在職場中，上級和下屬的對話其實很講究技巧。有的對話場景讓人處在混亂、抱怨、無力中，有的對話場景則讓人清晰、正向、有力量。如何才能真正解決問題、避免低效博弈？不妨來看看“張經理”和“劉偉”的例子。
某一天的(de)北(bei)京國貿CBD的(de)某間(jian)寫(xie)字樓(lou)里(li)，窗明幾凈，小小的(de)辦公室里(li)坐著兩(liang)個人：張經理及其下屬劉偉，二人正在(zai)進行一場日常(chang)的(de)業(ye)務對話。這是office里(li)一幕普通得不能再普通的(de)日常(chang)。
我們來做一件有趣的(de)事(shi)吧，同(tong)一時空同(tong)一場景下，分(fen)別有兩個張經理和劉(liu)偉在進行對(dui)話。事(shi)件、時間、地(di)點(dian)、人物都不發生變化，唯一起(qi)變化的(de)是：場景A里張經理自然地(di)參與談話過程，場景B里張經理有目的(de)有意識(shi)地(di)對(dui)劉(liu)偉提(ti)出(chu)幾個問題。
那么，當管理者(zhe)對(dui)下屬提(ti)出好問(wen)題的時候，會發生什么？一起來看看吧。
場景A
張經理皺著眉頭問道：“劉偉，你不是說要在6月底前把項目的第一階段完成嗎？現在什么時候了？業務部和技術部都在等你，他們說為了等你，很多事情都沒辦法進行。”
劉偉聲音里有些憤怒，回復道：“他們怎么可以這么說？他們還是可以進行其他事，為什么要等我？這不是拿我當借口嘛！”
【張經理就事(shi)論事(shi)，沒(mei)有掌控全局，缺乏主動提出好(hao)問題的(de)意識，導(dao)致下屬開始產(chan)生情緒。】
張經理【駁斥】：“你話也不能這么說！是你自己說6月底會完成，他們當然就先不進行其他事。”
劉偉【爭辯】：“當初我只是說順利的話可以在6月底完成第一階段。現在都只是測試階段。”
張經理：“我也覺得奇怪啊，看到你天天加班，你們小組到底碰到什么困難？應該要早一點說出來，早一點解決。是不是碰到什么問題？”
劉偉：“技術方面其實沒多大問題，問題是團隊里成員配合度太差了！”
張經理：“怎么說？”
劉偉：“有些人對我交代的工作好像都沒聽進去，有些人彼此之間誰都不服誰。還有，當他們的任務無法完成時，總是有很多借口怪罪其他人。其實很多事多動動腦筋就解決了，他們卻常常卡在那里，等著我解決。我一個人分身乏術，進度就這樣拖延了。我真的沒辦法了。”
張經理：“你是小組負責人，你不能什么都自己來，你要盯著他們做。”
劉偉：“有啊，我一個一個追，追到有人都不高興了，結果就是不配合。”
張經理：“唉！你是技術人員,不懂得管理和帶人。你應該要弄個詳細的工作分配表，把每個人叫來，清楚地告訴他該做什么，什么時候完成，你去看看業務部那邊的工作分配表，那是我當年在業務部時設計出來的。而且，小組要定期開會、定期追蹤，有意見就在會議上公開討論。知道了嗎？”
【在了(le)解一些狀(zhuang)況(kuang)后，張(zhang)經理常開始不自覺地涉入(ru)事(shi)件的(de)細(xi)節中，下意識地為(wei)劉偉的(de)問題找(zhao)解決方(fang)法(fa)，并提出各(ge)種建議，但此時主(zhu)管已經越俎代庖了(le)，劉偉主(zhu)動解決問題的(de)能力(li)沒有被激發。】
場景B
張經理：“劉偉，你原定6月底前把項目計劃的第一階段完成，現在6月已經過了，是不是遇到問題？我想請你大致說明一下你目前的工作狀況，看看有什么問題，早一點解決。”
劉(liu)偉報(bao)告了小組的狀況及工(gong)作進(jin)度。
【張經理在談(tan)(tan)話前已(yi)經設定了自己的(de)目標：今天的(de)討論(lun)要產生什么結(jie)果？今天的(de)談(tan)(tan)話中要獲(huo)得(de)什么收獲(huo)？】
張經理：“聽起來，在技術方面沒有什么問題，那你認為計劃延宕的主要原因在哪里？”
劉偉：“我覺得是團隊配合度的問題。”
張經理：“怎么說？”
劉偉：“有些人對我交代的工作好像都沒聽進去，有些人彼此之間誰都不服誰。還有，當他們的任務無法完成時，總是有很多借口怪罪其他人。其實很多事多動動腦筋就解決了，他們卻常常卡在那里，等著我解決。我一個人分身乏術，進度就這樣拖延了。我真的沒辦法了。”
張經理：“這聽起來是團隊管理的問題，是這樣嗎？”
劉偉：“嗯，管理這么多人讓我很困擾，再加上時間緊，這并不容易。”
張經理：“讓團隊配合確實不容易。那么，你希望我們今天的談話能帶給你什么幫助、得到什么成果呢？”
【先不(bu)(bu)介入(ru)問(wen)題中，而是請劉偉談談：你說的(de)是你不(bu)(bu)要(yao)的(de)，那你要(yao)的(de)是什么？】
劉偉：“就是剛剛說的，我希望大家不要再意見紛紛、彼此指責和推脫。”
張經理：“哦，你說的是你不想看見的狀況，也許這就是現在的狀況。那你希望看到的狀況是什么？如果項目能夠順利進行，會是什么樣的畫面？”
【引導(dao)劉偉(wei)將負(fu)向(xiang)(xiang)目標(biao)改為正向(xiang)(xiang)目標(biao)——你的(de)目標(biao)達成時會是什么(me)樣的(de)景(jing)象？】
劉偉：“嗯，我想象的畫面是，小組每個人對他們的目標與職責范圍都很清楚，能各司其職。其次，每個人一旦定好完成日期，不管如何也要完成。如果真有無法解決的問題會及早提出。”
張經理：“還有嗎？”
劉偉：“我也希望大家能夠互相信任，不要像現在這樣每天繃著臉互相指責。”
張經理：“很好，我聽到的是你不但希望項目能夠按計劃完成，也希望團隊和諧相處。這就是你想要看到的畫面？”
劉偉：“對！”
張經理：“那么，你認為達成這種狀態的障礙是什么？”
【化(hua)繁為簡，引(yin)導劉(liu)偉(wei)把準(zhun)時(shi)完成項目(mu)這個(ge)大(da)目(mu)標(biao)化(hua)為消(xiao)除(chu)障礙這個(ge)小(xiao)目(mu)標(biao)。】
劉偉：“我想，有兩個障礙吧。首先，我不知道怎樣才能讓大家對項目的整體計劃有共識。項目已經進行到三分之一，大家還在爭辯計劃是否要修改。第二個障礙是團隊成員的責任感，每當進度落后時，大家都好像事不關己，最后都要我解決。”
張經理：“好，這兩個障礙你想先談哪一個？”
【各個(ge)擊破(po)，確定解決目標的優先次序。】
劉偉：“我想先談責任感吧，這是目前最需要的，我希望團隊成員都有強烈的責任感，才能將進度趕上。”
張經理：“好，那我們就先談責任感。”
總結
通過以上兩組(zu)對話我們可以發現(xian)，A場(chang)景讓(rang)人處在(zai)混(hun)亂、抱(bao)怨、無力中，B場(chang)景則讓(rang)人清晰、正向、有(you)力量。這不同的(de)場(chang)景中，究竟發生了什么？
其實，場景A是常見的職(zhi)場對話方式：主管(guan)很關(guan)心(xin)項目的進度，心(xin)急(ji)之下，語氣及(ji)肢(zhi)體語言(yan)都(dou)不自覺地(di)流露出批判責備(bei)的意味。
而劉偉原本(ben)就對進度落后倍感壓力，所以(yi)對任何的責難都非(fei)常敏感，在急著想(xiang)自(zi)我防(fang)衛及辯(bian)駁(bo)的情(qing)況下，情(qing)緒就會不平(ping)穩。
另(ling)一(yi)方面，一(yi)般主管在(zai)了解狀況后，常會不自(zi)覺地涉入事(shi)件的(de)細節(jie)中，越俎代庖開始為劉偉的(de)問題找(zhao)解決(jue)方法，提出各種建(jian)議，例如急切地建(jian)議要(yao)制定(ding)工作分配及進度表等。
場(chang)景A是(shi)我們(men)經(jing)常經(jing)歷的職(zhi)場(chang)場(chang)景，卻并不(bu)能真(zhen)正解決問題，雙方都很痛苦。下次遇(yu)到類似(si)問題又是(shi)一輪低效博弈。
在場景B中，張經理(li)從(cong)劉(liu)偉的(de)陳(chen)述及(ji)抱(bao)怨中逐步引導出此次談話的(de)目標。其(qi)中，把負向(xiang)目標轉為正向(xiang)目標，讓劉(liu)偉跳脫抱(bao)怨，扭(niu)轉了(le)談話方向(xiang)。
劉偉(wei)所(suo)制定(ding)的(de)目(mu)標(biao)是(shi)準時完(wan)成項目(mu)，這是(shi)大(da)目(mu)標(biao)。而(er)他認為達成大(da)目(mu)標(biao)的(de)兩個障礙是(shi)：團(tuan)隊成員(yuan)的(de)責任感不夠，以及團(tuan)隊沒有共識。
所以小(xiao)目(mu)標應該(gai)是(shi)：提(ti)升團隊成員的(de)責任(ren)感，以及(ji)團隊共識(shi)。劉偉想先(xian)從提(ti)升責任(ren)感這個(ge)小(xiao)目(mu)標談起(qi)。于(yu)是(shi)，整個(ge)晤談的(de)目(mu)標就(jiu)很清楚(chu)了。