu)上網需要修理。
我那會(hui)兒會(hui)半(ban)開玩笑半(ban)抱(bao)怨地(di)跟朋友說，在酒店(dian)工作一個月，把這(zhe)一輩子奇(qi)怪(guai)的人(ren)和事都遇上了。
直(zhi)到現在，只要周圍有(you)我的同款手機鈴(ling)聲響起，我立(li)(li)刻草(cao)木皆兵(bing)，坐立(li)(li)難安，汗毛都立(li)(li)起來(lai)。
那也是(shi)(shi)(shi)我(wo)第一次(ci)懷疑自己的(de)職(zhi)業選擇：這條路我(wo)選對了嗎？我(wo)是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)不(bu)適合(he)做(zuo)這個工作？
我找到解決問題的神器
帶(dai)我走出(chu)迷茫的還是團隊同事。前輩們(men)一方面不(bu)斷(duan)安(an)慰我，遇到(dao)問(wen)題會做我的最(zui)后依靠；另一方面，也放手(shou)讓我主動(dong)想(xiang)辦法解決問(wen)題，促使我迅速成長。
摸索中，我發生了一個很關鍵的心理(li)變化：所有事先換位思(si)考，辦法就(jiu)自然出現了，問題迎刃而解。
有一次，幾位就餐的客人喝多了，投訴服務員在餐廳包廂偷了他們的貴重物品——一把金的吉祥鎖。雖然大家很快在包廂洗手間找到了金鎖，但客人不依不饒，稱是“服務員偷了金鎖之后落在洗手間的”。
換作以(yi)前，我(wo)可能就(jiu)習慣(guan)性(xing)邏輯推理(li)，跟客人(ren)理(li)論(lun)起來(lai)，但現在(zai)我(wo)知道這時(shi)候需要(yao)(yao)的不是理(li)性(xing)剖(pou)析(xi)，而是安撫情緒(xu)。客人(ren)要(yao)(yao)求調(diao)取監控(kong)，要(yao)(yao)求把事情錄下來(lai)發到網上，要(yao)(yao)求報警……我(wo)們(men)都理(li)解并(bing)且配合，直(zhi)到對方(fang)的情緒(xu)冷靜下來(lai)，事情自然解決了。
再比(bi)如，之前(qian)處(chu)理類似臺燈位(wei)置不(bu)對的客訴時，我(wo)內(nei)心就會吐槽(cao)：誰家臺燈都是(shi)這個位(wei)置啊！但(dan)我(wo)后來換(huan)位(wei)思考意識到，是(shi)不(bu)是(shi)客人被(bei)臺燈撞(zhuang)了頭？我(wo)就會關心地詢問：您是(shi)不(bu)是(shi)受(shou)傷了？需要(yao)幫忙(mang)嗎？
遇(yu)到(dao)過非常難纏的客(ke)人，一(yi)個小問(wen)(wen)題(ti)始終無法解(jie)決(jue)，但其實他們只是工作焦慮夜里無法入睡。我(wo)試著從解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)變成陪他閑聊幾句，對方的情緒很快就平(ping)靜了。
心態(tai)變了(le)(le)之后(hou)，跟客人(ren)的關系好像都不一樣(yang)了(le)(le)。有一年過年我(wo)(wo)在酒店值班(ban)，遇到一位(wei)出差的常(chang)客，對方笑盈盈地(di)過來(lai)拜年，還給我(wo)(wo)發新年紅包。那時候我(wo)(wo)覺得彼此像是朋友，甚至是家人(ren)。