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“十一”消費維權報告：共收集589萬條消費維權信息

所屬分類：公司頭條    發布時間：2019-11-18   作者：admin
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中(zhong)(zhong)國(guo)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者協會10月(yue)25日(ri)發布《“十一”假(jia)期(qi)(qi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)維權(quan)輿(yu)情(qing)(qing)分(fen)析(xi)報告》（以下簡(jian)稱(cheng)《報告》）。《報告》稱(cheng)，中(zhong)(zhong)國(guo)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者協會利用互聯網輿(yu)情(qing)(qing)監測(ce)系統，對9月(yue)29日(ri)—10月(yue)10日(ri)黃金(jin)周前后的消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)維權(quan)情(qing)(qing)況(kuang)進(jin)行(xing)了網絡大數據輿(yu)情(qing)(qing)分(fen)析(xi)。12天的監測(ce)期(qi)(qi)內，共收集“消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)維權(quan)”類信(xin)息5899238條(tiao)，日(ri)均(jun)信(xin)息量(liang)491603條(tiao)。整個監測(ce)期(qi)(qi)間內，“消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)維權(quan)”信(xin)息呈(cheng)現出兩頭高中(zhong)(zhong)間低走勢(shi)。
《報告》顯示(shi)，今(jin)年“十一(yi)”恰逢新中國(guo)(guo)成(cheng)立70周(zhou)年，在這個特殊的黃(huang)金(jin)周(zhou)假期，據文(wen)化和旅(lv)游(you)(you)部綜(zong)合測算，2019年國(guo)(guo)慶七(qi)天(tian)全國(guo)(guo)共接待國(guo)(guo)內游(you)(you)客(ke)7.82億人次，同(tong)比增(zeng)長(chang)(chang)7.81%，實現國(guo)(guo)內旅(lv)游(you)(you)收入6497.1億元(yuan)，同(tong)比增(zeng)長(chang)(chang)8.47%。
監測(ce)期(qi)內，通過(guo)輿情監測(ce)系(xi)統共(gong)監測(ce)到“吐槽類”的(de)“消費(fei)維(wei)權”信息1494376條，占“消費(fei)維(wei)權”信息總(zong)量的(de)25.33%。

“消費(fei)維權”類信(xin)息(xi)集中(zhong)在餐飲住宿、旅游、交通出行(xing)(xing)、網(wang)絡(luo)購物、快遞、OTA和(he)在線票務(wu)等行(xing)(xing)業領域。其(qi)中(zhong)餐飲住宿和(he)旅游消費(fei)的信(xin)息(xi)占比均超過20%，分別為22.06%和(he)21.94%。
在各行(xing)業“消費(fei)維權(quan)(quan)”類信(xin)(xin)息(xi)中，OTA平臺、網絡購物(wu)、快遞服務(wu)和餐(can)飲住(zhu)宿(su)的負面(mian)信(xin)(xin)息(xi)占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)較整體負面(mian)信(xin)(xin)息(xi)占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)偏高(gao)，其(qi)中OTA平臺負面(mian)信(xin)(xin)息(xi)占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi).高(gao)，為41.15%，高(gao)出整體15.82%；交(jiao)通出行(xing)、在線票務(wu)和旅(lv)游消費(fei)負面(mian)信(xin)(xin)息(xi)占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)與“消費(fei)維權(quan)(quan)”整體負面(mian)信(xin)(xin)息(xi)占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)（25.33%）相比(bi)(bi)基本持平或偏低。
“攜程(cheng)網崩潰”“貓眼單方面(mian)退票遭質疑(yi)”“網紅店(dian)6614桌排隊吃飯引發熱(re)議”“煙臺景區氫氣球繩斷(duan)裂2人遇難”等事件(jian)成為網絡(luo)輿情關注焦點。
中(zhong)消(xiao)(xiao)(xiao)協(xie)在《報告》中(zhong)分析(xi)假(jia)期消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)糾紛集(ji)中(zhong)“釋放”的(de)原(yuan)因時認為(wei)，今(jin)年國慶(qing)假(jia)期期間引發(fa)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)糾紛的(de)原(yuan)因主要在于：一、利益驅動致(zhi)虛假(jia)促銷、借(jie)機漲價(jia)等(deng)“節日(ri)綜(zong)合征”成頑疾；二、對節日(ri)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)高(gao)峰缺乏準確預判致(zhi)網絡預訂平臺無力履約；三、漠(mo)視權益的(de)錯誤觀念引發(fa)售(shou)后(hou)服務難落實、客服電話躲貓貓等(deng)消(xiao)(xiao)(xiao)極行(xing)為(wei)；四、缺乏綜(zong)合預案、科學統籌、嚴格管理導致(zhi)旅游景區被廣泛(fan)吐槽。
對于節(jie)假日期間消(xiao)(xiao)(xiao)費維(wei)權應(ying)對建(jian)議，中消(xiao)(xiao)(xiao)協在《報告》中建(jian)議，首(shou)先，經營(ying)(ying)者應(ying)強化“..責任人(ren)”意識(shi)，充分考慮到節(jie)日消(xiao)(xiao)(xiao)費高峰特點，一(yi)方面積極縝密做(zuo)好預案、提高運營(ying)(ying)服(fu)務的技術保障和機制保障；另一(yi)面經營(ying)(ying)者應(ying)敬畏規(gui)則與(yu)法律(lv)，以對品牌和消(xiao)(xiao)(xiao)費者都要負責的精(jing)神、以可(ke)持續發展的理念(nian)從事節(jie)假日營(ying)(ying)銷促銷活動(dong)(dong)，在活動(dong)(dong)宣傳上嚴(yan)格把(ba)關，不搞(gao)虛假活動(dong)(dong)。
其次，經營者和地方政(zheng)府可嘗(chang)試利用大數(shu)據等手段，科學(xue)預(yu)判景區(qu)等消費(fei)者場所客流趨勢走向，做好針(zhen)對性預(yu)案。
第三，相關部門(men)應(ying)加強節(jie)假日前(qian)等(deng)關鍵時間(jian)節(jie)點的巡查和監管，特別是要對景區(qu)游樂設(she)施(shi)、景區(qu)餐飲等(deng)涉及(ji)消費者健康和人身安全的旅游服務設(she)施(shi)嚴格監管，及(ji)時排查隱(yin)患，確(que)保(bao)萬無(wu)一失。
.后，暢(chang)通(tong)網上投(tou)訴、舉報渠道，通(tong)過建立輿情信息與各(ge)地消(xiao)(xiao)費(fei)糾(jiu)紛調解(jie)組(zu)織(zhi)、監(jian)管執法部門的(de)(de)信息互通(tong)共(gong)享機制，及(ji)時(shi)關注消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)對消(xiao)(xiao)費(fei)侵權事件的(de)(de)關注與討論，發布與消(xiao)(xiao)費(fei)熱點(dian)同頻共(gong)振的(de)(de)提(ti)醒警示(shi)，采(cai)取積極妥善的(de)(de)投(tou)訴調處手(shou)段(duan)，及(ji)時(shi)解(jie)決消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)訴求(qiu)，維護消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)合法權益。