我很慶幸第一份工作就能來到萬達這樣的企業。一年多的時間讓我獲得了能力和內心的成長。萬達給予我的力量使我將來面臨任何困難，都能無畏風雨。

個人簡歷

姓名：劉晨潔   年齡(ling)：23歲(sui)

畢業院校：謝(xie)菲爾德大學

就職公(gong)司及職位(wei)：酒管公(gong)司人力資(zi)源行政(zheng)部學(xue)習發展中心培訓主管

在英國上(shang)學的我(wo)(wo)趕上(shang)了全球新冠肺炎疫情，對未來(lai)(lai)充滿了未知(zhi)的惶恐。忐(tan)忑不(bu)安(an)中我(wo)(wo)回國找工作，最終有幸進入萬達(da)集團(tuan)，在酒管(guan)公(gong)司(si)人力資源行政部學習發(fa)展中心(xin)擔任培訓主管(guan)。一年(nian)多的時間讓我(wo)(wo)獲得了能力和內心(xin)的成長。萬達(da)給(gei)予我(wo)(wo)的力量使我(wo)(wo)將來(lai)(lai)面臨任何困難，都(dou)能無畏(wei)風雨。

一次錯誤：我的慚愧與轉變

從學(xue)生到職場新人，相(xiang)信(xin)很(hen)多小白都懷抱著一腔美好的(de)理想(xiang)，終于可以大展宏圖，一展抱負了。但(dan)是(shi)剛上班的(de)一段(duan)時(shi)間，最不能適應的(de)是(shi)，交到我手(shou)里的(de)多是(shi)一些(xie)事務性(xing)(xing)重復性(xing)(xing)的(de)工作(zuo)，那(nei)段(duan)時(shi)間我很(hen)困惑，覺得(de)(de)自己的(de)價值(zhi)得(de)(de)不到體現。這種想(xiang)法在我出(chu)現一次工作(zuo)失誤(wu)后轉變(bian)了。

有一次，我(wo)(wo)負責發布部門的(de)公(gong)眾號，一篇稿(gao)子(zi)我(wo)(wo)看(kan)內(nei)容還不(bu)錯就發了(le)(le)，結果很(hen)快(kuai)有酒店(dian)的(de)同(tong)事(shi)聯系我(wo)(wo)，說漏掉了(le)(le)他的(de)名字。于(yu)是，我(wo)(wo)想也(ye)沒想就把這篇文(wen)(wen)章給刪了(le)(le)。當我(wo)(wo)修(xiu)改完(wan)畢，準備重新發文(wen)(wen)時才發現服(fu)務號有發文(wen)(wen)的(de)次數限制(zhi)，我(wo)(wo)的(de)草率讓我(wo)(wo)浪(lang)費了(le)(le)該月最后一次發文(wen)(wen)機會。我(wo)(wo)一下呆(dai)在那(nei)里，完(wan)全沒了(le)(le)主(zhu)意，不(bu)知道怎么挽救(jiu)。

我很愧疚：做新(xin)媒體卻不(bu)了解相(xiang)關的發(fa)文(wen)機制(zhi)，對于(yu)稿件發(fa)布沒有敬畏之心(xin)，編發(fa)和刪除都太隨意。當(dang)學生(sheng)的時(shi)候(hou)，作(zuo)(zuo)業馬(ma)(ma)虎一(yi)點只影響(xiang)自己的成績，工作(zuo)(zuo)中的一(yi)點馬(ma)(ma)虎則會影響(xiang)整個團(tuan)隊(dui)的工作(zuo)(zuo)效率，還會給其他相(xiang)關同(tong)事(shi)帶(dai)來困擾。

從那以后，我對經手的所有材料都會檢查好幾遍，工作觀念也轉變了：工作中無小事，“把工作做到極致”，追(zhui)求(qiu)細致嚴(yan)謹、精益(yi)求(qiu)精才(cai)是(shi)一個合格的職場人(ren)。

部門的(de)(de)(de)(de)(de)每一(yi)位前輩(bei)都是我的(de)(de)(de)(de)(de)師傅。萬達提倡工作(zuo)表(biao)格化，培訓(xun)(xun)經理(li)呂曉飛表(biao)格做得(de)特(te)別(bie)(bie)漂(piao)亮(liang)。而負責整(zheng)理(li)會(hui)(hui)議紀要的(de)(de)(de)(de)(de)我只會(hui)(hui)用Word文檔。當Word版的(de)(de)(de)(de)(de)紀要被曉飛整(zheng)理(li)成表(biao)格后，條理(li)清晰(xi)，會(hui)(hui)議的(de)(de)(de)(de)(de)要點和內容展(zhan)現得(de)一(yi)目(mu)了然。高(gao)(gao)級培訓(xun)(xun)經理(li)何欣協調(diao)溝通(tong)能力特(te)別(bie)(bie)強，再棘手(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)問題她(ta)處理(li)起來也從(cong)容不(bu)迫(po)游刃有余。高(gao)(gao)級培訓(xun)(xun)總監葉朝霞每天忙得(de)馬不(bu)停蹄(ti)，但她(ta)從(cong)不(bu)因此降低對工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)要求(qiu)，加(jia)班加(jia)點毫無怨言。和這些優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)同事共事，我學(xue)(xue)(xue)到(dao)了很多學(xue)(xue)(xue)校里學(xue)(xue)(xue)不(bu)到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)技能。我常常感嘆自己(ji)太渺小，需要像一(yi)塊永遠吸不(bu)飽水(shui)的(de)(de)(de)(de)(de)海(hai)綿一(yi)樣(yang)不(bu)斷學(xue)(xue)(xue)習。

一次比賽：三頭六臂全方位鍛煉

去年7月開賽的“我身邊的萬達人”萬達演說家是我入職以來遇到的最大挑戰。在酒管賽區，我一下擁有了多重身份：我是參賽選手，我是主持人，我是組織策劃人，還是參賽選手的輔導員。當然，我還要保質保量地完成我的本職工作。那一段時間，我真的是三頭六臂忙到“飛起”。

酒管(guan)賽區克服疫情影(ying)響，創(chuang)新形式(shi)選拔優秀選手(shou)(shou)。酒管(guan)的參賽選手(shou)(shou)都沒有演(yan)(yan)講(jiang)比賽的經驗，我就(jiu)跟他(ta)們視頻連線(xian)，一(yi)(yi)對一(yi)(yi)輔(fu)導，幫他(ta)們修(xiu)改(gai)演(yan)(yan)講(jiang)稿，教他(ta)們演(yan)(yan)講(jiang)的技巧(qiao)和方法，搞賽前模擬。我還(huan)給(gei)每位選手(shou)(shou)制作了一(yi)(yi)張海(hai)報(bao)，給(gei)他(ta)們加(jia)油(you)鼓勁(jing)。

劉(liu)晨潔(jie)在比賽(sai)中(zhong)

作為參賽(sai)選手，我還要撰寫自(zi)己的演講稿(gao)。我該如何落(luo)筆？什么事最能反映(ying)酒(jiu)管人(ren)的萬(wan)達(da)精神(shen)？我想到(dao)了(le)7月鄭(zheng)州(zhou)的暴雨洪水(shui)中，鄭(zheng)州(zhou)萬(wan)達(da)文華(hua)酒(jiu)店傾(qing)盡(jin)全力，給鄭(zheng)州(zhou)父老鄉親(qin)們(men)搭起(qi)了(le)風雨中的另一(yi)個(ge)家。2021年7月19日(ri)晚(wan)，鄭(zheng)州(zhou)萬(wan)達(da)文華(hua)酒(jiu)店共收留被困群眾(zhong)500余人(ren)，開放大堂、宴(yan)會廳(ting)、餐廳(ting)、KTV等多個(ge)區域(yu)供大家休息(xi)，調(diao)集600余盒盒飯供群眾(zhong)食用(yong)。150位員工堅守(shou)酒(jiu)店，他們(men)一(yi)方面承擔(dan)著抗洪搶險的艱(jian)巨(ju)任務，一(yi)方面還要為客人(ren)們(men)提供服(fu)務和撫(fu)慰(wei)。

在那(nei)個滂沱到絕望的(de)雨夜，萬達人(ren)熠熠閃光(guang)。我已經記不清(qing)打(da)了多少個電話(hua)給鄭(zheng)州的(de)同事們做采訪，酒(jiu)(jiu)店(dian)員工李欣雨暴雨中救助(zhu)受困老奶(nai)奶(nai)的(de)故事就是這么(me)挖掘出來的(de)。我希望通(tong)過我的(de)演講，告訴大家我們萬達酒(jiu)(jiu)管人(ren)的(de)善意和溫(wen)暖。

正如我(wo)在(zai)演講(jiang)中(zhong)所講(jiang)：在(zai)酒管公司，我(wo)們召(zhao)之(zhi)(zhi)即來(lai)，來(lai)之(zhi)(zhi)能(neng)戰，戰之(zhi)(zhi)能(neng)勝；萬(wan)達有(you)召(zhao)，酒管在(zai)前(qian)，以集團利益(yi)為重；國家有(you)難(nan)，萬(wan)達在(zai)前(qian)，萬(wan)達永遠帶頭，為國分憂，為國解難(nan)。

我(wo)成(cheng)功入圍了最后的總(zong)決賽，并獲得優(you)秀獎。這是一次挑(tiao)戰，也是一次全方(fang)位(wei)的鍛(duan)煉。從一開始覺(jue)得不(bu)可能完(wan)成(cheng)，到迎難而(er)上克服一個個困(kun)難，圓(yuan)滿完(wan)成(cheng)任務，我(wo)更(geng)深刻領悟了萬達精神(shen)。一次演講比(bi)賽，我(wo)不(bu)僅長(chang)了本事(shi)，也長(chang)了境界(jie)。

劉(liu)晨潔獲(huo)得2021萬達演(yan)說家(jia)總(zong)決賽優秀獎

一次創新：從小白到合格酒管人

2021年我們學習發展中(zhong)心第一次推(tui)出了100張(zhang)情景卡片，通過案例的方式(shi)對(dui)酒店工作中(zhong)經常(chang)出現的問(wen)題(ti)做提問(wen)引導，通過行(xing)動練習達到學習的目的，由部門負(fu)責(ze)人打印出來，利(li)用碎片時間組織部門同事(shi)學習。

為了讓大(da)家更好(hao)地理解和掌握，我自己出(chu)鏡去(qu)文華酒店錄制視頻，說明卡片的使用(yong)方法，把(ba)培(pei)訓內容放到實景中去(qu)演示。大(da)家紛紛反映(ying)通俗易(yi)懂，學得會記(ji)得牢，生(sheng)動有趣。后期(qi)，我還定期(qi)了解學習進度(du)，鞏(gong)固培(pei)訓成(cheng)果。

第一期主要針對餐飲部和房務部，反響很不錯。2021年底我們開始了第二期情景卡片的制作工作。這次，領導讓我負責全部75張卡片的編寫和制作，我心里當時就打起鼓來：我行嗎？我這個酒店業的“小白”如果做出來的(de)內容不專(zhuan)業，豈不是讓酒(jiu)店的(de)前輩笑話？

我開始絞盡腦汁閉門造車。“如果你是酒店客人，喝酒喝多了很難受，這時酒店的服務人員給你端來一杯醒酒茶，你是不是覺得很暖心啊？”我覺得這是一個很好的案例可以寫進卡片。師傅葉朝霞卻及時提(ti)醒我：要清楚了解客(ke)人(ren)的身體情況，再決(jue)定要不(bu)要給客(ke)人(ren)提(ti)供醒酒茶，如果(guo)客(ke)人(ren)有什(shen)么其他身體不(bu)適，這樣(yang)的培訓建議有可能會(hui)誤導客(ke)房(fang)部服務人(ren)員(yuan)。

我這才(cai)意識到(dao)，自己對酒(jiu)店(dian)管理(li)的了(le)解是多么粗淺。于是，我回到(dao)原點，重新梳理(li)思(si)路(lu)。

擺在我(wo)面前的有兩個問題(ti)：一是這75張(zhang)(zhang)卡片全部(bu)以(yi)客(ke)房(fang)部(bu)為培訓對(dui)象，而第一期已(yi)經制作了(le)50張(zhang)(zhang)房(fang)務部(bu)的內(nei)容，第二期怎(zen)么(me)保證不重復(fu)？二是我(wo)怎(zen)么(me)憑(ping)自己對(dui)酒店的有限了(le)解(jie)選出75個具有客(ke)房(fang)部(bu)普(pu)遍性(xing)問題(ti)的案例呢？

我琢磨出了我的解決辦法。在向酒店發出案例征集通知的同時，我把第一期的100張卡片逐一仔細閱讀，尤其是50張房務部的案例更是做了“合并同類項”，心里漸(jian)漸(jian)有了點底氣。接下來(lai)，我(wo)(wo)去各(ge)大訂房網站一條(tiao)條(tiao)看客戶評價，這可是(shi)最好(hao)最直接了解客人(ren)的(de)方式呀！以前我(wo)(wo)自己(ji)住酒(jiu)店時，對(dui)酒(jiu)店的(de)設施、服務(wu)、安全(quan)、餐(can)飲總能挑(tiao)出毛病來(lai)，現(xian)在(zai)站在(zai)酒(jiu)店從(cong)業(ye)者(zhe)的(de)角度(du)和位置(zhi)來(lai)看，突然有種豁然開朗(lang)的(de)感覺，出現(xian)這些問(wen)題(ti)的(de)原因(yin)是(shi)什么(me)？如果我(wo)(wo)是(shi)酒(jiu)店服務(wu)人(ren)員，我(wo)(wo)應該怎(zen)么(me)辦？

經過幾天沉下心來研究，再回頭看從酒店征集回來的案例，就覺得仿佛見到“老朋友”一樣，很快就(jiu)挑(tiao)出了(le)75個(ge)案例，再經過編寫(xie)、加工、設計、領導(dao)審定，半個(ge)月后(hou)就(jiu)下(xia)發到各酒店了(le)。

“李先生是我們酒店的客人，8月中旬的一天，他攜已懷孕的妻子入住酒店。培訓師引導提問：如果你遇到這樣的客人，你會如何做？”這(zhe)是我取材于真(zhen)實案例(li)新(xin)編(bian)寫(xie)的一張情景(jing)卡片。

新編寫的學習卡片包括認知客人、預知需求、主動靈活、服務補救四個類別。編寫卡片的過程是一次再學習，讓我對酒店的一線工作有了更直觀更深入更全面的了解，包括人員配置、日常工作流程、緊急問題處理等。這時候，我覺得自己算是個“酒管人”了。

一次培訓：良師益友收獲滿滿

今(jin)年(nian)元旦，長(chang)白山萬(wan)達錦(jin)(jin)華度(du)假酒店(dian)及萬(wan)達錦(jin)(jin)華套(tao)房酒店(dian)同日開業(ye)，兩家(jia)酒店(dian)以(yi)旅游度(du)假為(wei)主題，定位為(wei)家(jia)庭親(qin)子(zi)度(du)假酒店(dian)和寵物友好(hao)酒店(dian)。今(jin)年(nian)2月(yue)，我和師傅來到長(chang)白山參加大型換牌全(quan)員(yuan)入職培訓(xun)。一到酒店(dian)，我們就投入到與(yu)酒店(dian)的(de)會議(yi)中。在全(quan)面了解了酒店(dian)的(de)整體情況后，師傅和我迅(xun)速分工展開工作。

此次培訓的目的是提升員工對企業文化的認同感，增強榮譽感，提升服務質量等。雖然我還是萬新生，但是在換牌員工面前，“我代表的可是總部，我應該更了解萬達”，我這樣提醒自己。

在(zai)布(bu)置場地的時(shi)候，我(wo)很注意展(zhan)示萬達(da)(da)集團與(yu)萬達(da)(da)酒店(dian)及度(du)假村的介紹(shao)、品牌培訓(xun)項(xiang)目(mu)、華文化(hua)與(yu)核(he)心價值觀(guan)、萬達(da)(da)酒店(dian)服務(wu)等內容。我(wo)希望這(zhe)些新加(jia)入(ru)萬達(da)(da)的同事(shi)能多(duo)了解萬達(da)(da)，有(you)身為萬達(da)(da)人的自豪。

當有人好(hao)奇地問(wen)我(wo)什(shen)么(me)是萬達的華文化時(shi)，我(wo)脫口(kou)而出：殷勤好(hao)客(ke)、別具(ju)匠心和與時(shi)俱(ju)進。

這是我第一次以酒管員工的身份長時間深入一線，也有緣結識了像張鵬宇這樣優秀的同事。張鵬宇是酒店的大堂經理，作為明星員工，他一個月內就收到來自攜程客人的100多份好評。我的新聞敏感馬上來了：這是不是可以作為今年酒管的演講題材？我馬上開始對他進行采訪：“你是如何做到的呢？”

張鵬宇分享了他的工作方法：“我會提前致電客人，與客人建立聯系，詢問客人出發地、告知本地疫情防控政策……”他說：“服務前置，在客人未入住時就開啟服務是我的法寶。”聽(ting)著他講一線工(gong)作的心得體會，我心里一陣激動。

這一趟出差太有收獲了(le)，我不僅完(wan)成了(le)工作，還(huan)遇到了(le)優秀的同事，挖到了(le)好題材。世上無難事，只(zhi)怕有心人。工作中(zhong)只(zhi)要處(chu)(chu)處(chu)(chu)留心，就(jiu)能處(chu)(chu)處(chu)(chu)出彩。

我很慶幸第一份工作就能來到萬達這樣的企業。千里之行，始于足下，萬達“讓一切工作成為精品”的理(li)念，讓我的職業生涯有(you)了(le)一個穩扎穩打的良好開端(duan)。

不是有一句話嗎：不要(yao)(yao)問(wen)國家為你(ni)(ni)做了(le)(le)什(shen)么，而要(yao)(yao)問(wen)你(ni)(ni)為國家做了(le)(le)什(shen)么。身為萬新生，我(wo)(wo)也會時(shi)常問(wen)自己：你(ni)(ni)為萬達做了(le)(le)什(shen)么？我(wo)(wo)不會講豪言壯語，但我(wo)(wo)會堅定我(wo)(wo)的(de)職業道路，腳踏實地做好每(mei)一件事，做好每(mei)一個項目，為萬達的(de)明天貢獻我(wo)(wo)的(de)微薄之力。